Джорди Лейзер просматривает сотни фотографий почтовых посылок. Это заказы из интернет-магазинов: посылки с Amazon.com с улыбающейся стрелкой и белые пакеты FedEx.
Он останавливается на фотографии картонной коробки, где могли бы поместиться туристические ботинки. Внутри пара сережек. Они, наверное, долго бренчали всю дорогу от центра выполнения заказов Sears до дома «секретного покупателя», работающего на Лейзера. Джорди поражен, сколько денег Sears теряет таким образом.
Оказывается, этот просчет Sears — исключение из правила. Эта сеть получила рейтинг «Превосходный» (один шаг до высшей оценки «Элитный») от возглавляемого тридцатилетним Лейзером стартапа StellaService, который стремится стать чем-то вроде агентства ACNielsen или J.D. Power & Associates в области обслуживания клиентов в интернете. Sears получает высокие оценки за «качество упаковки и ее соответствие товару» и за скорость ответа на вопросы клиента в Twitter, но компании стоит поработать над скоростью возмещения средств за возвращенные покупки.
Сотрудники StellaService рассредоточены по всем США, они «маскируются» под настоящих покупателей Sears и тысяч других интернет-магазинов. Они заказывают и возвращают рубашки за $10, детали для велосипеда за $1000 и другие товары. А потом выставляют оценки примерно по 300 показателям; для этого они совершают в интернете 20 000 торговых операций ежемесячно. Затем StellaService продает эти данные самим компаниям вроде Sears и их конкурентам.
«Подумайте, сколько раз вы имели дело с интернет-магазинами, а сколько раз оставили отзыв, — говорит он. — Процент микроскопический. Мы все заняты. Отзывы обычно описывают неприятный или неожиданно приятный опыт. Остальные 95% спектра оценок теряются».
Среди магазинов, которые уже подписались на получение информации и рейтингов от StellaService, — гиганты вроде Amazon и ее дочерней компании по торговле обувью Zappos, а также небольшие интернет-бутики. Магазины, стабильно и качественно обслуживающие покупателей, получают знак качества StellaService, который они могут разместить на сайте или в рекламных материалах. Лишь около 50% клиентов, которые платят Лейзеру, имеют знак качества. Но все получают за эти деньги информацию о работе своих магазинов и советы по исправлению недочетов.
Компании могут платить до $100 000 в год за оценки обслуживания в интернете. Выручка StellaService в этом году составит порядка $5 млн (Лейзер не комментирует показатели), а объем привлеченного с 2011 года венчурного капитала — $20 млн.
Новый рывок — начало сотрудничества с программой Google Trusted Stores, которая стартует этой осенью. Уже скоро при поиске, скажем, пары сережек на Google будут показываться данные, собранные StellaService, — рядом со знаком качества Google. «Эти данные дают покупателям уверенность в том, что они совершают покупку в интернет-магазине, который стабильно удовлетворяет клиентов», — говорит представитель Google.
StellaService — это редкое венчурное предприятие, которое не начиналось с поиска решения проблемы, озаботившей основателей. Лейзер и его сосед по общежитию Университета Бакнелла Джон Эрнсбергер просто поняли, что хотят делать бизнес вместе, когда оказались без денег после окончания университета.
Эрнсбергер работал в инвестиционной фирме в Филадельфии, а Лейзер — в JPMorgan, когда в 2008 году экономика рухнула. «На моих глазах уволили целый этаж», — вспоминает Лейзер. Они ушли с работы в один и тот же месяц и переехали в дом родителей Лейзера в Колорадо. Тут они начали думать, чем бы заняться. Они знали, что хотят заниматься рейтингами и прозрачностью информации.
Сначала они решили создать рейтинг работодателей на основе анонимных отзывов сотрудников, но потом узнали, что стартап Glassdoor.com с аналогичной идеей привлек уже $3 млн инвестиций. Они обсуждали разработку рейтинга компаний по экологичности и социальной ответственности. Партнеры составили бизнес-план на 50 страницах и поехали в Нью-Йорк, но там у них быстро закончились деньги.
Деморализованные Лейзер и Эрнсбергер приняли приглашение Университета Бакнелла переехать обратно в свой старый кампус в Пенсильвании, чтобы консультировать преподавателей бизнес-школы на темы предпринимательства в обмен просто на предоставление места для работы. Но там они получили помощь от других выпускников университета, которые попробовали сыграть на буме интернет-компаний и выиграли, — Марка Лора из крупного интернет-магазина Diapers.com и Дуга Лебда с ипотечного сайта LendingTree. Они консультировали Лейзера и Эрнсбергера на первых порах и помогли довести план до ума.
Лор посоветовал сосредоточиться на сборе информации об успешных интернет-торговцах. По совету Лора Лейзер
и Эрнсбергер обратились к ученым, чтобы разработать методологию рейтинга. Дугу Лебде понравился замысел, он выступил в качестве бизнес-ангела, возглавив начальный раунд привлечения инвестиций для StellaService среди друзей и коллег, который принес компании $250 000. Эти инвестиции позволили им начать собирать данные о компаниях, чтобы понять, что значит быть клиентом Zappos, Blue Nile или 1-800 Contacts, и сравнивать потребительский опыт на объективных основаниях. Поначалу двое основателей сами заказывали товары на адреса своих родителей.
К 2010 году Лебда уже был достаточно уверен в успехе StellaService, чтобы представить Лейзера и Эрнсбергера своим знакомым в мире венчурного капитала. «Я следил за ними в течение первых шести месяцев работы, — говорит он. — Они всегда достигали целей. Мне сразу понравилась эта бизнес-идея, но при инвестировании на ранней стадии главное — это люди». В том году первый раунд привлечения инвестиций принес $5 млн, что позволило StellaService нанять секретных покупателей и программистов. Среди клиентов компании сразу оказались Diapers.com и Zappos, что придало компании авторитета на рынке. В первый год работы StellaService заключила договоры с 45 компаниями.
В марте 2013-го, когда Лейзер и его команда запустили программную платформу для бизнес-клиентов StellaMetrics, компания объявила второй раунд привлечения инвестиций в размере $15 млн, который возглавила Norwest Venture Partners; новые вложения сделали и прежние акционеры компании, такие как Battery Ventures, Gotham Ventures, RRE и Forerunner Ventures.
Теперь, с началом партнерства с Google, StellaService приближается к тому, чтобы стать общеизвестным брендом. Лейзер уточняет, что у покупателей не будет доступа к сырым данным, например фотографиям доставленных посылок, которые ежедневно делают анонимные аналитики StellaService. «Потребителям нужны выводы, — говорит он. — Как эти компании отвечают на письма. Как работает доставка. Клиентам на самом деле все равно, занимает доставка 2,6 дня или 2,9 дня, но эти данные важны для компаний».
В своем просторном конференц-зале в Нью-Йорке Лейзер разглядывает на экране видеопроектора фотографии сережек Sears в большой коробке. «Только представьте себе, как можно сократить издержки».