«Женщина, вы в своем уме»: как отвечать неприятным и агрессивным собеседникам
Однажды в книжном магазине на встрече Нины Зверевой с читателями к ней выстроилась очередь: люди подходили с новыми книгами и просили автора подписать.
Каждый, разумеется, эту книгу предварительно купил, и каждый мог рассчитывать на одну-две минуты приватного общения с автором. Так устроены все автограф-сессии.
— Нина Витальевна, у меня к вам вопрос, — встала перед столом женщина. Книги в руках у нее не было, а вот желание поговорить — было.
— Вы советуете верить в свое будущее, — вздохнула она. — А как в него верить? Я живу совсем одна, на пенсию! Муж бросил, дочь уехала, сын не хочет общаться. Как верить-то в будущее? И есть ли оно? Вам-то хорошо, у вас вон сколько детей и поклонников, а я? А мне как жить?
Женщина явно была на взводе.
Она нарушала все правила, задерживала очередь. Она наклонилась к самому уху Нины Витальевны, шептала громко, перебивая собственный голос странной смесью запаха лекарств и духов.
Если бы дело происходило в менее интеллигентной среде, кто-нибудь из очереди уже выкрикнул бы:
— Женщина, вы тут не одна, имейте совесть!
Но «совесть имели» все, кроме этой особы. Читатели стояли молча — и молча же закипали.
Нина Зверева поняла, что ситуацию нужно брать в руки.
— Вы ведь подошли подписать книгу? Давайте, я подпишу! — она перебила женщину на вдохе.
— Нет же! — разозлилась собеседница. — Я вам говорю, нет у меня ваших книг, они стоят денег! Я не могу их себе купить! Только смотрю ваши бесплатные видео на YouTube.
Нина Зверева взяла одну из книг с прилавка, попросила продавца записать покупку на ее счет — и, подписывая, сказала:
— Я подарю ее вам! У всех разная судьба, — она вручила книгу женщине. — У меня гены такие: даже если плохо, все равно не теряю оптимизма. Может, поэтому все вокруг и складывается. Но гены не моя заслуга, просто мне повезло. Не вините себя, что с вами никто из родных не остался. В жизни бывает всякое.
Женщина прижала книгу к груди и ушла.
Очередь вздохнула с облегчением.
Ложь во спасение
Позднее Нина Витальевна рассказывала: она вовсе не думала, что обязана оптимизму генам и что та женщина не может быть виновата в собственном одиночестве. От человека с позицией «все плохие и все мне должны» бегут даже самые близкие люди. Но переубеждать собеседницу и открывать ей глаза на нее же было бесполезно, по крайней мере там и тогда.
Нужно было срочно свернуть общение. Нина Зверева взвесила все за и против и поняла: стоимость книги — разумная цена того, чтобы этот разговор как можно скорее закончился.
Так бывает. Далеко не всегда к нам подходят люди, с которыми нам хотелось бы общаться. Часто приходится искать предлоги, чтобы уйти от контакта. А когда предлоги не находятся, воспитание не позволяет нам оборвать разговор сразу. Мы слушаем, слушаем, слушаем разглагольствования неприятного человека — и злимся на себя, на него и на весь мир.
«А вы зачем такие сережки длинные надели? У вас короткая шея, с такой шеей длинные сережки не идут»
Почему это плохо?
Во-первых, мы воруем сами у себя время.
Во-вторых, человек не получает адекватной обратной связи, сохраняет иллюзию, что он — интересный собеседник, и в следующий раз нападает с долгими разговорами на кого-то другого.
В-третьих, в будущем мы всячески минимизируем свои контакты с этим человеком. То, что он «присел на уши» сейчас, не означает, что он не окажется ценным собеседником в будущем. Но мы уже его не послушаем.
В общении нужно оставаться искренними — как минимум пока вы не убедитесь, что искренность не помогает.
Как завершить разговор, но не соврать и не ранить
Отложите беседу с раздражающим человеком на потом. Фраза «извините, я сейчас не могу разговаривать, давайте продолжим через час» спасла немало нервных клеток.
