«Вы обязаны подумать обо всех»: как индустрия туризма становится человекоцентричной

В 2024 году курорт Mriya Resort & SPA отпразднует 10-летие. На зимнем форуме Open Mriya команда представила программу мероприятий Mriya X в честь юбилея, а также рассказала, как будет меняться проект в ближайшие годы. Среди важных векторов развития — обновление номерного фонда, формирование винного кластера, модернизация научно-медицинских структур и сотрудничество с локальными производителями.

— Как изменился курорт Mriya Resort & SPA за 10 лет? Как развитие курорта повлияло в целом на жизнь региона?

— Если отпрыгнуть на 20 лет назад, то мы увидим регион в состоянии стагнации с туристической точки зрения, без ярких возможностей для роста. Когда ты формируешь туристическую дестинацию, ты должен обязательно сформировать планку — и Mriya как раз выступил таким флагманом. Все, что дальше формировалось, уже соответствовало пятизвездочному премиальному уровню курорта мирового масштаба. Если консультанты в 2014 году не рекомендовали «Сберу» строить курорт в регионе, то через три года те же консультанты уже другим инвесторам, опираясь на опыт Mriya, писали, что потенциал есть и русское гостеприимство будет. Это наше самое большое достояние — смогли построить курорт, который стал лучшим в мире по многим версиям, включая World Travel Awards, и, что еще важнее, по версии наших гостей. 

Мы строились всего 18 месяцев, и за это время такие курорты не поднимаются. Команда «Сбера» сотворила чудо, открытие состоялось 14 августа 2014 года. Безусловно, мы становились сильнее, лучше, комфортнее, полезнее, и сегодня курорт, начавшийся с 12 гектаров, уже имеет 64 гектара доступных для гостей. Из классического санаторно-курортного комплекса Mriya стал курортом, в котором комфортно каждому члену семьи. Для детей существуют тематические парки и анимационная программа. Для взрослых действует санаторно-курортная программа, а для тех, кто любит покопаться в своем здоровье, найти причины разного рода отклонений и отсутствия эффективности, предлагают услуги института активного долголетия, где можно сделать глубокую диагностику. Наш Институт Активного Долголетия и медицинский центр сейчас еще работает и с научным медицинским советом, который действует на территории курорта, это тоже добавляет ценности. Все, что мы даем гостям, в первую очередь тестируем, проверяем через гипотезы и научные практики. Для взрослых гостей также доступен винный парк — место, где можно не только попробовать вино, влюбиться в то, как оно создается, но и помечтать о большом, потому что это место для вдохновения. 

Да и классический вид отдыха, конечно, есть: поплавать в море — тоже вдохновляющее занятие. Пляж чистый, без индустриальных объектов. Ты видишь море, гальку, песок, окружен заботой со всех сторон. Буны у нас превратились в острова, теперь с них активно прыгают в море гости курорта. Территория сильно развилась, она насыщена большой инфраструктурой и заботой о природе. Рядом с нами был увядающий виноградник, а сейчас это место, где производится лучшее вино страны. Территория благоустроена, есть японский сад с глубокой философией. Его концепцию ты не сможешь найти во всем мире, даже в Японии. Это выжимка самых лучших качеств японских садов в одном месте. Курорт продолжает развитие, и в ближайшие 10 лет мы точно сделаем еще много шагов вперед.

— Какие основные направления стратегического развития определены на следующее десятилетие? Каким сферам будет уделено особое внимание?

— Несмотря на все события, мы имеем загрузку около 90–100% на период до конца мая. Лето уже на 50% загружено, подтягивается и сентябрь с октябрем. Нам просто уже не хватает места для большего количества гостей. Поэтому мы работаем над новыми отелями. Сейчас создается концепция аквакурорта с акцентом на SPA, банные процедуры, велнес — и все в таком духе. Готовится концепция второго курорта с видом на море. На территории винного парка есть идея построить отель, и тоже в перспективе трех-пяти лет он уже появится. Работаем над развитием нашего парка «Дримвуд». Дети, которые приезжали к нам, выросли, а о чудесах хочется мечтать и дальше, поэтому сейчас концептуется проект и в этом году начнется активное строительство.

