В ноябре 2013 года в Москве запустился американский сервис онлайн-такси Uber. Антон Чиркунов, основатель отечественного аналогичного сервиса Wheely, стартовавшего годом ранее, изучал репортаж о конкуренте и заинтересовался фотографией на его сайте: первый пассажир в салоне «мерседеса». Его внимание привлекла не эффектная блондинка, а буклеты Wheely, торчавшие из карманов передних сидений. Антон расценил это как объявление войны: Uber явно использовал водителей и машины, с которыми работала Wheely.
Сегодня Uber — самый дорогой в мире сервис заказа такси: фонд Google Ventures прошлым летом купил в нем долю, исходя из оценки всей компании в $3,5 млрд. Но Чиркунов нашел способ уязвить именитую компанию. Он выяснил, что руководитель московского офиса Uber Павел Фаге заказывает такси через его сервис. Обнаружить это было несложно — для установки приложения на смартфон надо ввести имя и почту, одновременно происходит и привязка кредитной карты. Wheely выставила Фаге счет в десятикратном размере. Клиент не обратил внимания на сумму. Тогда, по словам Чиркунова, они известили Фаге об акции возмездия, заблокировали ему пользование приложением и вернули деньги. История закончилась перепалкой по электронной почте. По мнению Фаге, Чиркунов «повел себя не по-джентльменски, действуя исподтишка и очень непрофессионально».
Эта история — лишь один из примеров разгоревшейся конкуренции онлайн-сервисов, за два года сильно изменившей столичный рынок такси, емкость которого игроки оценивают в $0,6–1 млрд в год. Что предпринимают компании, чтобы остаться в игре?
Смена места
Сервис «Яндекс.Такси» — первый проект, реализованный Львом Воложем, сыном основателя «Яндекса» Аркадия Воложа (№60 в списке Forbes, состояние $1,7 млрд). Как вспоминает сам Лев, он презентовал идею Тиграну Худавердяну, руководителю направления мобильных продуктов «Яндекса», во время собеседования о трудоустройстве в ноябре 2010 года. Тот в идею поверил, а вот у коллег было много сомнений: работа с офлайном, зависимость от человеческого фактора, узость ниши, несравнимая с масштабами «Яндекса». «Мы обещали на старте всего тысячу машин», — вспоминает Лев. В октябре 2011 года приложение «Яндекс.Такси» появилось в AppStore и GooglePlay.
«Яндекс» не был пионером. «Российская биржа такси» (РБТ) еще в 2008 году объединила 250 таксопарков, предложив им программное обеспечение, агрегацию (сбор заказов от пассажиров), возможность отслеживать через свой колл-центр жалобы пользователей и биржу, где можно выставить на аукцион заказы, которые парки не в состоянии сами выполнить, например из-за пробок на пути к клиенту.
Основатель РБТ Виталий Махинов вспоминает, что после выхода приложения «Яндекс.Такси» они поначалу конкуренции не почувствовали. Но уже в декабре самая крупная в России интернет-компания начала рекламу нового сервиса на множестве своих ресурсов: например, когда вы прокладываете маршрут на «Яндекс.Картах» и выбираете общественный транспорт, обязательно появится напоминание о том, что можно воспользоваться «Яндекс.Такси». Махинов в итоге отступил в регионы, где сильных конкурентов пока нет. А в Москве и Питере он договаривается подключать к «Яндекс.Такси» свои парки-партнеры, которые захотят брать заказы крупнейшего агрегатора. Сама же РБТ в Москве обрабатывает как агрегатор 33 000 заказов в неделю, в четыре раза меньше, чем «Яндекс.Такси».
Проиграла «Яндексу» в столице и компания inTaxi, запустившая свой сервис на полгода раньше, в апреле 2011 года. «Получилось, что мы подготовили для них рынок», — признает с сожалением гендиректор Михаил Асавкин. inTaxi пыталась противопоставить рекламной мощи «Яндекса» кампанию в социальных сетях и сотрудничество с популярными блогерами, которые привлекали к ним внимание пользователей и подчеркивали слабые стороны конкурента. Так, в ЖЖ Артемия Лебедева с уведомлением «Публикация щедро оплачена» в июле 2012 года появился пост «Интаксикация всей страны» с инфографикой, видеороликом и парой сотен комментариев, включая и лебедевский «Не смог пользоваться я.такси, потому что хочу выбирать цену на машину». (inTaxi к тому времени перешла на единый тариф, который устанавливается для каждого города присутствия, исходя из местных особенностей. В Москве, например, за первые 20 минут поездки берут 400 рублей.)
inTaxi первой из российских онлайн-сервисов по заказу такси опробовала новый канал продвижения услуги — договорилась с производителем бюджетных смартфонов Fly, занимающих сейчас второе место в России по продажам, о предустановке своего приложения на некоторые модели. В телефонах на Android есть система оповещения об активации приложения. Заметив, что в каком-то городе, например в Нижнекамске с населением около 250 000 человек, появилось 1000 пользователей Fly, inTaxi рассылает владельцам смартфонов смс: «Вы можете заказать такси». Ни Асавкин, ни директор по продажам Fly Раджив Тхакур не раскрывают условия сотрудничества. О его результатах, по словам Асавкина, судить пока рано.
