Курорты будущего: как развивается гостиничный бизнес в Дубае
Важное начало
Заявить о себе и привлечь внимание аудитории с самого начала — важная и сложная задача для отельеров. Именно этой цели добивалась команда Atlantis The Royal с первых дней работы. Случилось это во многом из-за того, что открывался проект вечеринкой с Кендалл Дженнер, Chloe X Halle, и главной звездой вечера — Beyonce, которая дала концерт для первых гостей.
Управление столь масштабным курортом начинается с благополучия людей. Необходимо поэтапно выстраивать доступную для всех работников структуру: ценятся тепло, общение с гостями, внимательность и точность во всем. Нужно смотреть на то, как работает система управления, нужно действовать инновационным, динамичным, предпринимательским способом, одновременно думая о людях. Отсюда и формируется экосистема, в основе которой — забота, точность, расширение прав и возможностей.
Например, наша структура управления осуществляется на международном уровне, так во всех сегментах компании есть общие требования, которые позволяют взаимодействовать людям между собой эффективно. Благодаря такому подходу в Atlantis Dubai нам удается общаться друг с другом на одном языке. Если в организации проводятся какие-либо тренинги и проекты, то у всех есть возможность стать их частью. Каждые полгода наша команда встречается на colleague townhall, чтобы поделиться новостями компании, обсудить возникшие вопросы и предложения. Это некий «круглый стол», открытый для всех членов команды, которые могут получить ответ на любой свой вопрос. Можно обсудить все: начиная с достижений в бизнесе до обновления интерьеров в общественных пространствах. Цель — предоставить всю возможную информацию команде, чтобы все понимали, как функционирует компания. Такой подход позволяет объединить сотрудников для решения общей задачи.
Место восточного гостеприимства
Курорты в Дубае — отдельные города с собственной архитектурой, иерархией и экосистемой. Так, площадь Atlantis The Royal составляет 406 000 квадратных метров, на которых располагаются 795 номеров — из них доступно 96 люксов и шесть фирменных пентхаусов. Гости размещаются в здании высотой в 43 этажа с шестью башнями. У нас было стремление вызвать эмоции посредством дизайна здания, которое так разделено на части, что как будто образует горизонтальный небоскреб. Нам как владельцам бизнеса приходится думать об уникальности собственного проекта, реализовывать их, помня о главном — важны качество сервиса и комфорт гостя.
Индустрия гостеприимства на Ближнем Востоке одновременно определена и глубоко укоренена в культурных ценностях региона, отражая сильный акцент на щедрости, теплоте и уважении. Например, Atlantis The Royal посещают гости более 180 национальностей: нужно учитывать особенности каждой народности, их традиции, фестивали. И когда путешественники приезжают в Дубай, они погружаются в другой мир с особенными правилами.
Отдельная задача — выстраивание системы персонализированного подхода. Забронировать ресторан или организовать поездку в центр Дубая, перебраться из одной точки в другую или подготовить сюрприз для ребенка — запросы могут быть совершенно разными, но каждый из них обрабатывается индивидуально. Здесь разрушается классический стереотип о том, что роскошь в Дубае — это лишь золото и помпезность. Важно предлагать круглосуточное внимание к деталям, чтобы каждый гость получал именно то, что он хочет, когда он хочет и как он хочет — и все это происходит до того, как он об этом попросит. Добиться подобного результата можно благодаря четко выстроенной иерархии управления, в которой обязательно соблюдаются принципы равенства и трудовые стандарты.
Также важна система контроля качества. Например, в Atlantis The Royal есть отдел, который реагирует на комментарии гостей, следит за качеством отзывов клиентов, а затем, конечно же, анализирует их и предлагает решения проблем. Важно соответствовать требованиям таких рейтингов, как Forbes Travel Guide, который уже наградил наш отель пятью звездами. Регулярная работа с партнерами, туристическими агентствами, медиа — то, что формирует стандарты качества.