В 2025-м первые «цветочки» уже почувствуют наши гости. Много всего и на территории появляется: скоро откроется смотровая площадка — локация, на которой ты можешь увидеть весь курорт сверху, сфотографироваться и почувствовать его атмосферу, не заезжая на территорию курорта. Весь пляж у нас вырастет до одного километра. Работаем над его островной концепцией. В разных уголках пляжа гость будет себя по-разному чувствовать. Сможет попасть на самые выдающиеся острова мира, не выезжая с нашей территории.

— Из чего формируется концепция человекоцентричности, которой придерживается курорт? Как она проявляется в развитии Mriya Resort & SPA?

— Она произошла из того, что мы не делаем что-то просто так. Проделанную работу мы оцениваем, рефлексируем над результатами. Помню, в 2015 году, когда я был исполняющим обязанности генерального менеджера, постоянно вычитывал отзывы гостей и в одном из них увидел комментарий: «Мне скалились на ресепшен». Потом он повторился и еще раз уже от другого гостя. Наши коллеги говорили всем сотрудникам постоянно улыбаться, но эта история не работает на ровном месте. Для россиянина невозможно неискренне улыбаться, чтобы он не почувствовал фальши. Это позволило нам посмотреть на историю с другой стороны. Только счастливый человек может делиться счастьем с гостями. Мы начали с программы заботы о сотрудниках, пересмотрели инфраструктурные условия: раздевалки, места захода, столовую. Все это теперь доступно коллективу. 

Когда кто-то называет нашего гостя клиентом, он режет ножом по нашему сердцу. Клиент — это источник дохода, а гость — тот человек, которого мы хотим наградить всем тем, что мы создали для него. Мы делимся с гостем самым сокровенным. Сегодня заботимся об этой философии человекоцентричности. Гости приезжают к нам с семьей и хотят, чтобы сотрудники и их компании, где они трудятся, тоже приезжали. Приезжают к нам и на деловые мероприятия, а потом уже привозят семью, потому что хотят, чтобы она тоже увидела Mriya. Мы для себя поняли, что нужно смотреть, с кем мы взаимодействуем. Сотрудник может быть лучшим поставщиком, наши ребята создали аутстафинговую компанию, и она лучше, чем многие компании такого рода в России. В этом и проявляется вопрос человекоцентричности, в центре наш гость, сотрудники, вокруг которых уже формируются все необходимые сервисы. Многие компании сейчас работают так же. «Сбер» это делает с точки зрения концепции изменения модели, а многие другие просто будут надевать маски, что тоже неплохо, любая маска заставляет тебя менять образ жизни.

— Уделяется ли внимание на курорте людям с ограниченными возможностями и маломобильным группам граждан? Какие предлагаются инициативы для их комфортного размещения на курорте?

— Если у вас семейный курорт, то вы просто обязаны подумать обо всех. Эта установка всегда была частью любой нашей концепции. Доступ для каждого проработан. Да, мы находимся на горной местности, что усложняет проработку таких условий, но тем не менее мы справляемся. У нас есть друг параатлет Ярослав Святославский, и он давал большую обратную связь по курорту. В том числе на его опыте мы довели до ума многие идеи, создали виллу для маломобильных граждан. Такой не встретишь нигде. Все медицинские процедуры и рестораны доступны, вся система лифтов и подъемов работает. Есть и специальный автобус для перевозки, целая программа поддержки людей с особенностями, она реализуется у нас. Ежегодно встречаем таких гостей, помогаем пройти реабилитацию и просто отдохнуть.

— На какие группы граждан в целом делается упор на курорте? Есть ли цель привлечь новые группы постояльцев — молодежь, семейные пары, многодетные семьи? Как вы планируете этого добиваться?

— Недавно зашел в наш ресторан встретиться с однокурсницей, и гостья в это время праздновала день рождения. Я подошел вручить бутылочку вина, и она рассказала, что отдыхает на курорте уже в 22-й раз. В этот момент понял, что посетители очень разные. Есть категория гостей, для которых отсутствие авиалогистики стало критичным, и они находятся в режиме ожидания ее восстановления. Есть гости, которые спокойно переключились на железную дорогу, а есть те, кто приезжал к нам на автомобиле и продолжает добираться таким же путем.

