Рынок банковских услуг меняется на глазах. Открыть вклад теперь можно не приходя в офис банка, доля использования удаленных каналов обслуживания растет стремительными темпами. Даже Сбербанк стал лучше обслуживать своих клиентов, полностью изменив облик отделений. О том, как банки намерены развивать розницу, в интервью Forbes рассказал президент Сбербанка Герман Греф. Разговор с Германом Грефом открывает серию интервью с известными российскими банкирами на тему «Большая розница: будущее банковского ритейла».
— Как будет выглядеть розничный банк в будущем?
— Мы можем лишь предполагать, в какую сторону будет двигаться банкинг. Очевидно, что он будет двигаться в сторону удаленных каналов — то есть работы через интернет. В первую очередь это доступ к услугам через смартфоны, планшетники и другие мобильные устройства. Все массовые и стандартизированные банковские продукты будут мигрировать в мобильные телефоны пользователей. Это и платежи в точках продаж с помощью технологий NFC (Near Field Communication — технология обмена данными между устройствами на расстоянии около 10 см. — Forbes), это и доступ ко всем счетам и сервисам клиента через мобильные предложения, это и геолокация ближайших отделений и банкоматов с телефона и автоматизация регулярных платежей. Очевидно, что ядром банкинга станут высокие технологии.
— Вы говорите, что будущее банка будут определять технологии. А на что сделают ставку банкиры — использование телефонов для оплаты, дистанционное открытие вкладов, моментальное вычисление индивидуальной ставки по кредиту?
— На все, что вы перечислили, и будет делаться основной упор. Вся продуктовая линейка должна быть и мобильной и стационарной. Вот, например, у нас есть интернет-банк — «Сбербанк онлайн». В середине прошлого года мы предоставили клиентам возможность открывать вклад в удаленном режиме. К концу этого года, по нашим прогнозам, каждый четвертый вклад в Сбербанке будет открываться дистанционно. Далее. Мы запустили такую услугу, как автоплатеж за мобильную связь. Что это такое? Вам никуда не надо ходить, ничего не надо делать. Банк за вас получает счет, за вас перечисляет определенную сумму, автоматически поддерживая баланс на вашем мобильном телефоне на необходимом уровне. В этом году мы должны запустить автоплатеж за услуги ЖКХ.
— Зачем в таком случае банкиры продолжают строить сети отделений по всей стране?
— В ближайшие 10-15 лет у стационарных отделений будет достаточно работы. Спрос на них будет постепенно снижаться: количество людей, посещающих отделения, уменьшится. Изменятся потребности клиентов, которые приходят в банк. Что сейчас нужно посетителю? Два вида услуг: снятие наличных и транзакции. В будущем самой востребованной услугой будут консультации. Люди станут приходить, чтобы пообщаться, решить проблемы выслушать мнение специалиста или выбрать банковский продукт.
— Поговорим о краудсорсинге. Ваш банк первым запустил такой тип работы осенью. Расскажите, пожалуйста, каковы результаты такой совместной работы за полгода?
— Краудсорсинг многолик. Мы пока используем только несколько его форм. Это сорсинг идей и сорсинг людей. На первой платформе мы собираем идеи — пока только внутри коллектива. Но в этом году планируем начать общение в такой форме и со всеми нашими клиентами. Наша производственная система представляет такую краудсорсинговую платформу. Все люди включены в процесс генерации идей. У нас есть так называемая биржа, куда все люди могут направлять свои предложения: что можно усовершенствовать, какой сервис их не устраивает, как они хотят переустроить тот или иной процесс. Система имплементации этих инноваций принесла нам в общей сложности за два года более 10 млрд рублей чистой прибыли.
Вторая платформа — это сорсинг людей. На ней мы проводим так называемый ассессмент — оценку профессиональных и личностных качеств в режиме удаленного доступа. Так мы можем оценить индивидуальный психотип человека, его менеджерские способности, профессиональные знания и склонность к совершению правонарушений. Сотрудник входит в систему, два-три часа отвечает на вопросы в режиме реального времени, программа закрывается, данные уходят в ассессмент-центр. И мы получаем полный срез потенциала человека. Сейчас у нас такую процедуру в обязательном порядке прошли 20 000 менеджеров. В этом году мы ее откроем для 100% персонала. Любой желающий сотрудник в банке сможет сказать: я хочу стать большим руководителем бэк-офиса. Он откроет программу-ассессмент, соответствующую этой специальности, сдаст тест, и если по результатам он попадает в «зеленую зону», мы его приметим и вытащим на более глубокое изучение. В следующем году эту платформу мы хотим сделать доступной для всех желающих.
— У Сбербанка есть действующий «офис будущего». На такие форматы обслуживания будут вынуждены перейти все банки, в том числе и частные, чтобы привлечь клиентов?
— Банкинг становится все более дорогим процессом. В долгосрочной перспективе банковская маржа будет падать. А количество банков будет уменьшаться, потому что выдержать конкуренцию будет тяжело. В первую очередь серьезно растут требования регуляторов. Базель II — это очень серьезные и сложные требования ко всем банковским системам и квалификации сотрудников, которые выполнить в состоянии не все банки. И второе — нужны большие инвестиции. Банки будут вынуждены вкладывать деньги в современные системы, в технологии. Это неизбежный тренд для всех.