Яркая жизнь курорта
Индивидуальность курорта влияет на решение гостя приехать в отель впервые и вернуться сюда вновь. В случае Atlantis The Royal в центре концепции — смешение разных стихий. Более 90 бассейнов, аквариумы, аквапарк, для которого разработали специальные программы для оплаты развлекательных услуг, а также уникальный проект — первый и единственный на Ближнем Востоке постоянно действующий одновременно огненный и водяной фонтан. В отличие от классического резервуара с водой с кольцами и арками, Skyblaze спроектирован в форме фонтана, в котором соединяются огонь, вода, свет и туман, создавая необычные фигуры в такт музыке.
Важная составляющая любого курорта — подход к гастрономии. Наличие заведений с авторскими концепциями придает отелю статусности. Так, например, британская кухня от Хестона Блюменталя доступна в ресторане Dinner by Heston Blumenthal, который уже получил звезду «Мишлен» (всего на территории курорта Atlantis Dubai есть три проекта, отмеченных этой наградой), испанские блюда представлены в Jaleo от Хосе Андреса, а за персидскую кухню отвечает шеф Ариана Банди в Ariana’s Persian Kitchen. Отдел оценки качества регулирует правила и здесь: команда постоянно контролирует продукты и сервис всех ресторанов, чтобы гость получил высочайший уровень комфорта.
Отдых в отеле класса люкс напрямую связан с имиджем отеля, который формируют бренды, встраивающиеся в жизнь курорта. Так, Atlantis The Royal сотрудничает с модными и ювелирными домами с богатой историей. На территории проекта расположились бутики Valentino и Graff, Orlebar Brown и Avanti, в пространстве Cloud 22 открыт бассейн, который забрендировал итальянский модный дом Dolce&Gabbana. А в честь первой годовщины наш курорт объединился с Louis Vuitton: тогда культовый талисман Louis Vuitton Vivienne украсил пространство отеля.
Разумный туризм
Важный аспект в гостиничном бизнесе прямо сейчас — устойчивое развитие. Речь идет не только об экологичных практиках, но и о всестороннем подходе к работе. В Atlantis Dubai реализуется проект Atlantis Atlas — это наше стремление вести бизнес с пользой для людей и для планеты. Он включает систему управления пищевыми отходами и благополучием сотрудников и гостей, а также энергосбережение, сохранение водных ресурсов и морских животных. Например, нами было потрачено около 1,5 млн долларов на строительство собственного завода по очистке и розливу воды. Его работа устроена так, что мы берем воду, очищаем ее, разливаем по многоразовым бутылкам и подаем в номер. Так наши клиенты не используют одноразовый пластик.
Что касается системы управления пищевыми отходами. Прежде, чем утилизировать пищу в ресторанах, она проходит через специальное устройство, которое просматривает и сканирует еду и определяет, что осталось на тарелке. После этого системный сервер сообщает, что, например, гости не так часто выбирают картошку на завтрак в ресторане буфетного формата. Это для нас знак, что необходимо подавать картофель в меньшем количестве. Отсюда встает вопрос: в чем же причина? Этот процесс позволяет анализировать привычки потребителей и разумно выстраивать систему питания в отеле.
Кроме того, устойчивое развитие может быть связано с поддержкой специальных проектов, которые направлены на точечную помощь тем, кто в ней нуждается. Например, в 2024 году во время Рамадана нами было пожертвовано 5710 обедов региональной гуманитарной организации Tarahum Charity Foundation. Еще одна важная для нас задача — участие в экологических инициативах. Так, один доллар от каждой образовательной программы с морскими животными жертвуется на проекты по сохранению окружающей среды и обучению в области защиты природы.
Мы считаем, что такой подход к новому отдыху такого уровня формирует гостиничный бизнес будущего. Связь с культурой и историей, а также рациональный подход менеджмента к управлению командой определяет тренды туристической сферы. В ближайшие десятилетия на курортах ОАЭ пристальное внимание будет уделяться устойчивому развитию. А технологии будут активно использоваться как для улучшения качества обслуживания гостей, так и для реализации передовых решений в сфере гостеприимства.
Мнение редакции может не совпадать с точкой зрения автора