Особенно эта формулировка помогает во время тех бизнес-встреч, которые принято называть фуршетами или корпоративами. Как правило, там, в непринужденной обстановке, люди налаживают контакты с теми, с кем трудно пересечься в обычной жизни.
И как же обидно бывает видеть, что важная персона уже направляется к выходу, а вы еще не успели подойти к ней и пригласить на свой семинар. А ведь вы успели бы! Вы заготовили короткую, но яркую речь. Всего минута — и человек заинтересовался бы вашим предложением, тем более что он вас знает. Пусть не очень хорошо, но знает!
Однако ровно в тот момент, когда вы собрались подойти к звезде, вас схватил за рукав кто-то из гостей и жарко зашептал:
— Сергей Иванович, а вы меня помните? Я — Коля Соколов, вы читали у нас логику на третьем курсе. Сергей Иванович, я до сих пор помню ваши лекции! Вы знаете, я сейчас работаю в фирме, нас там всего три человека в штате, но много фрилансеров… Так вот, мне очень помогают ваши лекции по логике. И, видите, раньше-то я был просто студентом, а сейчас уже вместе с вами на таком мероприятии! А еще, Сергей Иванович, я…
Вам тоже стало жалко бедного Сергея Ивановича?
Не переживайте.
Если он опытный в бизнес-фуршетных делах человек, он улыбнется Коле, перебьет его на вдохе и скажет:
— Коля, как приятно! Извините, я вынужден отлучиться. Мне очень нужно обсудить кое-что с гостем, а он, я смотрю, уже уходит. Простите, Коля. Я буду на фуршете еще час, мы успеем пересечься.
И сделает шаг по направлению к VIP-гостю.
Коля поймет: Сергей Иванович не пренебрегает им, просто время было неудобное.
Скорее всего, больше парень к бывшему наставнику не подойдет: будем честными, он и сам толком не знает, о чем говорить с Сергеем Ивановичем. Но он уже подошел к нему, уже получил признание: его, Колю, заметили. В принципе, ему больше ничего и не надо. Поэтому он подойдет к своим знакомым и будет им рассказывать, как пообщался с легендарным преподом.
Если вопрос ранит ваши чувства
Есть другой тип неприятных собеседников. Они не просто пожирают ваше время — они выматывают вам нервы. Для ответа на такие вопросы лучше использовать схему из трех этапов.
Этап 1. Осознаем, что задеть хотят не вас
Когда глава района едет на встречу с жителями, он отлично понимает: почти все вопросы будут критическими, если не сказать — оскорбительными. Но он понимает и другое: если бы главой был не он, а другой человек, вопросы в него летели бы те же самые.
Значит, люди направляют свои стрелы не в Петра Петровича, а в табличку с надписью «глава района». Так получилось, что в обязанностях такого начальника есть и эта — достойно отвечать на оскорбительные вопросы.
Зачем это понимать?
Так вы не сорветесь в эмоциональный штопор. На самом деле каждый из нас знает, как надо отвечать, но правильный, рациональный, обезоруживающий ответ приходит нам в голову уже после того, как встреча закончилась.
Поэтому, чтобы не пойти на поводу у эмоций, лучше заранее отгородиться от оскорблений.
В середине девяностых годов Нина Зверева была кандидатом в губернаторы Нижегородской области. Практически сразу после того, как она вступила в предвыборную гонку, ей стали звонить знакомые журналисты. Хорошо знакомые, можно сказать — приятели.
— Извини, — говорили они. — Я к тебе отношусь очень хорошо. Но, сама понимаешь, есть заказ…
И заказ они отрабатывали на все сто.
Вообще, признается Нина Витальевна, предвыборная гонка больно по ней ударила. Делая этот шаг и вроде бы понимая, во что ввязывается, она все-таки не представляла масштабов бедствия. Но сейчас, анализируя то время, она понимает: это был лучший тренинг стрессоустойчивости.
