Репутация без пятен

Дарья Гуськова

сооснователь  химчистки «Лансада»

возраст 31

ГОД ОСНОВАНИЯ: 1999

бюджет на запуск  $200 000

выручка  $2 млн

Аэропорт Внуково. Рейс Грозный — Москва. Черный бронированный Volkswagen подъезжает к трапу самолета. Несколько человек в спешке выносят дорогие вечерние платья и загружают в машину. Этот важный груз — наряды дома моды Firdaws, который принадлежит жене Рамзана Кадырова. С подиумов на самолете платья прямиком доставляются в московскую химчистку «Лансада».

В этом «закрытом клубе» не бывает посторонних. Всего 250 постоянных клиентов приносят хозяйке около $2 млн выручки в год и $600 000 чистой прибыли. Расширять клиентскую базу 31-летняя Дарья Гуськова не стремится — боится потока: «На потоке я бы, конечно, зарабатывала больше, но не получала бы от работы эстетического удовольствия». Основной принцип Гуськовой — «никогда не говори нет»: однажды она взялась собрать по кусочкам остатки шиншилловой шубы, которую клиент засунул дома в стиральную машинку. А недавно бегала по всей Москве в поисках крокодиловой кожи, чтобы починить туфли требовательной клиентки.

Вообще-то Гуськова не собиралась заниматься бизнесом. В семье не было предпринимателей, мама — доктор исторических наук, папа — экономист. В 1998-м Дарья поступила на журфак МГУ, а на втором курсе решила поддержать старшую сестру Анну — та открывала мини-химчистку. Сестры арендовали небольшой цех (70 кв. м) в действующей химчистке в Матвеевском, купили самый простой комплект оборудования. Затратная часть составила $200 000. Деньги дал частный инвестор (друг семьи). Окупив через четыре года свои вложения, он вышел из бизнеса, и сестры остались одни.  «Нам хотелось сломать стереотип советской химчистки-прачечной, — рассказывает Дарья. — Первые годы сами чистили вручную, экспериментировали с химией под руководством опытного технолога, которого переманили у конкурентов. Мы дали ей свободу: никто над ней не сидел, не заставлял прогонять тысячу вещей в день». Такого подхода Дарья придерживается до сих пор, говорит, что главный секрет не в оборудовании и не в препаратах (во всех химчистках они одинаковые), а в том, есть ли у технологов время «подумать над пятнами» или надо «гнать поток».

Отсечь этот самый поток и сосредоточиться на узком сегменте (одежда дорогих марок, антикварные ткани, свадебные и сценические наряды) сестры решили с самого начала. «В Москве понятия «vip» и «эксклюзив» тогда еще только зарождались. Мы понимали, что будем первыми, а значит априори востребованными», — объясняет Дарья. Через друзей из шоу-бизнеса (дизайнеров и продюсеров) сестры познакомились с Лолитой и Анжеликой Варум. Они стали первыми клиентками. Дальше сработало сарафанное радио и неожиданная публикация в «Комсомольской правде». «Заголовок был жутким: «Где Лолита стирает свои трусы?» Как они разведали — до сих пор не понимаю, — вспоминает Дарья. — Я была уверена, что это катастрофа, надо закрываться. Но что вы думаете? После статьи к нам из любопытства потянулось очень много состоятельных людей».

В «Лансаду» редко приходят с улицы — незаметная вывеска, вход со двора в малолюдном Колобовском переулке, ни одной рекламы за все время. «Клиентам хочется чувствовать себя защищенными, причастными к закрытому клубу», — объясняет Дарья.

В 1999 она первой придумала выездное обслуживание клиентов, упаковку трикотажа в красивые коробки, установила специальную систему охраны на все машины (чтобы не украли вещи во время перевозки), открыла круглосуточный прием. «Никогда не забуду, как к нам влетела Татьяна Курбатская с огромным чемоданом, в котором разбилась бутылка вина: «Это у вас тут красивые коробки с ленточками?» — рассказывает Дарья. Эта эстетика нравится клиентам. Чтобы усилить эффект, Гуськова кладет лаванду в постельное белье и упаковывает одежду в льняные чехлы.

