Недавно эксперты «Правовед.ру» с помощью роботизированного сервиса на основе нейросетей проанализировали арбитражную практику по защите прав российских потребителей в разных сферах за последние пять лет (с 2012 по 2017 год). Было изучено 200 000 судебных решений по искам частных клиентов к различным организациям.
По итогам этого исследования банки оказались на четвертом месте по количеству исков клиентов-физлиц, обогнав даже ретейл, туризм, сферу ЖКХ и медицину. На банки приходится 12% всех рассматриваемых дел, впереди только телеком, автопроизводители и строительство.
При этом выяснилось, что финансовые организации — самые неудобные ответчики для клиентов. Как показывает практика, суды обычно становятся на сторону кредитных организаций, только 8% исков физлиц удовлетворяется в их пользу.
Результат был бы намного лучше, если бы потребители знали и умели отстаивать свои права. Кроме того, повлиять на ситуацию может дополнительный контроль от регулятора.
Сложная защита
Выиграть спор с банком очень сложно: 69% исков суд отклоняет совсем, в 23% случаев иски частных клиентов удовлетворяются частично. Самые сложные в судах банки — «Тинькофф» и «Русский стандарт», которые выигрывают 90% дел. У Сбербанка 70% выигранных дел.
В основном частные клиенты подают на банки в суд из-за предоставления недостоверной или неполной информации о кредитных продуктах. Часто судятся с банками по навязанным страховкам, по задержкам или ошибкам в переводе денег, документарным вопросам (например, банк отказался предоставить какую-либо выписку или копию документа). Больше всего исков к Сбербанку, «Русскому стандарту», «Трасту», ОТП-Банку, «Восточному экспрессу».
Судьи, как правило, аргументируют свои решения ошибками, неточностями в документах истцов, неумением клиентов четко сформулировать свои претензии, незнанием закона и так далее. По сути это означает, что россияне просто не понимают, каким образом нужно отстаивать свои права. Потребители не могут обосновать свои требования, не соблюдают условия порядка подачи претензий или обращаются к недобросовестным юристам, которых стало очень много, особенно в части защиты прав по страховым, смежным продуктам.
Типичная ситуация, в которой суд встает на сторону банка: истец не прикрепил к претензии свои паспортные данные, некорректно перенес сведения в заявление, допустил ошибки в адресе. С одной стороны, это просто формальность, но с другой — весомый аргумент для судей.
В последние годы круг вопросов для разбирательств существенно расширился. Теперь это не только привычные камни преткновения в виде навязанных страховок и скрытых комиссий, но и мисселинг по инвестиционному страхованию жизни (ИСЖ), которое некоторые банки продавали клиентам как вклады, дистанционные сервисы и многое другое.
Знание — сила
Выходит, что причина, по которой у россиян не получается успешно судиться с банками, кроется в них самих. С одной стороны, предпринимаются различные меры по повышению финансовой грамотности — уроки в школах, региональные и федеральные образовательные проекты (например, проект Минфина «Содействие повышению уровня финансовой грамотности населения и развитию финансового образования в РФ», проект ЦБ по повышению финансовой грамотности населения, проект по повышению финансовой грамотности «Финотека» и многие другие).
С другой стороны, в сравнении с развитыми странами показатель финансовой грамотности в России по-прежнему невысокий. По данным S&P, он составляет 38%, что примерно в два раза ниже, чем в Норвегии, Великобритании, Австралии, Германии и США.
Есть также данные клиентских опросов банков, согласно которым всего около трети частных клиентов читают условия договора перед его заключением. Неудивительно, что потом выясняется, что клиент не знал каких-то важных моментов.
О многом говорит тот факт, что в России до сих пор процветают различные финансовые пирамиды, меняется только их фокус. Например, в первом квартале 2018 года в России были обнаружены 82 новые финансовые пирамиды, на сей раз криптовалютные. Понятно, что чем ниже уровень финансовой грамотности населения в стране, тем больше пирамид в ней ведут свою деятельность. Но, возможно, ситуация в этой сфере все же будет меняться.
Помощь омбудсмена
Недавно в российском правовом поле появилось новое понятие — финансовый уполномоченный по правам потребителей финансовых услуг (согласно Федеральному закону от 04.06.2018 № 123-ФЗ). Цель финансового уполномоченного — помочь частным клиентам узнать свои права и отстаивать их в споре с кредитной организацией. С 4 сентября этого года институт финансового уполномоченного заработает для страховых организаций, с 1 января 2020 года — для МФО, а с 1 января 2021 года — для кредитных потребительских кооперативов, ломбардов, банков и НПФ.
Финансовый уполномоченный сможет в досудебном порядке рассматривать обращения потребителей о взыскании с финансовых организаций денежных сумм до 500 000 рублей, а также споры по вопросам страхового возмещения (особенно актуально для ОСАГО и КАСКО). Таким образом, это не просто финансовый советник или юрист, а должностное лицо, которое сможет непосредственно разобраться в конкретной спорной ситуации. Причем обратиться к этому должностному лицу будет очень просто: достаточно прийти в МФЦ со своим финансовым вопросом и заключить договор. Аналогичная практика действует во многих развитых странах (Германия, Италия, США, Австралия). Иногда за услуги финансового уполномоченного с физлица взимается комиссия (например, в Италии), но в России они будут бесплатными.
Кроме того, навести порядок во взаимоотношениях «частный клиент — банк» стремится и ЦБ. С 2019 года будет действовать закон, разрешающий Центробанку проводить контрольные закупки в банках.
Этот инструмент, конечно, не повлияет напрямую на умение клиентов отстаивать права в судах, но скорее всего снизит число исков за счет того, что осторожные банки будут тщательнее консультировать клиентов перед продажей, а клиенты-физлица смогут получить более подробную и полную информацию.