В 2000 году Стивен Кауфер, выпускник Гарварда по специальности «информатика», основал сайт TripAdvisor, который за 15 лет стал крупнейшим порталом о путешествиях в мире. Сейчас TripAdvisor, Inc. — публичная компания, работающая в 45 странах на 28 языках. У сайта 315 млн уникальных пользователей ежемесячно, в компании более 2800 сотрудников. Идея создания сервиса, который бы позволял путешественникам выбирать гостиницу, читая отзывы клиентов, принадлежит жене Кауфера.
— 15 лет назад мы с женой планировали летний отпуск, – вспоминает основатель Tripadvisor в интервью Forbes. – Вначале я обратился в туристическое агентство, где мне дали три красивые брошюры, которые выглядели прекрасно, с потрясающими фотографиями. Мы смотрели на них и не знали, какой отель выбрать – все казались безупречными. И тогда я попробовал поискать информацию в интернете. Но там я нашел практически ту же рекламную информацию, что и в брошюрах. Чисто случайно увидел чей-то личный отзыв и фотографии одного из курортов, и только это помогло мне принять решение и выбрать хорошее место. Мы прекрасно провели отпуск, вернулись домой, и жена предложила мне начать бизнес, который помогал бы другим путешественникам выбирать места для отдыха и читать отзывы реальных людей, которые бывали в этих местах. Тогда мы, конечно, не предполагали, что станем самым большим сайтом о путешествиях в мире более чем с 200 млн пользовательских отчетов о поездках.
— Что было самым сложным в то время? Трудно ли было найти инвесторов и убедить их?
— Когда в 2000 году мы создали TripAdvisor, перед глазами у нас было множество интернет-компаний, тративших деньги легко и свободно. Потом многие из них вынуждены были свернуть бизнес, и мы очевидно не испытывали желания пойти по их стопам. В первое время мы экономили на всем чем могли – у моей жены была небольшая компания по разработке программного обеспечения, и в течение первого года работы она предоставляла нам бесплатную аренду, оборудование и расходные материалы.
Наш офис помещался на мансарде над пиццерией, но мы работали там бесплатно, и нам его хватало.
В конце концов мы его переросли – там могли комфортно разместиться восемь человек, и когда нас стало 15, пришлось съехать. Но даже тогда мы следили, чтобы издержки были минимальными. Это была эпоха доткомов, и хотя тратить много в то время было в порядке вещей, никто не смог бы обвинить нас в расточительности.
Мы решили не использовать собственные средства, а привлечь сторонний капитал. Три раза мы обращались к инвесторам: сначала, в феврале 2000 года, привлекли $1,2 млн, летом того же года еще $2 млн. В третий раз финансирование потребовалось нам в конце 2001 года, примерно в то время, когда бизнес начал по-настоящему вставать на ноги. В общей сложности на том этапе в компанию было вложено около $4 млн.
— Если бы вы начинали бизнес сейчас, что бы вы поменяли?
— Мы стартовали в Штатах, но, конечно, думали, что выйдем на международный рынок. В итоге это заняло несколько лет и потребовало много усилий. Если бы мне пришлось начинать сейчас, я бы совсем иначе построил нашу международную политику, вышел бы на международные рынки, на китайский, например, гораздо раньше.
— На чем вы зарабатывали тогда и как поменялась модель за это время?
— Когда мы начинали, наша бизнес-модель была абсолютно иной. Мы планировали TripAdvisor как огромную базу данных и хотели ее продавать порталам о путешествиях, туристическим интернет-агентствам и т. д. Мы надеялись, что наш контент будет столь высокого качества, что для ведения бизнеса компаниям будет необходим доступ к базе данных TripAdvisor, а мы будем предоставлять доступ по лицензии и/или получать часть генерируемой выручки за просмотр страниц. Но прошел год, а у нас было всего одно лицензионное соглашение, и мы шутили, что квартальный доход не покрывал даже расходов на бесплатный еженедельный обед, который мы предлагали своим сотрудникам.
Мы столкнулись с проблемой фундаментального характера – мы хотели, чтобы нам платили за размещение нашего контента, тогда как все вокруг настаивали на том, чтобы за размещение нашего контента у них платили мы.
Бизнес не приносил прибыли, а деньги стремительно заканчивались.
Привлечь новые инвестиции было трудно – мы просили денег, не имея возможности показать, как будем их зарабатывать. И мы изменили схему работы – начали предлагать свой контент конечным пользователям и получать деньги за рекламу с оплатой за клики. Такой подход оказался чрезвычайно эффективным – мы расстались с некоторыми из своих первоначальных идей, бизнес стремительно пошел в гору, и в конце концов мы стали тем, чем сегодня являемся.
Сейчас cost per click – по-прежнему приносит главные деньги, но параллельно мы развиваем новые бизнесы по всему миру. Важно понимать, что 2/3 трафика TripAdvisor идет не из США, а из других стран.
— Сколько отзывов появляется на сайте за день? Вы их как-то контролируете?
