Просто добавь IT: как внедрить облачные технологии в консервативный бизнес
Простой и быстрый способ сделать бизнес эффективным – оптимизировать его с помощью IT-инструментов. Стоит перевести накопленный контент в облако, заменить человеческие ресурсы ботами, разработать мобильное приложение – и даже такое консервативное направление, как юридические консультации, обретает перспективы.
IT меняет бизнес до неузнаваемости
Десять лет назад, создавая свой онлайн-сервис юридического консалтинга, мы поставили задачу максимально сократить материальные, эмоциональные и временные ресурсы клиентов. Переманивать клиентов у других правовых компаний было неинтересно и бессмысленно. Завоевать долю рынка в короткие сроки и с минимальными затратами было возможно, превратив юридический B2C-сервис в программу. Вместо очного обмена сообщениями с живым юристом мы перевели сервис в онлайн. Такой подход показал очевидную выгоду: пользователь получил круглосуточную оперативную обратную связь, а мы смогли расширить клиентскую базу.
Благодаря внедрению облака юридических знаний ежемесячный прирост числа клиентов на первом этапе составил 10%, сейчас ежегодный доходит до 100%. Число консультаций в смену (на одного юриста) выросло вдвое, до 24. Время и средства, потраченные на разработку программы, окупились за счет существенного снижения издержек на одну консультацию – нам удалось уменьшить себестоимость услуги в четыре раза.
Кроме того, облачное хранение позволило пользователю находить решение без посторонней помощи: человек вводит в поисковой строке правовой запрос и мгновенно получает релевантную выгрузку с готовыми решениями. Разумеется, слепо переводить чужой опыт на каждую конкретную ситуацию не стоит (часто в юриспруденции все зависит от одного нюанса), но, обнаружив решения идентичных правовых задач, человек понимает, что он не один и выход есть.
Боты экономят время и деньги
В эффективности робота-юриста мы убедились в прошлом году, когда увидели его в действии. Наш бот работает в четырех областях права: сфера потребительских отношений (категория товары), льготы федерального и регионального значения, страхование, помощь при ДТП. Такая оптимизация дала ощутимое преимущество и для клиентов, и для компании. Первые могут использовать чат-боты для подготовки и отправки документов в виде претензионных писем или судебных исков в течение 5-10 минут, далее подписать и отправить контрагенту. Компания же снижает нагрузку на колл-центры, так как клиент общается не со специалистом, а с программой, что позволяет экономить на оплате труда. По нашей статистике, с внедрением IT время решения проблемы существенно сократилось, нагрузка на колл-центр снизилась на 15%, штат удалось сократить на 20-30 % в зависимости от подразделения.
В ближайшее время в зону компетенции чат-бота будут входить банковская, финансовая, туристическая сферы, а технологии позволят внедрить полностью автоматизированный тарифный план без участия юриста на линии. Это дает безграничные возможности по масштабированию бизнеса и позволяет избежать влияния человеческого фактора (работы человека на линии) на качество обслуживания.
Будущее за IT-инструментами для людей без опыта
Пять лет назад мы вызывали удивление у профессионального сообщества, но последние два года конкуренты непрерывно просчитывают все возможные ходы, чтобы уйти в онлайн и сделать это эффективным направлением. Многие процессы в условиях стабильного законодательства подчинены алгоритму, а, значит, экспертиза юрисконсульта вскоре будет нужна лишь для создания баз знаний.
На примере других отраслей уже сегодня стало очевидно: искусственные и псевдоискусственные интеллекты на основании нейронных сетей вытесняют человеческие ресурсы. Девятнадцатилетний студент Стэнфорда Джошуа Браудер запрограммировал робота-адвоката, который бесплатно помогает опротестовать штраф за неправильную парковку, составить претензию по вопросам кредитного страхования и жалобу в связи с отменой рейсов на самолеты и поезда. В основу сервиса под названием DoNotPay положены 12 самых успешных апелляций. Робот-юрист уже помог выиграть в суде более $3 млн.
Деятельность адвокатов и судей также становится виртуальной. К 2030 году даже может появится такая профессия, как юрист по робоэтике — специалист, регулирующий моральные и этические нормы в «общении» между людьми и техническими приспособлениями. В свою очередь голос реального юриста на линии станет неким премиальным продуктом и послужит стимулом к развитию сегмента индивидуального сервиса.
Правильный маркетинг
Сегодня storytelling – не только актуальный маркетинговый тренд, но и движущая сила любого бизнеса. Мы накопили и собрали воедино более 3 млн кейсов — похожие истории, в которые попадают наши потенциальные и действующие клиенты. Они примеряют их на себя, у некоторых возникает мысль об упущенной возможности: «У меня была проблема, к которой я из-за незнания отнесся недостаточно внимательно. Если бы я обратился к юристу, наверняка вопрос решился бы в мою пользу». Выходит, человек в игровой форме прокачивает свои правовые навыки при помощи легкого обучающего алгоритма. Кроме того, мы ставим своей целью приучить его не только находить выход, но и избегать правовых проблем с помощью нашего сервиса. Любые сомнения, первые признаки намечающегося юридического спора должны стать поводом открыть мобильное приложение.