— Я поняла, что не идеальна и никогда не буду идеальной, — рассказывала потом она. — С этим осознанием стало намного проще жить. И еще я поняла: нельзя окружать себя только теми, кто хвалит. В окружении непременно должны быть несогласные. Иначе у вас просто «собьется прицел».
Ролан Быков рассказывал, как его фильм «Айболит-66» долго не хотели выпускать в прокат. Он пожаловался на это отцу.
— А почему не пускают? — спросил тот.
Быков честно сказал: в фильме много вольностей, сатиры, и даже к песне — «Нормальные герои всегда идут в обход» — вполне можно придраться.
— Ну что, Ролик, — засмеялся отец, — высунулся — получи.
Этап 2. Убираем неприятную составляющую
Проще говоря, отвечайте не на тон, а на суть. Зачастую люди просто не умеют грамотно, необидно формулировать вопрос. Или не понимают, что нарушают границы собеседника.
В книге Светланы Иконниковой «Троллология» такие люди называются троллями по незнанию: они сами не осознают, что делают собеседнику больно.
«А вы зачем такие сережки длинные надели? У вас короткая шея, с такой шеей длинные сережки не идут». Такой комментарий однажды прилетел девушке-блогеру, когда та вела прямой эфир.
Обидно? Еще как!
Но во-первых, девушка понимала: если бы на ее месте был другой человек, «тролль по незнанию» все равно нашел бы к чему придраться. А во-вторых, она «выключила» обидный элемент.
Этап 3. Отвечаем на вопрос как на нейтральный
Что сделала та самая девушка-блогер? Просто сказала:
— Интересный вопрос. Я посоветуюсь со стилистом.
Комментатор больше ее не беспокоил.
Прием «Препарирование вопроса»
Впрочем, неприятного собеседника можно отвадить и не столь «травоядными» методами. Если вы точно понимаете, что вопрос нарочно сформулировали, чтобы ударить вас побольнее, вы можете не отвечать троллю, но объяснить слушателям или читателям, почему он спрашивает об этом.
Особенно удачно этим приемом могут пользоваться те, кто по роду деятельности связан с темой сложных коммуникаций.
В социальных сетях у владивостокского психолога Ярославы Рындиной огромное количество подписчиков. Ее короткие и смешные видео (не зря Ярослава — бывший игрок команды КВН) о детско-родительских отношениях разлетаются в тысячах перепостов.
Кроме этого, она ведет очные и онлайн-консультации и, разумеется, сообщает цены на свои услуги.
Однажды под постом с расценками появился такой комментарий: «7000 рублей за разовую консультацию, 21 000 — за срочную?! Помогите! Все мы тут, конечно, упорно учились и трудились, но некоторым совесть не позволяет ставить такие цены».
Обидно? Выбивает из колеи? Еще как. Кроме того, Ярослава чувствовала ответственность за своих клиентов: у нее как раз проходил терапию человек, который никак не мог решиться повысить цены на свои услуги. Что, если он прочитает этот вопрос и вздрогнет: «А если меня так же заклюют? Какой кошмар!»
И тогда Ярослава (не зря же она психолог) опубликовала вопрос и начала объяснять подписчикам, почему он возник и о чем на самом деле спрашивает автор. То, что она вынесла вопрос в отдельный блок общения, позволило ей его препарировать:
«Совесть — это умственный процесс, который отражает ценности человека. Но ценности могут быть личные и общечеловеческие. В этом случае человек выдает личные ценности за общие и манипулирует стыдом. А почему? — написала Ярослава. — Потому что дама (дальше идет моя гипотеза, я не могу утверждать) сама желает большего от жизни, сама хотела бы больших денег, но эти ее желания вытеснены в тень.
И там, в тени, в бессознательном, они продолжают жить и подавать сигналы: “Эй, мы тут есть!” Сознание, встречаясь с ними, начинает испытывать стыд, и дама сразу пытается либо разделить этот стыд с кем-то, либо подарить кому-то. Например, мне».