Пока мужчины создают новые технологии и добиваются прорыва в области искусственного интеллекта, нанотехнологий и возобновляемой энергии, женщины успешно осваивают орбиты корпоративного управления, HR, маркетинга и клиентской политики. Мужчины по-прежнему убивают мамонта, а женщины хранят домашний очаг и отвечают за связи с акционерами.
В чем причина «биологического превосходства» женщин в сферах, где нужно уметь выстраивать отношения, предвосхищать реакцию, поддерживать дипломатию и разбираться в хитросплетении корпоративных политик? Ответ простой — эмпатия, умение понять мысли, чувства и желания другого человека. Без этого встроенного навигатора, распознающего реакции партнера, босса, ключевого клиента, то есть любого собеседника, коммуникация теряет эффективность, а иногда заходит в тупик.
Поставить себя на место клиента, «побывать в его шкуре», понять его мотивацию — это и есть эмпатия. Вам нужно партнерство — мы станем с вами единым целым. Вам нужно проявить себя перед акционерами — мы вместе попадем в шорт-лист престижной европейской премии. Вы хотите поднять продажи — мы лучше всех знаем целевую аудиторию и чего она действительно хочет.
Не так важно, в каком сегменте работает компания, продает эко-батончики или поставляет комплексные IТ-решения на базе искусственного интеллекта. Суть одна — команды, сверяющие свои цели с целями клиента, повышают лояльность клиентов и эффективнее привлекают новых. Именно поэтому Apple в программу обучения сотрудников включила специальный курс по развитию эмпатии.
Гендерные различия
Даже в сообществах приматов, по версии ученых, самки ведут себя отлично от самцов. Когда обезьяна видит другую обезьяну несчастной, она имитирует недомогание и таким образом выражает сочувствие. Причем самки это делают гораздо чаще, чем обезьяны мужского пола.
Чтобы не ранить сравнениями с приматами, вспомним эксперимент профессоров Гарвардского университета Роберта Розенталя и Джудит Холл. С помощью теста «Профиль невербальной чувствительности» и дюжины коротких видеоклипов, в которых герой пребывал в состоянии стресса (например, ему говорили, что он выиграл в лотерею, или что умер его домашний питомец), ученые доказали, что женщины в большей степени эмпаты, чем мужчины. В 80% случаев женщины лучше, чем мужчины, справлялись с заданием, правильно определяя, какую именно эмоцию испытывает этот человек.
Однако, мужчины-лидеры и женщины-лидеры демонстрируют примерно равный уровень эмпатии. Именно это, по мнению Дэниела Гоулмана, всемирно известного психолога и автора бестселлера «Эмоциональный интеллект», является признаком настоящего лидера. «Лидерство — это способность убеждать людей работать на благо общей цели. Это осведомленность в основных эмоциональных компетенциях, настроенность на чувства тех, с кем мы имеем дело, умение улаживать разногласия и искусство достигать вдохновения при выполнении работы», — заявляет Гоулман.
Как эмпатия влияет на эффективность бизнеса?
Позволяет развивать «человеческий капитал» компании. Эмпатия способствует выявлению лидеров в организации и сплачивает их вокруг идеи достижения общих целей. Понимая скрытую мотивацию сотрудника (например, у миллениалов деньги не являются доминирующей мотивацией, как и карьерный рост у только что окончивших вузы студентов), предложить ему те задачи, возможности, опыт, которые станут его стимулом роста личной и профессиональной эффективности.
Повышает доверие к руководству и укрепляет командный дух. Одна из самых распространенных жалоб персонала: «Начальству на нас наплевать». Это говорит только об одном — руководство перестало ставить себя на место сотрудников, утратило способность чувствовать, что от него хотят. Гораздо более эффективна, чем бонусная система или система «кнута и пряника», мотивация через «активное слушание», основанная на индивидуальном подходе. Определив внутренние триггеры каждого сотрудника, вы сможете сделать мотивационное предложение каждому конкретному уникальному специалисту. Это решает проблему удержания наиболее ценных для компании кадров.
Повышает оперативность и качество выполнения клиентских запросов. Менеджер не жалуется «достали, звонят с самого утра», а понимает, что клиент ждал начала рабочего дня, чтобы позвонить по поводу своей проблемы. Настоящий эмпат — внимательный слушатель, он легко может поставить себя на место другого человека и всегда старается помочь. Во многих компаниях появляются менеджеры клиентского счастья, а внутри организаций, как например в компании Enter, отдел кадров переименовали в управление счастьем сотрудников.
Обеспечивает рост и эффективность продаж. Сотрудник, который может оценить проблему именно с точки зрения клиента, будет эффективнее других специалистов по продажам. Простой пример из жизни коммуникационного агентства. Клиент выбирает из трех поставщиков PR-команду для реализации проекта. Все потенциальные партнеры обладают релевантным опытом, сопоставимыми ценовыми параметрами и яркими дизайнерскими презентациями. Кого он выберет при прочих равных? Того, кто лучше понял задачу, услышал клиента, понял, что реально необходимо заказчику.
Развивает инновационное мышление, создает новые идеи, продукты и услуги. В компании Ford Motors Company инженерам-мужчинам предлагают время от времени носить накладной живот беременной женщины Empathy Belly, чтобы они смогли себе представить, какие эргономические трудности испытывают беременные при вождении: теснота, изменение центра тяжести, удары плода в живот. Глава Сбербанка Герман Греф надел спецкостюм инвалида, чтобы на собственном опыте ощутить (и показать сотрудникам), с какими трудностями сталкиваются люди с ограниченными возможностями в отделениях банка. Результат — совершенствование технологий, сервисов, изменение отношения к клиенту и потребителю.