Категории гостей разные, у нас большая вариативность в сезонах и предложениях. Тарифы проживания могут начинаться от 10 000 рублей за человека и доходить до самой дорогой виллы за миллион рублей. Мы стараемся предоставить самые разнообразные форматы для широкого круга гостей. Молодежь тоже часто приезжает. Буквально сын моей одногруппницы здесь отдыхает, учится в 10-м классе и говорит, что все дни на курорте у него расписаны: фитнес, медицинские процедуры, мастер-классы. Вообще, многие говорят, что в Mriya расписан день для всех и получается собираться только во время приема еды. Выходит, что и с семьей ты вместе, и для себя много времени выделяешь.

— Какая у курорта стратегия в экологическом направлении? Какие инициативы есть и будут внедрены для поддержания стабильной экологической обстановки?

— У нас самый большой акцент делается на отдых и пользу, которую мы несем для человека. Чтобы все это реализовывать, мы копаем глубоко до самых больших мелочей. Например, вино. Сейчас большая часть виноделен не имеет органического сертификата. Только 10% производителей делают акцент на органике, и мы в том числе.

Второй большой акцент — это крымское производство, искренне хотим, чтобы местные производители поставляли максимально большое количество продукции. Хотим размещать в номерах крымские шампуни, гели и прочие средства. Уже появлялась у нас косметика «Крымская Роза». Сейчас коллеги готовят мелкую органическую продукцию полностью своего производства.

Ждем перехода на газ, в реализации — проект по переносному сжиженному газу, строится станция для его перевозки. Все стараемся делать в 2–3–4 цикла. Грязи Сакского озера, которые мы используем в целях оздоровления в нашем бальнеологическом комплексе, проходят регулярную систему регенерации. Мы не сливаем ее, а собираем и отправляем на процедуру восстановления. Через три месяца она доступна для вторичного использования, не теряя своих лечебных свойств. То же происходит с водой, которая заведена в три цикла: для технических целей, гостевых и полива. Мы также умеем использовать морскую воду, есть опреснитель. В случае отключения или нехватки воды на курорте мы будем обеспечены необходимым количеством. 

— В вашей стратегии развития обсуждается вопрос создания и развития винного кластера. Что ждет гостей курорта?

— Наша задача — сделать доступным взаимодействие человека с природой, и мы это реализуем через вино, погружаем в цикл производства, который можно увидеть в Центре винного туризма by Mriya, а в будущем хотим сделать доступным само погружение в процесс создания продукта. Гость сможет посадить виноградник, поухаживать за ним, приехать собрать виноград и произвести свое вино. Хотим, чтобы гости знакомились с винными экспертами Крыма, каждый из них самобытен, со своей концепцией и опытом.

Здорово, когда ты можешь на правильном транспорте доехать до правильной локации. Мы можем сформировать график дня гостя и обеспечить его комфортное передвижение. Не надо уезжать в отдельный ресторан, чтобы попробовать вино с конкретного виноградника. Захотел — остался, получил опыт, и все на одной территории. Частью активов мы будем управлять, частью — инвесторы и профи, которые этим занимаются. Много таких инициатив. 

Все программы, которые мы создаем, стараемся вывести из ракурса сезонности. Сезонный курорт по средней мировой статистике имеет загрузку 45%. Самое неприятное, что обычно проекты обнуляют свой персонал, распускают до нового сезона. В России нет такой культуры, чтобы персонал поехал работать куда-то и вернулся к тебе через полгода. С точки зрения экономики просто не готовы к такому. Даже в несезон есть поводы приехать: сбор винограда в сентябре, посадка — в апреле-мае, сбор оливок в октябре, цветение сакуры в середине весны. На Новый год едут гости, за год бронируют этот период. Мы создаем свою атмосферу чудес, и люди хотят быть частью этого.

— На курорте планируется обновление номерного фонда. С кем будут разработаны новые дизайнерские проекты? Интерьеры будут созданы с применением отечественных материалов?

