Негативные отзывы о работе компании неизбежны, но вовсе не так страшны, как может показаться. Даже наличие плохих отзывов и комментариев, не означает, что клиент не будет пользоваться вашей услугой или товаром в будущем. Но негатив в отношении своего бренда нельзя игнорировать — с ним надо работать. В идеале — нивелировать нежелательные упоминания или полностью их удалить. На практике это подразумевает целую систему действий.
Работа с черными пятнами на репутации начинается после мониторинга. Спокойно проанализируйте ситуацию и выберете наилучшую стратегию поведения, которая зависит от нескольких факторов: на каких онлайн-площадках мы видим негативные сообщения, кто является их автором и о чем они. Остановимся на ситуации, когда мы вступаем в контакт с недовольным клиентом или автором негативных сообщений.
Прежде всего, нужно учесть потенциальный охват беспокоящего вас упоминания или сообщения: посмотрите количество репостов, лайков и подписчиков. Чем меньше охват аудитории у распространителя негатива и чем больше времени прошло с момента его публикации, тем выгоднее не вступать в дискуссию. Иначе вмешательство может вновь привлечь внимание и увеличить охват — а это только ухудшит положение.
Также нужно понять, с кем вы имеете дело: человеком или компьютером. Хотя теперь ботами называют не только программы, но и фиктивные профили, управляемые людьми — и тех, и других можно выявить по ряду общих признаков. Во-первых, бот не отвечает на личные сообщения или отвечает некорректно. Во-вторых, бота выдают необычные имя и фамилия (слишком редкие или просто абсурдные). Важный маркер — чрезмерная назойливость в распространении информации, однотипные комментарии и ссылки на сайты конкурентов. Наконец, в профиле бота в социальной сети отсутствует собственный оригинальный контент.
Реальные пользователи, как правило, действуют по одному из трех сценариев:
- Предъявляют вполне конкретные претензии (заказанные продукты оказались испорченные и т.д).
- Критикуют вообще, в стиле «магазин плохой, обслуживание никакое, ассортимент убогий».
- Также человек может оказаться «троллем», который начал диалог исключительно ради получения эмоциональной и негативной реакции других пользователей.
Когда понятно, с кем имеем дело, переходим к выбору «адвоката», учитывая, личность оппонента, характер площадки и ее охват. Ведь подростков может раздражать взрослый, а футбольную аудиторию — «адвокат»-женщина. Защитником интересов может быть сам владелец компании, ее представитель, якобы посторонний человек или даже свой «тролль».
Главное правило — любую негативную дискуссию от лица компании лучше заканчивать одним предложением и вежливо переводить в частной разговор (личные сообщения или e-mail). Дело в том, что авторы плохих отзывов обычно не ждут на них ответа. Если бренд реагирует, у пользователя сработает реакция: «раз на меня обращает внимание, надо высказать все накопившееся». Обещаете исправить проблему? Пользователь пожалуется на доставку. Скажете, что поговорите с курьерами? Он выскажется по поводу высоких цен. В итоге длинную негативную дискуссию с массой нежелательных деталей прочитают все подписчики группы бренда. Когда же вы в первом ответе уводите разговор в невидимое поле, то сводите охват отрицательных сообщений до нуля. Если появятся новые негативные детали, остальные пользователи их уже не увидят. Кроме того, так вы демонстрируете, что компания ответственная и реагирует на отзывы.
Напоследок рассмотрим, реальный кейс работы с «троллями». В группе Facebook интернет-гипермаркета продуктов появился негативный комментарий, содержащий плохой отзыв о товаре. При этом на картинке профиля мультяшный персонаж, а сам автор комментирует техническое сообщение (смена обложки в группе) полугодичной давности. В идеале надо было попросить указать e-mail или номер телефона для личной беседы. Тем не менее, работа началась с официальной реакции от аккаунта магазина с просьбой указать товар и номер заказа, по которому есть претензии. В ответ магазин получает саркастическое замечание, содержащее оскорбление. Здесь нужно сохранять спокойствие, так как первый неаккуратный выпад в сторону условного клиента (даже бота или тролля) с любым намеком на оскорбление может иметь весьма нежелательные последствия. Для решения проблемы на арену выпускают собачку Бобика и кошку Мурку, которые хвалят продукцию магазина и превращают всю негативную дискуссию в балаган. В итоге провокатор быстро выходит из дискуссии, игнорируя даже обращенные лично к нему сообщения. Сам негатив был нивелирован общим фоном благодаря активности фейковых кошачье-собачьих аккаунтов. Если обычный посетитель группы ее и найдет, он лишь посмеется.
Многие конкуренты не гнушаются использовать сомнительные методы в борьбе за клиентов и прибегают к радикальным формам «партизанского маркетинга». Умный «троллинг» может не только разоблачить недоброжелателей, но и стать вирусной рекламой, которая повысит популярность компании, но освоить это искусство непросто. В конце концов, негатив — это лишь внешние факторы — условия, а что получится в итоге зависит от вашей реакции на них.