А в прошлом году «Яндекс.Такси» тоже начал предустанавливать свое приложение на несколько моделей Samsung, Nokia Lumia 1520 и телефоны других фирм. Представитель Samsung Яна Рожкова называет такой кобрендинг стандартной практикой, тем более что «Samsung — лидер продаж, а «Яндекс» — самая популярная поисковая система».
Ответная реакция
Для самого «Яндекса» серьезным вызовом стало появление в Москве сервиса GetTaxi израильского предпринимателя российского происхождения Шахара Вайсера (один из его основных инвесторов — Леонард Блаватник, занимающий 39-е место в глобальном рейтинге Forbes, состояние $18,7 млрд). До выхода в Москве летом 2012 года GetTaxi успел обкатать сервис в Израиле, Лондоне и Нью-Йорке.
Если «Яндекс.Такси» работает как агрегатор, то есть заключает договоры с таксопарками и виртуальными диспетчерскими, передает им заказ и на этом его функции заканчиваются, то GetTaxi (как и Uber, и Wheely) использует другую бизнес-модель. Этот сервис совмещает функции агрегатора, диспетчера, службы поддержки пользователей, а также занимается наймом и подготовкой таксистов. Поэтому и комиссия с заказа у него выше. «Яндекс.Такси», по словам источника в компании, получает 6% без НДС от таксопарка, а GetTaxi — 15% от водителя. И, конечно, Вайсер делает акцент на том, что его компания общается с водителями напрямую и следит за качеством их работы.
Набор водителей идет через таксопарки. Все кандидаты пишут диктант, сдают тест на знание Москвы. Тем, кто прошел испытание, выдается планшет с программным обеспечением. Делая заказ, клиент может заранее увидеть в лицо того, кто его повезет, — шоферы обязательно фотографируются. С каждым из них проводятся тренинги: чтобы открывали дверь пассажиру, умели пользоваться кредитными картами, не включали «Радио Шансон», если не просят, рассказывает Вайсер.
Партнеры это подтверждают. В парке транспортной компании ASAP четыреста Hyundai Equus и Ford Galaxу, половина из них подключены к «драйвербоксам» GetTaxi. По словам гендиректора ASAP Александра Старикова, за 12-часовую смену водитель выполняет 7–8 заказов от GetTaxi, и это «качественные клиенты, продвинутые люди с айфонами». Оценив влияние качественного обслуживания на выручку, он завел в штате отдела персонала специалиста, задача которого — обучать новичков. Из двухдневного тренинга полдня отводится на программу GetTaxi.
«Яндекс.Такси» теперь пристальнее следит за тем, как выполняется заказ. Правда, в компании объясняют это не конкуренцией, а новым этапом развития. На связи одновременно бывает до 10 000 машин, вопрос о том, как обеспечить подачу такси в течение 5–7 минут, не стоит. Можно стимулировать водителей, передавая больше заказов тем, у кого рейтинг выше. Компания разработала алгоритмы, помогающие отслеживать с помощью геолокации, передаваемых статусов и отзывов клиентов, какой партнер хороший, а какой не очень. Если водитель опаздывает или рапортует, что приехал по адресу, а на самом деле ему еще ехать 2 км, его рейтинг снижается и он автоматически получает меньше заказов. «Опоздания по прошлому году сократились», — констатирует Григорий Дергачев, руководитель «Яндекс.Такси».
С февраля 2013 года работу водителей на линии стали проверять «тайные покупатели» из специальной компании на аутсорсинге. От таксопарков стали требовать, чтобы они отвечали на звонки клиентов, а тех, кто не выполняет условия, отключают от сервиса, для начала на сутки. Если летом прошлого года количество незавершенных заказов — отмененных клиентом или сорванных водителем — составляло 15%, то сейчас этот показатель упал до 9%.
Пользователи недовольны, что водитель включает счетчик, не успев припарковаться? Выяснилось, что не у всех партнеров практикуется бесплатное минимальное ожидание. «Есть вещи, которые нужны пользователям, — говорит Дергачев из «Яндекс.Такси». — Мы создали дополнение к договору и вписали в него пять минут бесплатного ожидания».
