Современные системы управления CRM популярны благодаря своим преимуществам. Дело вовсе не в том, что руководитель хочет самоустраниться от оперативного управления — во многих случаях делегирование полномочий в традиционном виде уже неактуально.
Возьмем, к примеру, сеть кафе — хорошо масштабируемый мейнстрим-бизнес. Пока сеть небольшая, владелец легко справляется с руководством «в ручном режиме». Но по мере роста наступает предел управляемости, усложняется логистика, труднее набрать линейный персонал. В таких случаях чаще всего предприниматель вынужден делегировать полномочия: собирает команду менеджеров, ставит задачи и ждет результатов. В зависимости от предпочтений строит вертикально-ориентированную систему или формирует матричную структуру управления (масштаб бедствия может быть разным), но все структуры объединяет одно — высокие затраты.
Толковые управленцы стоят дорого, а с учетом непростой демографической ситуации и наличия сильных конкурентов — очень дорого. Тогда-то и приходит логичная мысль об автоматизации процессов.
Долой человеческий фактор
Прежде всего нужно исключить из схемы управления человеческий фактор. Любые позиции, которые сильно зависят от конкретного сотрудника, — это потенциально опасные позиции.
Если речь идет о крупной сети с несколькими сотнями торговых точек, где в каждой работает от двух продавцов и более (много персонала с одинаковым функционалом), то администрирование в таких условиях весьма затратно. Не каждый может себе позволить держать менеджеров на каждой точке, например, на фуд-корте в торговом центре. Выход один — помимо обычных функций CRM, связанных с учетом и планированием, нужен непрерывный контроль с применением технических средств: веб-камеры на торговых точках, доступ к видеопотокам с одного центрального терминала (буквально в планшете руководителя).
Это то, о чем так долго мечтал российский предприниматель, — лично управлять процессом из любой точки мира, контролировать и координировать, мгновенно принимать решения. Нужно только «включиться» в систему. Правда, не все программы пока что отличаются «дружественным интерфейсом». Тем не менее удаленный контроль успешно реализуется не только в рамках мощных CRM, таких, как «Битрикс24», но и в условно «домашних» решениях для веб-камер (Xeoma, AVReg, ZoneMinder, Invideon и многие другие).
CRM переходит на личности
Следующая задача — улучшение сервиса и повышение лояльности клиентов. Здесь все усилия легко сводит на нет один нерадивый продавец, ведь почти все задачи так или иначе зависят от уровня нанятого персонала. Решением становится использование базы постоянных клиентов, реализованная уже не только на картах лояльности, но и на программе распознавания лиц, которые уже интегрированы в CRM (в том же «Битрикс»).
Так, программа face-tracking отслеживает покупателя у стойки, далее программа находит профили постоянных клиентов в базе данных или даже в соцсетях (чаще всего такой поисковик не входит в CRM, но его можно докупить отдельно). Итак, программа выдает ФИО клиента на экран продавцу, а тому только и остается включить живую человеческую улыбку: «И снова здравствуйте, Иван Петрович!» Далее программа через те же соцсети ненавязчиво информирует клиентов об акциях, устраивает опросы, генерирует чат-ботов, отрабатывает негативные отзывы. Виртуальные карты скидок, визит-трекеры тоже входят в полезный функционал.
Из торговых точек можно вести видеотрансляции в режиме реального времени, например, на официальном YouTube-канале компании, в группе в соцсети или прямо на сайте (последнее даже лучше). Постепенно ваш магазин или кофейня начнет жить своей онлайн-жизнью: здесь будут назначать встречи, устраивать студенческие вечеринки и так далее. Если учесть, что коммерческие страницы в социальных сетях последнее время частично ограничивают по функционалу, это может стать неплохим выходом.
Кроме «хайпогенерации», вы получаете и другие преимущества. С подключением систем определения местоположения клиентов (уже сейчас реализуется сотовыми операторами) решается главная рекламная задача для ретейла — моментальная и точечная доставка рекламного сообщения абоненту, который находится поблизости.
Также важно — статистика выходит на абсолютно новый уровень, показывая, сколько клиентов приходит в день или в месяц, сколько из них приходят повторно и как часто, каков их средний чек (не зря же этот «проактивный» маркетинг завязан на традиционный CRM). И получаете реальные данные о запросах и предпочтениях покупателей и даже их социальный портрет. К слову, если доверить сбор статистики продавцам, то данные могут быть некорректными, и владелец потеряет деньги.
По функционалу CRM становится похожа на искусственную нейросеть, пусть и реализованную с помощью довольно громоздких устройств. На условном примере становится понятно: система способна заменить целую команду маркетологов и администраторов, поместив их в ноутбук! Техника следующего поколения будет компактнее, быстрее и дешевле, но учиться работать на ней нужно уже сейчас.