— Каждую минуту мы получаем более 125 новых отзывов и размещений. Мы фокусируем внимание на том, чтобы отзывы и контент на сайте реально отражали действительность, чтобы они не отличались от того, что в итоге увидит пользователь при посещении отеля. И, видимо, нам это удается – 95 % путешественников, ответивших на наш вопрос о том, насколько достоверны отзывы на TripAdvisor, заявили, что увиденное полностью соответствовало прочитанному на сайте.
Сам объем отзывов на TripAdvisor говорит о том, что вы имеете дело с отзывами большого количества людей. Только прочитав много отзывов, вы можете составить для себя реальную картину. Тот же принцип используется и при социологических опросах – чем больше выборка, тем надежнее результат.
При этом мы настойчиво боремся с любыми попытками мошенничества. Все без исключения отзывы проходят жесткий контроль. У нас передовая автоматизированная система контроля. Кроме того, круглосуточно работает команда, в которой более 200 специалистов по контенту.
— Нет ли у вас планов перестать быть посредниками, а напрямую продавать туры вашей огромной аудитории?
— Нет, мы лишь рекомендуем сайты партнеров, через которые удобно бронировать путешествия. Кроме того, сейчас мы предоставляем площадку для бронирования отелей через TripAdvisor, но это лишь платформа для удобства пользователей, чтобы не надо было открывать новые окна в браузере. Транзакции идут через отели, они же общаются с клиентом в дальнейшем.
— Какие у вас планы на 2015 год? В интервью вы говорили об агрессивном маркетинге в новом сезоне. Что это значит?
— Недавно мы запустили в США новый сервис для мобильных пользователей, позволяющий путешественникам быстро и без труда забронировать отель через наших партнеров, не уходя с сайта. Мы считаем, что идея мгновенного бронирования может увеличить общий объем бронирования и отдачу для наших партнеров. Это в свою очередь должно способствовать монетизации смартфонов, от чего потенциально смогут выиграть пользователи, партнеры и TripAdvisor. Мы планируем в течение этого года внедрять сервис мгновенного бронирования и на других рынках, где работаем.
Также в настоящее время мы обкатываем новый сервис Just For You, учитывающий туристические предпочтения и модели поведения отдельных пользователей. Кроме того, мы продолжаем усовершенствовать систему поиска и отзывов о турах и достопримечательностях, для чего недавно приобрели Viator – ведущий ресурс для ознакомления с возможностями досуга в туристических центрах по всему миру и бронирования туров, экскурсий. Достопримечательности – это сектор с годовым оборотом $81 млрд, он открывает серьезные возможности для расширения бизнеса.
— Какие у вас критерии и цели, когда компания планирует новые приобретения?
— Мы стараемся увеличить трафик на рынках, где наше присутствие еще недостаточно. У пользователей появилась возможность выбирать и бронировать места в ресторанах. Для этого мы купили Lafourchette – это ведущий провайдер онлайн-бронирования ресторанов в Европе. Важность ресторанов растет – у нас огромная и постоянно пополняющаяся коллекция более чем из 2,4 млн ресторанов на сайте, и трафик на страницах отзывов о ресторанах растет год от года.
— С кем вы работаете в России? Какую долю бизнеса составляет российский рынок?
— В России мы работаем с целым рядом брендов, включая Oktogo.ru и DaTravel.com. Могу процитировать официальную и независимую статистику от ComScore за декабрь 2014 года. В этом месяце у нас было 1,9 млн уникальных посетителей. Рост по сравнению с тем же периодом предыдущего года составил 29%. По данным ComScore, на TripAdvisor в России приходится 9% туристического рынка.
— А российский кризис как-то поменяет ситуацию?
— Думаю, в конечном итоге нет. Конечно, мы замечаем колебания популярности направлений, представленных на сайте, в зависимости от крупных событий – финансового кризиса, авиакатастрофы или всплеска активности перед Олимпийскими играми.
— Как интернет поменялся за эти 15 лет? Тогда был бум, появились многие компании, которые сейчас в лидерах на рынке.
— Самое значительное изменение, которое повлияло на все глобальные компании, - это появление и популярность смартфонов. Мы начинали в эпоху компьютеров и веб-браузеров. А потом появились смартфоны, люди получили доступ к интернету в любом месте. С точки зрения путешествия это даже удобнее, потому что теперь необходимые приложения, TripAdvisor например, всегда рядом, можно не планировать заранее, а сразу на месте решить, куда пойти в городе.
— Как вам кажется, как будет развиваться онлайн-бизнес? Стоит ждать революционных идей?
– Думаю, через 5 лет наверняка появится новый интересный сервис в сфере путешествий, но что именно, я пока не знаю. И думаю, это будет связано со смартфонами. Интернет в кармане – это очень удобно, и технологии быстро развиваются, так что наверняка у этого сектора еще есть скрытые возможности.
— Сейчас появилось много молодых компаний с миллионными инвестициями, про них говорят, что они не знают, как монетизировать аудиторию. Как вы думаете, чем закончится этот бум?
