Оцифровка денег. Почему банкам до сих пор не удалось перевести все услуги в интернет
Большинство банков–лидеров индустрии утверждают, что доля клиентов, использующих цифровые каналы, ежегодно растет. Понятно, что этот показатель очень сильно зависит от возрастного сегмента и от конкретного банка, что есть разница между городами-миллионниками и менее урбанизированными регионами.
Однако на примере собственной статистики мы видим, что количество клиентов, использующих удаленные каналы обслуживания, за последние годы и правда удвоилось. Так, в 2012 году использование цифровых каналов у нас было на уровне 40% от общей клиентской базы, а сейчас этот показатель приближается к 80%. При этом количество звонков в кол-центр за указанный период сократилось в 2 раза.
Втереться в доверие
Диджитализация позволяет банку быть там, где находится его клиент. И на сегодняшний день это в первую очередь цифровая экосистема: мессенджеры, социальные сети, интернет. Именно поэтому все игроки рынка уже присутствуют в социальных сетях, ведут свои странички, рассылают клиентам сообщения через мессенджеры, помогают отвечать на запросы в чате.
Почти все участники отрасли сокращают свое физическое присутствие, и это связано именно со стратегией по стимулированию миграции клиентов в ДБО (дистанционное банковское обслуживание). Многие банки внедряют специальные программы обучения клиентов, в отделениях работают так называемые диджитал-амбассадоры — сотрудники, которые помогают клиентам установить и использовать приложение, первый раз войти в интернет-банк, выполнить наиболее популярные операции и так далее.
А сотрудники кол-центра рассказывают о том, как те или иные операции можно сделать самостоятельно, и подкрепляют это инструкцией, которую клиент получает по электронной почте. Наш опыт показывает, что такие инициативы дают эффект — 79% клиентов остаются активны в цифровых каналах, 27% клиентов совершают действие по отправленной инструкции в первые 90 дней после отправки, количество звонков с просьбой произвести те типы операций, о которых говорится в инструкции, снизилось на 39%.
Для перевода клиентов из аналоговых в цифровые каналы работает также и финансовая стимуляция. Для этого подавляющее количество сервисов в цифровых каналах должно быть бесплатными, тогда как в кол-центре либо в отделениях за них нужно будет платить.
Помехи в цифровизации
Почему же до сих пор не все 100% клиентов используют цифровые каналы? Есть два основных барьера, которые называют сами россияне: безопасность и конфиденциальность. Некоторые клиенты по-прежнему больше доверяют интернет-банку, чем мобильному приложению («а вдруг мой телефон украдут?»). Но надо понимать, что банки уделяют безопасности большое внимание и внедряют необходимые технологии. Это может быть двухфакторная аутентификация при входе в приложение, антивирусное программное обеспечение и прочие вещи, уже принятые как стандарт в индустрии.
Что касается конфиденциальности, то часто это решается путем маскирования конфиденциальных данных. Клиент в случае необходимости может «размаскировать» их на одну сессию, но обязательно пройдя при этом дополнительную верификацию при помощи одноразового смс-кода.
Тренд диджитализации затрагивает и традиционные каналы продаж: например, персонал в отделениях или точках продаж вместо бумажных заявлений использует планшеты либо иные цифровые устройства для того, чтобы продемонстрировать клиенту преимущества продукта, дать возможность сразу заполнить заявление и при наличии оборудования для эмбоссирования сразу выпустить карту и вручить ее клиенту. Карту можно также сразу активировать, предложив клиенту скачать приложение для мобильного банка, таким образом, сразу вырабатывая у клиента привычку к самообслуживанию через цифровые каналы.
После принятия закона по удаленной идентификации и биометрии у клиентов — физических лиц появится возможность становиться клиентом, ни разу не приходя в отделение и даже не встречаясь с банковским представителем. Это позволяет допускать, что через пару лет продажи полностью перейдут в цифровой формат. Таким образом, основная задача банков сейчас — органично встроиться во все этапы жизненного цикла и быть там, где находится их клиент, с тем, чтобы ему не пришлось тратить лишних усилий на выполнение повседневных банковских операций, ведь деньги — это не цель, а средство.