— До формирования концепции отеля мы делаем вещь, которую многие просто пропускают на этом этапе — функциональное задание. Пока одни отельеры просят «отель на 400 номеров, пять звезд» и все, у нас подобный проект расписывается на 500–700 страниц. И когда арт-сектор получает его от нашей команды, то четко понимает, что нужно построить или спроектировать. То, что пишется в функциональном задании, опирается на опыт, который мы уже сформировали и который хотим сформировать. Уже сформировали образ жизни, который заставляет внедрять новые привычки: приехал, понял, что здорово прогуливаться утром, и подумал, почему не делать так дома. Нам гости часто после отдыха пишут, что стали прогуливаться по утрам около своего дома. Вот такая простая вещь, но ты уже вдохновился, изменился, прошел 10 000 шагов и хочешь продолжать. 

Концепция рисуется в первую очередь. Сегодня у нас работает мастер проектов, и центральная задача архитектора — не нарушать ландшафт. Безусловно, все смотрят на горы, море, землю, и необходимо органично вписать объект, чтобы он не кричал о себе, все должно быть красиво и аккуратно интегрировано в природу. На каждом проекте есть свои этапы реализации. Например, этап сбора заявок от архитекторов. У нас было три архитектурных конкурса, где готовили концепции. И неважно, кто участник: студент, самоучка, профи. Главное — зацепи идеей, а дальше поможем воплотить в жизнь.

Что касается локальных производителей, то показательна, например, ситуация с нашим японским садом. Получили задачу найти специальные камни в Крыму, но так как эта культура у нас не развита, доставка камней из Японии обходилась в два раза дешевле, чем получение этого же камня в регионе. Где есть такая возможность и можно опираться на своего производителя — опираемся. Разводили свои саженцы для винограда. Мы забираем практически все, что местный рынок делает. Строительных материалов здесь много не производится, но бетонный завод есть. Его использовали для пляжа и винного парка, работала бетонная установка, которая на месте создавала бетон.

— Какие еще программы для оздоровления будет предлагать курорт в будущем?

— Мы создали научный медицинский совет — Институт Активного Долголетия, который занимается проработкой вопросов создания новых программ и модернизаций текущих, изучает их влияние на реальный биологический возраст, проверяет разные компоненты. Мы все подвергаем сомнению, изучению, диагностике, а далее стараемся корректировать и внедрять новое. Сейчас хотим усилить программу чекапа, ищем разные методики для убыстрения процесса. Мы постоянно работаем и развиваемся. Сегодня доступно порядка 30 программ, в Институте Активного Долголетия — шесть программ разного профиля, в этом году еще минимум 10 разных продуктов такого же масштаба появятся в проекте: идет работа над SPA, центром восточной медицины, процедурой кровопускания. Большой запрос на подготовку к деторождению — это сложный комплекс, но выполнимый. Если гостям это нужно, почему бы не реализовать.

— На курорте также планируется открытие стелы с видовой площадкой. Как появился проект?

— Mriya начинался как отель, в который все хотели попасть. Но, естественно, всех желающих вместить было невозможно, и тогда мы начали развивать проекты, доступные в формате дневного посещения. То есть ты можешь приехать в определенные временные промежутки на территорию отеля и пользоваться его услугами, но жить в другом месте. Еще больше людей теперь хочет посмотреть на территорию курорта. Mriya становится достоянием. По трассе рядом с курортом ежедневно проезжает 2,5 млн машин, и многие хотят остановиться, посмотреть на наш проект.

В этом году будет смотровой ресторан, два проекта на пляже доделаем: в формате лаунджа и экспресс-питания пляжного формата. Также запускается ресторан шведской линии. Вообще, много гостей переедает на «шведке», а мы хотим сделать ее максимально полезной. Уже убрали много вредных продуктов и заменили их на альтернативные. Например, колбасные изделия и даже «Нутеллу», которую будем делать на меде и какао самостоятельно.

Мы также приняли решение сделать три гастрономические концепции, которые покорят Россию. Да, у нас очень вкусно, да, очень здорово на территории, но хочется сделать так, чтобы прямо жить не могли люди без нашего ресторана. Планку такую подняли себе. Это стратегическая задача по созданию концепта, с которым тяжело расстаться.