— Было время, когда говорили, что Facebook и Twitter тоже не смогут зарабатывать деньги, но там, где есть аудитория, будет и прибыль.
— Какая компания удивила вас больше всего в последние годы? За кем вы следите с самым большим интересом?
— Uber развивается очень быстро. Это очень востребованная компания, которая влияет на рынок, на модель поведения людей. Многие сейчас пользуются этим приложением. Я ценю эту компанию.
— Что бы вы посоветовали тем, кто только начинает свой бизнес?
— Прежде всего, вы должны быть всегда готовы скорректировать свою бизнес-модель, если рынок начал меняться. Не нужно держаться за неработающие методы. Ключ к успеху нового бизнеса и вообще любого бизнеса – способность двигаться так быстро, как это только возможно. Мы следим за тем, чтобы компания сегодня двигалась так же оперативно, как тогда, когда в ней работало меньше 100 человек. Например, на еженедельные совещания, на которых мы анализируем продукты TripAdvisor, может прийти любой сотрудник. Там у каждого есть возможность объяснить, какие изменения и почему он хочет внести. Такие инициативы позволяют максимально быстро превратить идеи в действия.
Еще один важный момент – понимание спроса на ваш товар или услугу. Это неотъемлемая часть успеха. Вы также должны определенно знать, кто именно будет вам платить и сколько.
Запускать бизнес всегда сложнее, чем кажется.
Если предприниматель собирается начать новый бизнес и при этом намерен в первые годы работать не более 45 часов в неделю, это не поможет построить сильный бизнес. Без всякого сомнения, успех может прийти, только если вы страстно любите то, чем занимаетесь.
— Как люди будут путешествовать в будущем, как изменились путешествия за последнее время и повлияло ли на это TripAdvisor?
— Одно из самых важных наших достижений – это прозрачность, которую принес в туристическую отрасль TripAdvisor. До нашего появления у путешественников не было другого выбора, кроме как положиться на турагентство или верить тому, что пишут о себе гостиницы в распространяемых ими же брошюрах. Те немногие, кто вооружался путеводителем, должны были довериться автору, который сколько-то лет назад написал что-то там о какой-то гостинице. Вы приезжаете на место и жалеете о потраченных деньгах, потому что отель оказался слишком шумным или окна номера выходят на ряды мусорных баков. При этом у информации, которой вы в этой связи хотели бы поделиться, не было никаких шансов дойти до целевой аудитории ни по одному из перечисленных каналов. Теперь же вы можете написать отзыв на TripAdvisor, а отель может его прочитать и предпринять необходимые действия для повышения качества обслуживания. Это сила демократии в туристическом бизнесе.
— Какие интересные тенденции вы наблюдаете сегодня в туристической отрасли? Мир меняется, но как меняется сфера путешествий и запросы людей?
— Будущее за использованием мобильных технологий для улучшения жизни людей. У потребителя в кармане уже сейчас в постоянно включенном состоянии находится невероятно мощный компьютер, с помощью которого он может значительно полезнее провести время на курорте по сравнению с тем, что было в недавнем прошлом. Есть люди, которым нравится оказываться в новом городе и бродить по улицам, ничего о нем не зная. Я же в новом городе хотел бы услышать от своего телефона какую-то умную и полезную информацию о том, что я в данный момент перед собой вижу, пусть даже из окна такси, везущего меня из аэропорта в отель.
Где я? Что это я вижу там вдалеке? Какие поблизости рестораны, куда хорошо сходить с маленькими детьми, и сколько ждать в очереди?
Технологии, позволяющие это сделать, уже существуют, но никто еще пока этим не занимается. Ни у одной компании нет того великолепного сайта о пункте вашего назначения, на котором были бы собраны все советы от друзей и экспертов, доступ к которым вы могли бы незамедлительно получить в нужный момент на своем смартфоне. В скором будущем это обязательно должно случиться, именно этим и занят TripAdvisor.
— Как вы обычно планируете ваши собственные поездки и как любите путешествовать?
— Я пользуюсь TripAdvisor перед каждым путешествием и пишу отзывы о каждом месте, где бываю сам. Правда, путешествовать мне удается меньше, чем хотелось бы.
Я люблю Иерусалим. Одно из важнейших мест в Иерусалиме – это Мемориал памяти жертв холокоста Яд ва-Шем. Это чрезвычайно волнующее место, которое нельзя пропустить. Кроме того, израильтяне очень вкусно готовят. Что бы вы ни выбрали – от фалафеля до фаршированных виноградных листьев, хумуса, супа из чечевицы, тиляпии или шницеля из индейки. Шницель – это всегда вкусно. За покупками лучше всего отправиться на рынок Махане Иегуда. Я всегда нахожу в отзывах путешественников на TripAdvisor какую-то новую и полезную информацию об этом великом городе и всегда заглядываю на страничку с мнениями наших экспертов.
Я недавно вернулся из восхитительной поездки в Каппадокию в Центральной Турции, поразившую меня своей историей и природной красотой. Визит в подземный город и утренняя прогулка на воздушном шаре – это обязательные пункты.