Не все частные банки найдут на это деньги. Произойдет консолидация банковского сектора. Я не думаю, что этим процессом надо прицельно управлять, чтобы, к примеру, банков было пять или пятьдесят. Но их точно не будет под тысячу.
— Как будут развиваться депозиты в будущем. Этот классический продукт останется таким, как сейчас? И как будут менять ставки по депозитам в ближайший год?
— В базе своей депозит останется классическим продуктом. Конечно, он будет все больше усложняться. По мере того как финансовая грамотность растет, будут более востребованы сложноструктурированные продукты. Например, депозит плюс страхование заемщика. Ставки по депозитам повышаются вместе с повышение ставок по кредитам. Пока то, что происходит на рынке — я имею в виду ситуацию с ликвидностью, — приводит к росту ставок. Но я не думаю, что рост в этом году будет существенным. А если ситуация с ликвидностью после выборов во втором полугодии нормализуются, то допускаю, что ставки и по депозитам, и по кредитам будут падать. Потому что инфляция в районе 5-6% должна стимулировать падение ставок на рынке. Но если дефицит ликвидности будет сохраняться на таком же уровне, как сейчас, то ожидать падения ставок даже при таком уровне инфляции не приходиться. Я очень надеюсь, что все-таки ситуация с ликвидностью нормализуется. Будет сформировано новое правительство, объявлена внятная программа и восстановлено доверие инвесторов. И начнется приток капитала.
— Идет постепенный отказ от целевых кредитов и массовая их замена кредитными картами. Какой будет следующий шаг, в чем суть изменения кредитных продуктов?
— Классический кредит мало изменится. Здесь можно говорить в первую очередь о трансформации способов предоставления кредитов и способов оценки кредитного риска. То есть об индивидуализации процентных ставок в зависимости от кредитной истории каждого гражданина и его компании. Несколько лет назад мы вывели на рынок продукт — УДБО — универсальный договор банковского обслуживания. Один раз подписав соглашение с банком и получив кредитную карту, клиент вместе с ней получает и доступ ко всем видам банковских услуг. Такая универсализация произойдет, наверное, во всей сфере. Мы сейчас строим современную систему управления взаимоотношений с клиентами. Там у нас хранится история по каждому клиенту. Мы знаем уже привычки людей и можем вовремя подсказать какие-то правильные шаги, предложив тот или иной продукт. Такая форма работы будет развиваться.
— А что в таком случае будет со ставками по кредитам в более долгосрочной перспективе — на горизонте в пять лет?
— Это будет зависеть от макроэкономики. Какая будет макроэкономическая ситуация, предсказать очень сложно. Даже если предположить, что мы с вами понимаем, как будет складываться макроэкономическая политика правительства (а мы этого не понимаем), то мы точно не сможем предполагать, как будет складываться внешний макроэкономический фон. Я не думаю, что нам удастся побороть инфляцию и снизить ее до 2-4% в год. Мне кажется, вполне реальная задача — это инфляция на уровне 5-9% годовых. Соответственно, мы будем иметь примерно такой же уровень процентных ставок, как сейчас. Но тут, что называется, возможны варианты.
— Ипотечные кредиты — единственный кредитный продукт, который, скорее всего, останется как есть. Или на этом направлении также возможны изменения? Будет ли снижаться ставка по ипотеке, как обещает государство?
— Я не вижу тут особых изменений. Сбербанк развивает технологию кредитной фабрики. В прошлом году около 90% ипотеки мы стали выдавать через такие фабрики. По мере развития систем CRM, понимания профиля заемщика все эти процессы будут ускоряться. Ставка по ипотечным кредитам зависит от макроэкономической ситуации. Снизить ее до 2-3% в ближайшие 5 лет — нереальная задача. При очень оптимистичном раскладе она составит 6-8%.
— Негосударственные банки начали открывать вклады и выдавать кредиты дистанционно, с помощью курьеров. Это дополнительная статья расходов, но банкиры на это пошли. Станет ли такой вид обслуживания клиентов массовым явлением или останется услугой небольших розничных банков?
— Я думаю, что эта услуга будет востребована. Конечно, она не будет массовой. Ее будут заказывать люди, которые смогут заплатить за то, чтобы менеджер приехал прямо к ним домой и заполнял бланки. Я всегда, когда говорю о клиентах, стараюсь экстраполировать свои предпочтения на наши услуги. Если есть возможность за приемлемые деньги пригласить менеджера к себе и не ездить в офис банка, я лучше сделаю это. Поэтому мы планируем для наших VIP-клиентов сделать такую услугу.
— Кто будет двигателем прогресса в розничном банкинге: крупные государственные банки или небольшие банки-монолайнеры, вроде «Русского стандарта», ТКС-банка, банка «Связной»?
Будет развиваться и та и другая модель. Узкая специализация приносит свои плоды с точки зрения скорости услуги и эффективности. Тем не менее я не могу нарисовать монолайнерам радужного будущего. Рынком будут более востребованы универсальные услуги. Вам неинтересно иметь дело с компанией, которая предоставляет только одну услугу. Если вы пришли в Сбербанк, мы начинаем с вами долгосрочные отношения. Вы сможете получить полный набор всех услуг. А монолайнер... Это как кратковременные связи и женитьба. Разовые контакты возможны и всегда будут. Но в конечном итоге все женятся и выходят замуж.