На дружеской ноге: пять советов при работе с клиентом, которые принесут прибыль

Вокруг современных людей так много рекламы, что они перестают ее замечать. Согласно исследованиям, у человека вырабатывается иммунитет и лишь 6% потребителей  доверяют рекламным сообщениям. В большинстве случаев мы просто не видим, что нам предлагают, и не запоминаем рекламу.

Что в этой ситуации делают корпорации? Увеличивают бюджеты и закидывают потребителей информацией о своих продуктах с новой силой, чтобы хоть какая-то часть дошла до сознания потребителя. Как в этой ситуации могут повести себя небольшие компании, которые каждый день стараются выжить в сложном мире бизнеса? Мой ответ — вкладывать силы и средства во взаимоотношения с клиентом и постоянно их развивать. Вот пять простых советов, как расположить к себе клиента, раскрыв перед ним положительные стороны вашей компании.

Вежливость играет огромную роль для кл­­­иента. Когда с вами общаются, как с избранным, желанным и уважаемым, лояльность растет сама собой. Всем приятно проявление уважения, про это нельзя забывать ни при каких обстоятельствах. Не важно — прав клиент или нет, грубит он сам или нет. Нужно воспитывать в сотрудниках стойкость, выдержку и уверенность в правоте своих действий. Если ваш работник верит в «догму вежливости», то ему будет достаточно легко общаться с любыми, даже очень агрессивными, клиентами. Но самое важное — это не заставить ваших сотрудников вежливо общаться, а добиться того, чтобы они поверили: вежливость — залог их успеха и успеха компании. Иногда даже специалист своего дела может отпугнуть клиента, небрежно подобрав слова.  Правильные же слова, наоборот, всегда смогут разрешить назревающую проблему и удачно прорекламировать товар или услугу.

Можно делать вид, что клиент вам не безразличен. Примеров очень много: сказать «сделаем!» — и не сделать, сказать  «исправим!» — и не исправить, пообещать «приедем!» — и не приехать. Все, что мы обещаем клиенту, жизненно необходимо выполнять, причем именно так, как было заявлено. В противном случае клиент может почувствовать неискренность и не дать больше шанса вашей компании.  Искренне желание помочь сразу видно по манере поведения, голосу и поступкам. Только если компания относится к клиентам как к своим друзьям, у нее есть возможность выстраивать долгосрочные взаимоотношения, которые в дальнейшем принесут прибыль. Можно вспомнить старую заповедь, о том, что надо относиться к другим, так, как хочешь, чтобы относились к тебе. Распространяйте это желание на всю компанию личным примером.

Мы ежедневно сталкиваемся с дополнительными просьбами и пожеланиями клиентов. По возможности нужно всегда идти навстречу клиенту. Зачастую делать это не очень трудно, компания не несет никаких дополнительных затрат, зато плюсы могут оказаться бесценны: сделав больше, чем ждал клиент, вы получите довольного клиента, который надолго запомнит эту ситуацию и расскажет о вас своим знакомым. Покупатель может обратиться к вам от одного до нескольких тысяч раз, и это нужно учитывать. Эффект достигается не за день или два, а формируется постепенно — не нужно скупиться на формирование будущего.

Самый популярный пример в истории бизнеса — случай в компании Nordstorm, которая приняла к возврату автомобильные шины у нерадивого покупателя, хотя компания занимается продажей одежды, а не шин.  Не менее интересный пример компании Zappos, в которой оператор кол-центра никогда не повесит трубку первым и не прервет разговора. Самый длинный телефонный разговор с клиентом в компании длился более 20 часов.

Удивлять — значит делать больше, чем клиент ожидает. Значительно больше! Конечно, у всех своя маржинальная прибыль, ни в каждой ситуации можно себе позволить дополнительные затраты. Удивлять можно не только материальными подарками. Хотя самый наглядный пример — небольшие и, главное, неожиданные презенты клиентам. Лояльность и преданность компании растет в мгновение, когда ты не ждешь и тебе не обещали бонус. В своей работе мы тоже иногда практикуем подобные вещи, например, рассылали клиентам настенные календари на следующий год или вкладывали небольшие шоколадки или чай в посылку с рубашкой. Потом приятно читать письма клиентов, которых мы смогли хоть немного удивить своим комплиментом. Еще один пример: в некоторых отелях можно найти бесплатные фрукты в номере, не говоря о тапочках и губке для обуви.

Удивлять можно и без денег. Самый популярный метод — это пара добрых слов, написанных от руки, с личной подписью владельца компании. Можно позвонить или написать клиенту и спросить мнение об оказанной услуге, проданном товаре. Если клиент в восторге не только от товара, но еще и от дополнительного внимания, то он расскажет всем своим друзьям и знакомым про вас.

Многие считают, что работать с клиентами должны только специально выделенные и обученные люди. Это большое заблуждение! С клиентами должен работать каждый сотрудник. В своих контактах с компанией клиент может столкнуться практически с любым сотрудником. Даже уборщица в магазине или курьер являются «точкой контакта» с покупателями. Значит, надо следить и развивать лояльность и заботу о клиентах в каждом сотруднике без исключения. Клиент может нарваться на грубость, плохое настроение, безразличие, если «неклиентщики» будут считать, что это их не касается. В России очень редко встретишь компанию, где тебе все рады помочь и ответить на вопросы. Качественный сервис следует воспитывать во всей команде без исключения. Самые простые инструменты – это тренинги, личный пример и разбор конкретных ситуаций на собраниях и пятиминутках.

Очень надеюсь, что эти простые советы помогут вывести сервис и отношения с клиентами на новый уровень или хотя бы заставят задуматься. Главное — это принесет вам прибыль.