Основной рост компании пришелся на 2002–2006 годы. Когда стало тесно, сестры переехали из Матвеевского в Сокольники и открыли цех прачечной по обслуживанию ресторанов. Доход от прачечной был невелик (примерно 1/3 от оборота), а себестоимость высокой («хотелось идеального качества: лучшая химия, ручная доглажка, предварительное выведение пятен»). Цены на стирку скатертей и салфеток Гуськова установила самые высокие по Москве — 75 рублей за 1 кг против среднерыночных 30–40 рублей. Позволить себе услуги «Лансады» могли только дорогие рестораны. Помогло личное знакомство с Аркадием Новиковым. Сестры обслуживали 12 его ресторанов: «Сыр», «Галерея», «Большой», «Vаниль» и др. Прачечная просуществовала семь лет. Во время кризиса ее пришлось закрыть: «Все рестораны начали демпинговать цены, и мы уже работали в себестоимость.  Оборудование прачечной решили продать, часть площади вернули арендодателю. Это нас и спасло». Дальше расти стали не вширь, а вглубь (за счет новых сервисов): появилась услуга чистки ковров, мебели, частных яхт, а также полный сервис по ремонту любой сложности. В 2010-м химчистка вышла на докризисные обороты, а Дарья осталась одна (сестра всерьез увлеклась конным спортом и выращиванием спортивных лошадей и переехала в Европу).  Сейчас она арендует помещение на юго-западе: 280 кв. м за 400 000 рублей в месяц.

Средний чек в «Лансаде» — 10 000 рублей. Чистка сумки обойдется, к примеру, в 4000 рублей, вечернего платья — в 6000, соболиной шубы — в 15 000 рублей. Для постоянных клиентов действуют накопительные скидки, максимальная — 20%. «Русский человек не может без скидок. Это необходимая часть сервиса, так клиенты ощущают свою привилегированность», — уверяет Гуськова.

С этого  года в химчистке появилась новая услуга: сезонное хранение одежды (не только шуб, а всего гардероба, включая сумки и обувь). Дарья говорит, что такого еще нет ни у кого в России, холодильники она закупала в Германии.

За все время в «Лансаде» был только один судебный случай: клиент специально, как потом выяснилось, вшил внутрь пиджака Brioni иголку. Ее не заметили при приемке и положили пиджак в один барабан с другими вещами клиента. Результат — все в дырках. «Мы начали разбираться, нашли эту иголку, — рассказывает Дарья. — Клиент устроил скандал, требовал оплатить ему перелет первым классом в Италию и проживание в гостинице, чтобы заказать очередной пиджак. Я поняла тогда, что честь мне дороже. Наняла хорошего адвоката и выиграла дело».  После этой истории Гуськова застраховала химчистку (на 22 млн рублей все имущество, включая сданные клиентами заказы), перевозку, хранение в холодильниках (на 50 млн рублей) и непосредственно сами услуги. В случае порчи клиенту возмещается стоимость вещи либо покупается новая (компенсация по чистке — от 70 000 рублей, по хранению — до 2 млн рублей за изделие). Единственная страховая компания, с которой удалось договориться, — «Энергогарант».

За год в «Лансаде» бывает 3–4 компенсации. Самая крупная из выплат — дубленка Chanel — €6000: «Ее украл из цеха кто-то из сотрудников. Это было в начале нашей работы, после чего мы и оборудовали помещение серьезными средствами защиты».

Сейчас в химчистке 30 сотрудниц. Мужчины — только водители и охрана.  И хотя все отлажено и не требуется пристального внимания, Гуськова старается не оставлять бизнес без присмотра больше чем на неделю: «Чтобы не приходилось потом краснеть перед клиентами. В таком деле присутствие хозяина обязательно».

Екатерина Селиверстова

основатель сети химчисток-прачечных Moroni

возраст 26

ГОД ОСНОВАНИЯ:  2010

бюджет на запуск $1,5 млн

выручка $0,75 млн

Владелице и генеральному директору сети итальянских химчисток-прачечных Moroni Екатерине Селиверстовой 26 лет. Бизнес, основанный ею с нуля, существует уже третий год. «Мой папа как-то сказал: если не сделать в жизни ничего серьезного до 25 лет, дальше можно не успеть», — делится Катя.

Желание «успеть» привело Катю, получившую финансовое образование в  МГИМО и степень MBA в Англии, к созданию своего бизнеса. «Хороших химчисток в Москве было немного. А такая услуга нужна всем, значит, спрос на нее постоянный. Поскольку я не химик, я начала искать информацию и профессионалов. Грамотный персонал — это самое важное и сложное», — считает она.

