Как родилась идея
Cидя уже 18-й час в аэропорту O’Hare Chicago 5 марта 2015 года, я не мог понять, почему мой рейс отменяют уже пятый раз подряд из-за погодных условий. За окном вовсю светило солнце. В тот день я впервые столкнулся с задержкой и многочисленными отменами рейса, ощутив все последствия в полной мере: я потерял билеты Чикаго — Бостон и Бостон — Нью-Йорк, меньше чем через 12 часов у меня был рейс Москва — Нью-Йорк, а я все еще сидел в аэропорту Чикаго. В результате я все же смог убедить сотрудников авиакомпании поменять мой билет на рейс до Нью-Йорка и все-таки успел на самолет в Москву.
В общей сложности я провел в аэропорту Чикаго почти сутки, за это время успел подробно разобраться в том, на что можно рассчитывать в таких ситуациях и что вообще может сделать пассажир. В течение 2015 года еще несколько моих знакомых столкнулись с задержкой рейсов и смогли самостоятельно добиться выплаты компенсации. Так, к концу 2015 года мы с партнерами решили создать компанию, которая помогала бы пассажирам получать компенсации от авиакомпаний за задержку или отмену рейса. До Compensair у меня был опыт развития небольших проектов, как в офлайне, так и в онлайне. Кроме того, я занимался созданием презентаций и консалтингом в этой области. В тот момент, когда появилась идея Compensair, я работал в Global Venture Alliance (GVA), где занимался частными акселерационными программами.
В Compensair я позвал людей, с которыми был знаком по проекту о телемедицине, над которым мы совместно работали, но до стадии роста, к сожалению, так и не дожили. В новой команде мы собрали специалистов по развитию стартапов, менеджменту проектов, консалтингу и сотрудников с опытом работы в тревел-индустрии. Мы стали разрабатывать сервис, который помогает пассажирам получить компенсацию от €250 до €600, если их рейс был отменен, задержан более чем на три часа, или самолету было отказано в посадке. Мы работаем с рейсами из стран Евросоюза, либо с любыми рейсами, которые выполняла европейская авиакомпания. За работу сервис удерживает 25% от суммы компенсации в случае успеха.
После того как мы начали работу и услышали истории наших клиентов, мы поняли, что такая услуга действительно востребована. Ситуации, в которые попадали наши клиенты, были куда серьезнее моей. Например, женщина с маленьким ребенком провела в зоне посадки более 20 часов, а авиакомпания не предоставила ровным счетом ничего: ни питания, ни возможности позвонить, ни размещения в отеле. Самое удивительное в таких ситуациях не поведение авиакомпаний, а то, что путешественники не знают своих прав. Так, одна из наших задач — это просвещать путешественников и поддерживать их в правовых вопросах.
В пользу бизнеса на свои деньги
Проект я решил запускать на собственные деньги, в итоге потратил €30 000 на маркетинг и раскрутку. И это было правильно – на каждом этапе мы с командой задумывались над поиском взвешенного решения бизнес-задач. Мы не стали снимать офис и нанимать много сотрудников, отказались от дорогостоящей разработки приложения. Вместо этого мы своими силами сделали сайт и работали удаленно, а вместо CRM пользовались Excel. На мой взгляд, в процессе создания и тестирования нового продукта все быстро меняется: от ценностного предложения до этапов реализации. Соответственно, вкладывать изначально большие деньги довольно неразумно. Еще один большой плюс развития на свои деньги — это острое желание выйти на окупаемость, что мотивирует оптимизировать процессы и операционные издержки.
Понятный продукт — непростая реализация
Первое, что мы сделали, запустив проект, — погрузились в изучение законодательства и определили необходимые процессы работы сервиса. За несколько дней удалось создать сайт и группу в Facebook. Чтобы понять, будет ли спрос на услугу, мы попросили знакомых сделать посты в Facebook о том, что получить компенсацию до €600, не прилагая особых усилий, если за последние шесть лет была задержка или отмена рейса. Этот шаг в качестве первого теста оказался более чем правильным — за несколько дней мы получили около 100 заявок и поняли , что надо двигаться дальше, спрос есть. На следующем этапе мы занялись первичной систематизацией всего процесса. Это заняло около 4-5 месяцев, за это время мы получили деньги по первым клиентам.
Мы довольно быстро определили, как правильно доносить ценность до клиента, формировать доверие, сделали максимально удобной форму подачи заявки. Основным вызовом для команды на первом этапе стало взаимодействие с авиакомпаниями. Как правило, нам просто не отвечали на наши запросы или присылали отказы по каким-то смешным причинам. Через пару месяцев постоянных писем и звонков в авиакомпании, мы поняли, что они игнорировали нас, так как не хотели общаться с посредниками, это их способ «убить» нас. Эту проблему мы решили, просто увеличив объем кейсов, которые мы отправляли в авиакомпании, чтобы дать понять, что у нас не 10 клиентов, а гораздо больше и с нами стоит считаться. В некоторых случаях в работу включались юристы и высылали судебные требования, оповещения о начале судебного разбирательства, если авиакомпании не реагировали на наши запросы. Следующим серьезным этапом стало внедрение CRM-системы. В определенный момент мы поняли, что значительно переросли Excel. Это был момент, когда нам стало важно удобство работы, а ее становилось все больше и больше, и мы отвечали за безопасность данных наших клиентов. Благодаря тому, что в Excel у нас были выстроены четкие процессы, мы смогли достаточно безболезненно и быстро перенести все процессы в CRM. Но самый большой положительный эффект от этого этапа в том, что мы начали автоматизировать текущие процессы, что делаем до сих пор.
Что дальше
В планах на 2017 год — увеличивать объем заявок, с которыми мы работаем, в основном, за счет более автономной работы. Также мы планируем расширить наши возможности и решить проблему потери/порчи багажа. В данный момент мы планируем развивать b2b формат, заключаем партнерские соглашения, предоставляя сервис тревел-компаниями.
Истории остальных полуфиналистов можно прочитать здесь.