Поверьте, то, о чем я хочу рассказать, вовсе не феминистские настроения, а, увы, суровая реальность. Да, мы уже живем в XXI веке, но, обращаясь в качестве клиента в финансовые учреждения, нельзя быть уверенной, что не получишь от ворот поворот только потому, что тебя угораздило родиться женщиной. О том, чтобы разъяснить слабому полу тонкости банковской услуги, и речи не идет. Все улыбаются, наблюдая, как клиентка пытается что-то понять. Хотите узнать больше? У нас есть информационные стенды. Еще больше? Да вы просто читайте внимательно. Странно, что такой подход к сервису почему-то работает именно в отношении женщин – с мужчинами персонал держится более строго и предложений самостоятельно повысить свои познания в банковском деле не высказывает.
Однако куда хуже, если тебе вообще не отвечают. Одна из моих знакомых, вполне состоявшаяся в своей профессии дама 35 лет, решила купить квартиру. Чтобы накопить недостающую сумму, открыла депозит в банке «Уралсиб», где она была vip-клиентом. И вот, наконец, нашлась подходящая квартира, на которую ей хватало «заначки» плюс депозит. У продавца счет в другом банке, и он хочет оформлять сделку там. Но ведь это как красивые туфли: если ты их сейчас не купишь, то купит кто-то другой. И наша героиня начинает судорожно думать, как бы быстрее снять наличность со своего депозита. Конечно, в такой ажитации ни о какой доходности депозита она уже не думает. Не думает о том, что, закрыв депозит, она теряет $20 000 своего процентного дохода, ради которых открывала вклад. У нее в голове стучит: «Надо срочно снимать деньги, потому что хозяин выходит на сделку, а я хочу купить эту квартиру». Она сама, как уже понятно из сюжета, не финансист. В банке ей никаких других вариантов не предлагают, просто с улыбкой закрывают депозит и выдают деньги. Наверное, если банк присваивает тебе как клиенту статус vip, то на тебя априори должны тратить времени больше, чем на других. Или, может, банкирам не нужны наши «женские» деньги? или бывает разный vip?
Та история закончилась хорошо: квартира была куплена, хотя потерянного дохода, конечно, жаль. Когда я рассказала эту историю знакомому предпринимателю, он страшно удивился: «А почему они не провели эту сделку через аккредитив?». И правда – почему банк не предложил клиентке эту услугу, сэкономив ей силы и нервы вместо беготни с хозяйственной сумкой по городу от банка к банку? Потому что она не спросила? Но ведь для чего-то же существует в банках финансовые консультанты, к которым, она, кстати, обращалась.
К сожалению, даже для меня всё это отнюдь не риторические вопросы.
Когда я сама, как руководитель компании, только заикнулась об аккредитиве в своем расчетном банке, брови служащего поползли вверх: «Зачем вам это? Давайте через ячейку. Мы дадим вам машинку для пересчета денег». Потом выяснилось, что для предоставления этой услуги мне необходимо быть vip-клиентом банка, потом он пошел советоваться со своим руководством, потому что я оказалась крайне настойчивой, и, не найдя меня в достаточной мере vip, вернулся с тем же предложением – машинка для пересчета максимум, и то в виде исключения. Хорошо что я не просила кредитовать под аккредитив, а то вообще мог и не вернуться!
В следующий раз, только не смейтесь, я пришла со шпаргалкой, изучив информацию по аккредитивам в интернете и проконсультировавшись с мужем-финансистом. Я приготовилась к долгой беседе и стала задавать «прицельные вопросы». На лице служащего отразился ужас. Он попросил мой паспорт. Я, на всякий случай, решила не отдавать, тогда он пригласил меня в переговорную, но сначала ему тоже приспичило «посоветоваться с руководством». Хорошо хоть, не «поработать с моими документами». Я, честно говоря, порадовалась, что не с охраной, потому что, кажется, рука юноши подозрительно шарила — возможно, в поисках красной кнопки. Тут сам сюжет стал доставлять мне удовольствие. Я чувствовала себя вооруженной и очень опасной. Еще немного почитав в интернете и попытав мужа, я сделала «тест-драйв» трех больших банков такого уровня, как Петрокоммерц, Райффайзенбанк и Уралсиб. Теперь я знаю, что чувствуют настоящие шпионки: мои консультанты краснели, бледнели, невразумительно мычали, косились на мои дорогие красные туфли, и у них происходил явный когнитивный диссонанс. Один меня спросил подозрительно: «Скажите, откуда вы все это знаете? Мне надо посоветоваться с руководством!» Дорогое руководство! Если вы читаете эти строки, то это я та самая женщина, с укладкой и в ярких туфлях, которая чуть не свела с ума ваших консультантов. Или все-таки свела, потому что никто из них так и не вернулся.