Екатерина не планировала Moroni как premium. «Просто была идея предложить людям качественную услугу за разумные деньги, а не место, в которое страшно зайти из-за дороговизны», — объясняет она. Стоимость услуг премиальных химчисток такова, что даже для клиентов, довольных их качеством, постоянное обслуживание накладно. Екатерина же стремилась не только к качеству сервиса, но и к тому, чтобы людям хотелось обратиться в Moroni не раз. Сравним цены с «Лансадой»: чистка кожаной сумки в Moroni стоит 1850–2600 рублей, вечернего платья — 2100–3390 рублей, соболиной шубы — 6460 рублей. Скидки для пенсионеров — 30%. Услуга выезда на дом бесплатная, при условии заказа не меньше чем на 3000 рублей. Есть чистка, окрашивание и ремонт обуви, швейные услуги.

«Поначалу не было уверенности, что все получится, потому что дорогие препараты, оборудование и специалисты», — признается Катя. Для работы потребовались вложения в размере $1,5 млн. С начальным капиталом помогла семья. Пришла идея названия: Морони — остров в Индийском океане, но это созвучие принимается в России за итальянское. Так что предприятие Селиверстовой не франшиза, оно самостоятельное. Тем не менее оборудование в химчистке действительно итальянское (Firbimatic, Pony), препараты тоже (Fenice, Alberti Angelo). Краски для кожи и замши французские, а прачечная оснащена машинами Miele и Electrolux.

Катя признается, что поначалу ощущала растерянность: стандарты помещений для химчисток расплывчатые, приходилось самим думать, какой мощности нужна вентиляция, как подводить канализацию и как отделывать стены и пол. Под аренду был выбран старый гальванический цех — грязь и крысы девушку не испугали: бывшее энергоемкое предприятие было рассчитано на серьезные нагрузки и позволяло подсоединить к сети много машин. Пока Катя устраивала в разбитом помещении чистую современную фабрику, она «прокляла все на свете»: закупленное оборудование стоило невероятных денег, а средства на ремонт уходили как в прорву. Но все делалось «на совесть», чтобы люди могли здесь работать (условия работы — сегодня одно из важных преимуществ Селиверстовой как работодателя). Уже через год предприятие стало приносить доход: за первый год оборот составил 10 млн рублей, за второй — 23 млн рублей. До конца года Селиверстова планирует еще рост выручки в разы. Прибыль колеблется между 30% и 40%. Сейчас у Moroni 12 приемных пунктов: пять самостоятельных (в том числе в ЦУМе и в Барвихе), семь — в сотрудничестве со «Службой ремонта одежды». Кооперация снижает расходы на аренду и обустройство пунктов, в то же время клиент получает возможность дополнительных услуг.

На фабрике трудятся 15 человек, из них три технолога. Несмотря на планы расширения бизнеса (собственный меховой холодильник и дополнительная фабрика в центре города), Селиверстова не стремится стать «гигантом рынка»: «Как только мы выйдем за определенные границы, качество неминуемо упадет: невозможно уследить за всем».

Сейчас у Moroni около 300 постоянных частных клиентов и целый ряд корпоративных. Среди них — рестораны «Аист» и «Галерея», сетевые отели. Традиционно раз в год компания выполняет заказ Исторического музея (есть услуга «чистка театральных костюмов»). Полтора года назад позвонили из Cirque du Soleil (цирк тогда гастролировал в Москве) со словами: «Вы уже одиннадцатая химчистка, в которую мы обращаемся, возьметесь?» Результатом остались довольны.

«Когда мы начинали, подобных компаний на рынке было немного. Сейчас конкуренция усилилась, поэтому надо постоянно обновлять технологии», — говорит Екатерина. В июле компания первой в России установила новейшую машину Firbimatic из линейки Hydroflex, способную работать и на силиконовом растворителе, и на воде. (силикон — передовое средство для чистки дизайнерских, деликатных вещей и изделий из меха).  Несмотря на дороговизну (около 2 млн рублей), Екатерина считает это приобретение необходимым.

«В первоначальный бизнес-план жизнь внесла коррективы, — признается Селиверстова. — Никакое образование не «работает», пока не пройдешь все шаги на собственном опыте». Но на вопрос о выборе между «продолжать» и «бросить» она отвечает удивленно: «Если подросший ребенок шалит, родители его не бросают. Я вспоминаю, сколько уже сделала и как много благодарностей от клиентов мы получили. Мне кажется, мы построили честный бизнес».