Фруктовый CRM: как создательница лавки Edoque свела к нулю ошибки при создании заказов

Юлия Бондарчук Автор

Основательницы сервиса доставки продуктов Edoque Юлия Бондарчук о том, как ей пришлось запускать новую систему администрирования и какие преимущества она принесла

Edoque — сервис по доставке коробок с фруктами и овощами, который мы с мужем запустили в марте 2014 года. Сначала открылись в Санкт-Петербурге, и запуск был довольно удачным: получали 20-30 заказов в день. Мы вложили в проект около 400 000 руб, через четыре месяца — еще 300 000. Спустя год открыли лавку в Москве. На это понадобилось 500 000 руб.

Сегодня у нас так и осталось два подразделения. В каждом городе свой склад и около 30 человек персонала. Мы планируем свою деятельность на год вперёд, практически всю прибыль вкладываем в развитие проекта. Он непрерывно растёт. С момента запуска у нас ещё ни разу не было спада, не считая сезонных.

Проблема ручного труда

Edoque работает как интернет-магазин. CRM-система (система управления отношениями с клиентами), интегрированная с сайтом, — важнейшее звено, на котором базируется управление рабочими процессами. Товары создаются в ней, а затем подтягиваются на сайт с помощью специального кода. Заказы с сайта также поступают в CRM. Товарные остатки изменяются при попадании товаров в заказы.

И тут у нас возникала проблема. Наши готовые коробки — это наборы других позиций — фруктов и овощей. А в системе это был один товар, который мы могли разбить на составляющие только вручную. Составы создавались, рассчитывались и хранились в отдельном документе; товарные остатки по ингредиентам коробок не учитывались, их нужно было списывать вручную; наконец, список товаров, необходимых для ежедневной закупки, тоже предполагал ручную разбивку коробки на составляющие.

При этом ручная работа, как правило, ведёт к ошибкам. Мы довольно часто сталкивались с тем, что товарные остатки учтены неверно, список для закупки составлен неверно. Это очень осложняло работу: мы тратили время на расчёты; продавали то, чего нет в наличии — а это огромный минус для сервиса; иногда, наоборот, не продавали то, что лежало на складе, что приводило к списаниям; закупали не соответствующее заказам количество продукции, что приводило либо к повторной закупке, либо, наоборот, к появлению ненужных складских остатков.

Стало ясно, что нужна автоматизированная система. Мы пробовали интеграцию с системой складского учёта, где можно создавать фиксированные наборы, но наши готовые коробки одного наименования могут содержать разные ингредиенты, и стандартные решения нам не подошли. Тогда мы решили создать свое, силами собственных разработчиков. На это ушло около двух месяцев и 100 тысяч рублей. После запуска мы ещё две недели дорабатывали различные функции, а с середины июля пользуемся готовой системой, которая отвечает всем нашим потребностям: она связывает сайт и CRM, а также решает ряд задач в рамках клиентского сервиса и продаж.

Первые результаты

Прежде всего, после смены системы мы выиграли больше 1 часа рабочего времени персонала и сократили долю ошибок с 3% до нуля. В новой «админке» есть все товары и составы всех коробок. Теперь это не просто «Коробка Счастья», «Антикризисная Коробка», но и перечень конкретных позиций. Мы избавились от табличного документа. Работники складов и менеджеры стали меньше связываться друг с другом для выяснения вопросов, связанных с товарами. Товарные остатки теперь учитываются по всем позициям. Раньше их ручное редактирование занимало 30-40 минут ежедневно, теперь мы экономим это время. Также мы создали раздел «Закупка», который собирает в сводный список все товары из всех заказов. Прежде готовые коробки в таком же списке не разбивались на составы, менеджер делал сводную таблицу всех товаров около 5 минут, а затем закупщик продолжал работу со списком ещё минут 20. Таким образом мы высвободили ещё 25 минут.

Составы коробок день ото дня могут меняться, и теперь нам гораздо удобнее это контролировать. Мы можем редактировать составы уехавших к клиентам заказов — для этого в нашей системе создан отдельный раздел.

Закупки мы делаем каждое утро: подбираем перед доставкой те продукты, которые будем отправлять людям. Соответственно, составы коробок гибкие, могут немного меняться. На сайте мы заявляем общее количество фруктов в коробке и тот ассортимент, из которого мы его собираем. Часто это вызывает некоторое недоверие: люди думают, что купят кота в мешке. Теперь же они видят конкретные составы своих заказов и даже могут оценить каждый ингредиент.

Получив более удобную работу с составами заказов и товарным учётом, мы избавились и от сложностей в коммуникациях между складом и клиент-менеджерами. Ассортимент меняется каждый день, и учесть такую динамику довольно непросто, тем более что менеджеры работают удалённо и не соприкасаются с работой складов вживую.

Наши работники отмечают, что в новой системе администрирования даже визуально работать приятнее, чем в старых таблицах. Эстетика тоже важна: в современном мире люди видят огромное количество приятных глазу интерфейсов, и сидеть целый рабочий день в неприятном уже совершенно не хочется.

Следующим шагом мы планируем создать личный кабинет пользователя с возможностью выставления оценок всем позициям в составе заказа, на основе которых затем будут строиться рекомендации.