В другом банке меня заинтересовала реклама металлических счетов. Я спросила у руководителя отдела vip-клиентов, что это такое. В ответ он, смерив меня внимательным взглядом с ног до головы, ответил кратко: «Купите монеты. Подарите детям». Так я обогатилась знанием про «металлические счета», о которых я, кипя от возмущения, опять полезла читать на специализированные ресурсы.
Умиление и ужас – эти два противоположных чувства испытывают по очереди банковские служащие, видя ухоженную женщину, которая задает вопросы. Как правило, первое чувство проходит после того, как женщина говорит «нет» на первое «заманчивое предожение». Например, оставить деньги на счету после проведения сделки под 6% на годик. Ну хорошо, так и быть, конкретно вам – 7%.
За время общения с нашими банками я сама стала настоящим финансовым консультантом. Невозможно же все время мучить мужа вопросом «что у них спросить?». Например, я узнала, что такое банковская гарантия, потому что именно из-за того, что ее не выдал мой расчетный банк, я не смогла открыть «дело своей мечты» — магазин по франшизе популярной израильской бижутерии Michal Negrin. Еще пару неудач – и можно сдавать экзамены на аттестат аудитора.
Тогда же я поняла, что не готова разговаривать с двумя типами сервисных служащих: банковскими клерками (мужчинами) и айтишниками. Оба вида роднит удивительно снисходительный тон к клиентами и одновременно полное безразличие к ним. Они не пытаются помочь мне разобраться, они даже не пытаются продать мне хоть какую-нибудь услугу. Они вообще ничего не пытаются. К сожалению, с электронной очередью не выберешь операциониста по гендерному признаку. Кстати, по опыту заметила, женщина-клерк будет более въедлива. Если она чего-то не понимает, она пойдет и разберется. Мужчина-клерк будет кокетничать и улыбаться. Как на шоу Максима Галкина: он знает ответ, но ему нравится смотреть, сможешь ли ты его угадать. От такой беспомощности можно или отупеть, или остервенеть.
Я выбрала неучтенный вариант – занялась своим самообразованием. Перефразируя одного эстрадного исполнителя, к финансистам надо приходить подготовленной. Чтобы понимать банковских или страховых клерков, нужно знать их язык, только тогда они вдруг просыпаются и начинают тебя замечать. Прошел месяц – и есть первые «трофеи». В страховой, где я оформляла Каско, я решила поподробнее вникнуть в ценообразование, и в итоге (так и тянет написать «отжала» или в память о советском дефиците «уравала») сэкономила 20 000 рублей, заплатив вместо 80 000 всего 60 000.
Правда, внимание обслуживающего персонала не прошло даром и для моих нервных клеток. В Райффайзенбанке однажды меня отругали: «Вы записали пин-код карты в телефон? Как вы могли! Не делайте так больше никогда! Это же опасно!» Опасно для кого? Чувство вины за то, что ты как-то не так живешь и делаешь что-то не то – весьма неприятное чувство. Поэтому, извините, не буду. Обещаю.
Мне достаточно вины за то, что я не знала: в Райффайзене есть отделения класса А и отделения класса B. Связь между ними – как между тундрой и Аляской, поэтому, умучившись пытаться перевести деньги по безналу, посоветовала своим партнерам идти в банк с пресловутой хозяйственной сумкой. Операция прошла удачно. Я поняла, что, видимо, многим предстоит почувствовать себя инкассатором: в ВТБ служащий не смог посчитать на калькуляторе стоимость перевода в деньгах, поэтому я опять положила деньги на другой счет «ручным» способом. Пользуясь случаем, вношу рацпредложение для руководства: обеспечьте, пожалуйста, своих сотрудников краткими памятками по вычислению процентов, особое внимание уделите сложным.
Вообще у нас в стране еще с советских времен укрепились два женских образа: слабая интеллигентка и бодрая асфальтоукладчица. Конечно, финансовый мир в основном мужской. Поэтому, сломавшись на попытках включить в себе «женщину с катком», в важных (то есть наиболее дорогих) ситуациях я становлюсь женщиной первого типа. Достаю телефон. Звоню знакомому банкиру и жалостливо, по-женски, излагаю проблему. Банковская услуга в конце концов оказывается, а я всё никак не могу понять: разве я так многого хочу?