Пользователи GetTaxi, Wheely и Uber изначально могли расплачиваться за такси кредиткой. У клиентов «Яндекс.Такси» такая возможность появилась только в феврале этого года. Правда, чтобы расплачиваться пластиком, карту нужно привязать к сервису «Яндекс.Деньги». Ограничение в компании объясняют «плотной очередью» на разработку других, более важных, функций и признают, что доля таких расчетов «не очень большая» (у GetTaxi кредитной картой платят за треть поездок, у Wheely — за все).
Еще одним слабым местом сервиса «Яндекс.Такси», на которое когда-то обратил внимание inTaxi, была непредсказуемая стоимость поездки: у разных таксопарков разные тарифы. У GetTaxi, например, для всех водителей одна цена.
«Яндекс» ответил и на этот вызов, проанализировав статистику. Минимальное время поездки у таксопарка 30 минут, тогда как 60% заказов выполняется за меньшее время. Потребность в коротких поездках есть. Обсудив ситуацию с партнерами, «Яндекс.Такси» с 1 мая 2014 года стал указывать в приложении максимальный тариф на 10-минутную перевозку — 199 рублей. Таксопарки устанавливают цену сами, но она не должна быть выше предельной.
У таксопарков, которые получают через приложение «Яндекса» до 80% заказов, нововведение возражений не вызвало. Минимальное время 30 минут — обычная практика, чтобы компенсировать холостой ход водителя до клиента. А в случае работы с онлайн-сервисом этот путь сокращается до нескольких минут. «Предварительно мы обсуждали эти условия с каждым из наших партнеров, и возражений не поступало. Из-за введения максимального разрешенного тарифа никто не отказался от сотрудничества», — говорит Дергачев.
GetTaxi тоже не сидят сложа руки. В Нью-Йорке уже нашли способ предоставлять пассажиру дополнительную услугу. В партнерстве с компанией Wun-Wun организовали попутную доставку цветов, например, или пиццы: клиент садится в машину, а заказ уже там. Новые услуги, опробованные на других рынках, могут появиться и в России. Самое большое нововведение — создание карты спроса на базе исторической статистики. Водитель сможет видеть, где в это время растет спрос, где больше машин.
Рынок 2:0
Сейчас в системе «Яндекс.Такси» около 200 партнеров, за неделю компания передает им около 110 000 заказов. «У нас схожие цифры, около 120 000 заказов в неделю, — говорит Шахар Вайсер. — Но выручка с заказа выше».
В 2013 году «Яндекс.Такси» заработала на комиссиях от таксопарков $4,2 млн. GetTaxi, инвестировавший в российский рынок $15 млн, свои финансовые показатели не раскрывает.
По числу водителей, использующих сервис, «Яндекс.Такси» вне конкуренции (см. графики). Однако, согласно рейтингу популярности веб-приложений аналитической фирмы App Annie, основанному на анализе загрузок для iOS и Android, «Яндекс.Такси» утратила первое место, а у остальных, включая новичка Uber, есть прогресс. «Проседание в рейтинге — обычное дело, когда приложение долго не обновляется, — объясняет Дергачев. — А мы действительно свое приложение давно не обновляли, но готовимся к серьезному апдейту».
Менять бизнес-модель «Яндекс.Такси» не планирует, предпочитая использовать инфраструктуру сторонних разработчиков софта, диспетчерских и таксопарков.
Чей подход окажется эффективнее, пока сказать трудно. Очевидно, что конкуренция усилится, новые игроки точно появятся. И совсем не обязательно это будет стартап очередного интернет-предпринимателя. Так, один из партнеров «Яндекс.Такси», таксопарк «Такси-Ритм», работает с сервисом с момента его запуска и получает через него около четверти заказов. У «Такси-Ритм» есть свой софт для диспетчерской и биржи обмена заказами с тремя дружественными таксопарками. Сейчас, по словам гендиректора Дамира Курмаева, команда программистов из России, Украины и Белоруссии разрабатывает по его заказу «более быстрое, удобное и качественное приложение», включающее еще и функцию агрегации.
Еще пример. Феликс Маргарян, гендиректор «Новой транспортной компании» (бренд «Новое желтое такси»), которая никогда не сотрудничала с онлайн-сервисами, уверен, что лояльные клиенты от него не уйдут. Потому что у него все по правилам: техосмотр машины, обследование водителя, страховка пассажира и его багажа, самого таксиста и машины. «Мы из-за них [агрегаторов] выручку не теряем, в 2013 году она выросла на 20%, — хвастается он. — Клиент понимает, что обращаться нужно туда, где качество». В июне «Новое желтое такси» запускает собственное приложение для смартфонов.
