Кризис веры: как заставить бизнес идти в гору в период неудач
Представьте, что вас только что повысили до должности директора или вы перешли в более крупную компанию. Все ждут, что вы быстро поднимете бизнес с колен. Но проблем гораздо больше, чем кажется на первый взгляд: компания теряет долю рынка, уровень прибыли снижается. Независимо от причин тяжелого для компании периода в одном можно быть уверенным: когда вы с головой погружаетесь в процессы, легко недооценить трудности и переоценить собственные возможности.
Если вы работаете сверхурочно и вносите изменения в состав команды, но значительных улучшений нет, руководство начинает терять терпение в ожидании ваших результатов. Приходит понимание того, что вы находитесь на неправильном пути, однако уже поздно что-либо делать. Ваш коллектив перестает вас поддерживать и начинает сомневаться в ваших решениях. И вот в ваш адрес летят едкие комментарии: «Мы так и знали, что это не сработает». Знакомо звучит?
За свою карьеру я не раз сталкивался с подобными ситуациями и понял, что важно начинать с выявления самой сути проблемы. Но, конечно, делать труднее, чем говорить. Несколько основанных на реальном опыте советов помогут терпящему неудачу бизнесу пойти в гору.
Начните с ваших клиентов, а не с сотрудников
Каждый день клиенты выбирают ваш бренд вместо сотни других. Именно клиенты ― ключ к успеху компании. Если бренд теряет долю рынка, это значит, что они больше не уверены в том, что цена оправдана. У сотрудников же более сложное видение вопроса. Они могут целыми днями размышлять о проблемах клиентов, но даже не связаться с ними, продолжая работать в русле неэффективной стратегии. Исходя из этого, вряд ли можно ожидать, что ваши сотрудники смогут объективно оценить собственную работу.
Прежде всего слушайте ваших клиентов, а уже затем сотрудников компании. Client is the boss ― одно из главных правил бизнеса. Определить основные проблемы можно, просто спросив у покупателей, почему они выбрали ваш бренд или, наоборот, предпочли другой. Достаточно выслушать их ответы, чтобы получить полезную информацию, которая поможет вашей компании снова быть конкурентоспособным.
Предложите сотрудникам поучаствовать в этом сборе информации. Когда вы более или менее разберетесь в сути проблемы, соберите коллектив, чтобы обсудить, что нужно предпринять. Я называю это «работа извне внутрь». Вы начинаете решать задачу, собирая информацию вне офиса, а по возвращении вам уже на 80% понятно, какие ключевые проблемы можно разрешить внутри.
Создайте смелое, но оправданное видение
Отсутствие видения приводит к безрезультатной деятельности. Не исключено, что коллектив скорее всего не раз слышал эту мысль и от вашего предшественника. В чем же секрет разработки видения будущего функционирования вашей компании, которое вдохновит команду, а также представит достижимые цели и будет мотивацией для всех вокруг? Лучший подход — это умение определить уровень, на котором вы находитесь, в зависимости от положения конкурентов, другой индустрии или, в случае мультинациональной компании, другой страны, где ваш бренд уже чувствует себя уверенно. Если же бренд местный, тогда рассмотрите ваше портфолио, каналы или пункты продажи и отметьте лучшие и худшие. Найдите те места, где вы достигли желаемых результатов в определенном сегменте, канале, регионе или даже в одном магазине. То, что вы ищете, — это реальный пример успеха вашего бренда.
Разбирая ваш бизнес на сегменты, вы избегаете аргумента, который могут использовать скептики, когда вы попросите от ваших сотрудников роста на 20%, в то время как средний темп роста составляет 5%. Поэтому вам надо найти тот кейс, где ваш бизнес вырос на 30%, и показать другим, что, если это было достигнуто в одной части, оно может быть достигнуто и в остальном бизнесе, но только с помощью команды. Труднее разрушить внутренние парадигмы, чем клиентские внешние барьеры. Как только ваша компания поддержит ваше видение или даже просто немного поверит в то, что это возможно, у вас будет неограниченная поддержка.
