Гонка героев: как ресторатору и отельеру подготовиться к чемпионату мира по футболу
В преддверии событий масштаба, подобного чемпионату мира по футболу, вложение в будущее страны, всегда встает вопрос: стоит ли игра свеч, то есть ресурсов, вложенных в его подготовку? Что выиграет власть и бизнес от проведения ЧМ, или это разовое мероприятие, которое вспыхнет и так и останется фактом истории? На сайте FIFA, например, подробно расписана значимость проведения данного события у себя: хотя организация ЧМ — дорогое удовольствие, но и возможности для страны предоставляет колоссальные. Это глобальная презентация наших возможностей, демонстрация ресурсов и нашего потенциала, причем не только Москвы и Санкт-Петербурга, но и других городов России. За последнее время я побывала во многих городах, принимающих матчи ЧМ, выступая с темой о сервисной культуре для отельеров и рестораторов. К сожалению, единой системной готовности городов к приему гостей в России нет. Что можно сделать сейчас, чтобы гостям со всего мира захотелось вернуться в город проведения ЧМ снова?
Как правило, на турнир приезжают спортсмены, организаторы, медиа и болельщики — посетители, которые планируют посещать матчи, гулять по городу и получать эмоции от времени, проведенного в нем. Важно, чтобы болельщики тут трансформировались в туристов, а для этого их необходимо зацепить, заинтересовать, вдохновить чем-то большим, чем хороший стадион и интересный матч. Главная задача — предвосхитить ожидания гостей, помочь и облегчить им жизнь в пункте назначения.
Построй маршрут
Есть приложение Welcome 2018, где для гостей чемпионата собрана полезная информация о стране и городах-участниках. Большая часть отельеров, рестораторов, авиалиний и других бизнесов в разных сферах даже не знает о его существовании (я лично провела подобный опрос среди коллег в разных городах России). Первое, что можно сделать, это рассказать о наличии такого приложения и сайта. Хорошо бы, если внутренние авиалинии тоже в своих объявления на рейсах сообщали об этом приложении. Идеально, если это будут отдельные специальные буклеты, в которых расскажут о городах-участниках и покажут маршруты, которыми могут пройти посетители.
Внутри приложения можно собрать несколько коротких маршрутов и рекомендаций, что увидеть и купить в городе, где пообедать, если у человека в запасе лишь 3-6-8 часов. Это и есть уникальное торговое предложение, в рамках которого можно создать подразделы с самым важным и интересным: Fun Trip, Trip to Remember, Discover (the city) in 5 hours. В моей практике были ситуации, когда гости, которые приехали на Олимпиаду-2004 в Грецию и остались еще на несколько дней, поменяли билеты и скорректировали даты, хотя и не планировали этого. Такое решение туристы приняли благодаря грамотной работе отельного гида, который подсказал, куда стоит съездить в дополнение к уже намеченной программе. На этом примере могу сказать, что отельерам стоит разработать собственные уникальные короткие маршруты, которые вдохновят постояльцев задержаться в городе. Это создает крепкую эмоциональную связь у гостя не только с городом, но и с конкретным отелем, и в долгосрочной перспективе он может стать постоянным клиентом.
Кстати, подобное уже существует в Европе, причем лояльность формируют там не в отношении определенного отеля или ресторана, а применимо к городу. В начале марта я заметила в аэропорту и гостинице в Вене удобные небольшие карты с уже составленными маршрутами и краткой информацией о каждом пункте, где остановиться.
Немаловажный фактор формирования лояльности — показать максимальное гостеприимство, чтобы у гостей было приятное воспоминание о стране, городе и вашем сервисе в частности. Недавно произошел случай, о котором я узнала от знакомой, которая прибывала в Москву на несколько дней. Перед отправлением обратно в аэропорт она решила заказать такси из московской гостиницы, где жила. Сотрудники отеля объявили цену в 4300 рублей, а вызвать городское такси отказались вовсе. В итоге гостья справилась без помощи отеля, заказав поездку на 930 рублей. Разумеется, впечатление от отеля и города у нее сложилось не самое приятное.
Используй Smart TV
За 50 дней до приема иностранных гостей в отель можно использовать Smart TV, в настройках которого есть возможность поставить всю информацию о гостинице, дополнительных услугах и специальных предложениях. Самое интересное: на телевидение возможно установить 25-30 иностранных языков. Если бюджета и времени на Smart TV нет, печатайте информацию о предстоящих играх на бумажных носителях на основных иностранных языках и распространяйте в номерах. Поставьте дополнительные телевизоры в общественных зонах: холле, ресторанах, кафе, барах — так гости смогу остаться в вашем отеле, а не уйдут смотреть матчи в другое место.
Из дополнительных инструментов: проведите конкурс среди гостей на лучшее фото с тематикой ЧМ, придумайте свой хештег в соцсетях, чтобы собрать все публикации под одной темой. Призом станет пакет услуг (проживание, СПА, тур по городу и так далее).
Очень важный элемент в подготовке к чемпионату мира в индустрии гостеприимства — обучение всех сотрудников. Опыт показывает, что владельцы российских отелей и ресторанов стали более ответственно подходить к работе по созданию и поддержанию репутации, коммуникации с гостями и обучению своих сотрудников. Безусловно, благодаря этому в стране повышается уровень сервиса, а следовательно, и удовлетворенность гостя. Если вы знаете, что в вашем городе будет играть испанская сборная, пусть ваши сотрудники выучат 10 обращений или фраз на по-испански. Гостям будет приятно, когда они услышат родную речь в вашем отеле.
Также важно подготовить сотрудников быстро отвечать и реагировать на часто задаваемые вопросы, которые могут возникнуть у гостей во время чемпионата: как добраться до стадиона, где можно посмотреть трансляцию матчей, куда идти за сувенирами, как вызвать такси, как вернуться в гостиницу, где посмотреть расписание авиарейсов и так далее. Проведите мозговой штурм со своими командами или организуйте отдельное мероприятие, куда можно позвать коллег из других гостиниц и ресторанов, проработайте с ними список вопросов. Подобное мы делали в Америке в преддверие мирового чемпионата бальных танцев.
Помимо проработки стандартных вопросов, важно развитие эмпатии у сотрудников, высокого уровня коммуникации и умения слушать. Гости любят спрашивать у сотрудников: а что у вас обязательно надо посмотреть? а что обязательно попробовать? а какой сувенир надо купить? И если сотрудники отвечают размыто, неубедительно, без эмоций и энтузиазма, гости вряд ли прислушаются к таким рекомендациям. Совершенно неуместно халатное отношение к гостям. Информация распространяется очень быстро, и один негативный отзыв на туристическом сайте повлияет на вашу репутацию.
Только спокойствие
И последний, но тоже важный фактор — это обучение и повышение уровня стрессоустойчивости персонала в самых разных сферах, потому что любое мероприятие международного масштаба — это всегда шум и суета, большое количество людей вокруг, множество вопросов и недопониманий. Здесь может помочь интеграция медитации в дневную практику и тренинги по контролю эмоций.
Что можно сделать для того, чтобы мы показали себя как гостеприимные хозяева ЧМ, как узнать, где мы могли бы быть лучше? Например, это сбор обратной связи либо через мобильное приложение, либо через опросник в аэропортах. На практике был случай, когда перед выходом на посадку в самолет в аэропорту Гонконга меня попросили уделить 5 минут для ответа на несколько вопросов, чтобы помочь в развитии туризма в стране. Эта мелочь очень может помочь нам в развитии программ, маршрутов и в повышении привлекательности страны.