Придайте импульс
Зачастую очень трудно поднять бренд, который пошел на дно. Но как только вы подготовите подробный план действий и начнете его реализовывать, у вас появится импульс достаточной силы, чтобы изменить ситуацию в отношениях с клиентами. Вы начнете добиваться первых успехов, таких как прекращение спада, получение прибыли и так далее.
Когда это случится, вам следует работать в режиме редактора газеты и публиковать новости. Как можно быстрее вам потребуется создать «ауру успеха» вокруг вашего плана, команды, бизнеса и, конечно же, вашего руководства. Успех порождает успех, поэтому заинтересованные стороны начнут помогать вам, потому что каждый хочет быть частью успеха. И вот тогда наступит самое удобное время просить больше инвестиций, ресурсов или просто обратиться за помощью или советом. Заинтересованные стороны будут ассоциировать вас, вашу команду и план с положительной тенденцией по окупаемости инвестиций. Также будьте осторожны, потому что этот успех может вскружить вам голову. Лучший способ — это поделиться лаврами с вашей командой, чтобы они почувствовали свой вклад в общую цель. Этот метод превратит даже самых больших скептиков в верных товарищей, потому что лучший профессиональный мотиватор в мире — это чувство выполненного долга.
Пересматривайте план
Одно из моих любимых высказываний: «Сегодня я имею право быть умнее, чем был вчера». Новая информация, свежие данные могут позитивно сказаться на вашем бизнесе. Посредственные руководители часто это игнорируют, чтобы поддержать доверие к уже составленному плану, не понимая, что иногда нужно отходить от запланированного с учетом новой информации. Они придерживаются мнения, что изменения в тактике означают, что изначально не было хорошего представления о ведении бизнеса.
Но гораздо лучше приветствовать новую информацию и идеи и вместе с командой бросать вызов до этого установленному плану. Задавайте сложные вопросы об обоснованности ваших предложений, чтобы понять, как вы можете усовершенствоваться в будущем. Часто команда не хочет принимать изменения к плану, так как они уже полностью вложились в него. Этот момент и отличает хороших лидеров от посредственных. Способность признать ошибки или бросить вызов уже одобренному плану требует мужества, так как вам заново придется все согласовывать. Чтобы понять, что вы не на правильном пути, вам нужно постоянно проводить диагностики с помощью объективных измерений вашего прогресса.
Скажем, вы хотите улучшить обслуживание клиентов и удвоили количество тренингов в отделе обслуживания. Хоть «количество тренингов» и кажется «хорошим» индикатором успеха, гораздо лучше измерять «удовлетворение потребителей», чтобы понять, приносят ли тренинги пользу. Я видел множество собраний руководства, где система измерения основана не на результатах, а на действиях, что является ошибкой.
Замены неизбежны
Однажды один из моих экс-менеджеров сказал мне: «По статистике всегда есть 5% населения, которое будет жаловаться, несмотря ни на что. Вы не сможете их удовлетворить, так что лучше их избегать». У всех есть такой знакомый, который славится тем, что постоянно всем недоволен. Хоть вам и нужно держать несколько здоровых критиков в своей команде для баланса принятия решений, не позволяйте им саботировать положительный импульс, который вы пытаетесь создать. Без должного внимания к ним «отрицательные» люди начнут распространять негатив и критику и в конечном итоге заразят и остальных такими мыслями. Поэтому лучше сразу распознать таких сотрудников (что не слишком сложно) и либо корректировать их поведение, либо заменять их. Если вы решите придерживаться второго совета, тогда делайте это громко, с четкими основаниями. Это поможет вам построить сильную, позитивную, ориентированную на результат команду.
Наконец, вы не можете сделать все в одиночку. Поэтому избегайте соблазна действовать как сверхчеловек. Переработка — это признак глупости. Находите время позаботиться о своем здоровье и семейной жизни и избегайте компромиссов по этим направлениям. Счастье приносит успех, а не наоборот.