Робот для клиента. Как изменятся российские банки в недалеком будущем

Банки — первопроходцы в части внедрения технологических новшеств. Многие привычные для нас сегодня технологии впервые получили применение именно в банковской сфере. Если в недавнем прошлом за целое десятилетие банки внедряли пару-тройку масштабных технологий, то теперь многие из них ежегодно совершают инновационные прорывы. После трудных для российской экономики 90-х годов российские банки быстро догнали, а в некоторых случаях даже перегнали зарубежные банки именно за счет стремительного внедрения новых технологий.

С одной стороны, по своей природе банки консервативны и стараются избегать любых рисков или изменений в работе. Российские же банки считаются особенно консервативными. С другой стороны, банки относятся к числу тех компаний, которые сталкиваются с цифровыми технологиями в своей работе на ежедневной основе. Нет никаких сомнений, что российским банкам рано или поздно предстоит полностью перейти в «цифру». Вопрос в том, каким образом и какими темпами это будет происходить.

Сегодня у каждого крупного банка в России есть план по реализации диджитал-трансформации. Многие уже запустили масштабные цифровые проекты и открыли технологические центры, в которых работают лучшие специалисты на рынке. Конечно, каждый из этих банков пытается оценить затраты и собственную выгоду, которые возможны в ходе такой трансформации, но не всегда им это удается. В случае с некоторыми инициативами, например, с созданием маркетплейса или внедрением электронных кассовых аппаратов, оценить расходы на их реализацию и потенциальные доходы проще, поскольку эти проекты сами по себе рентабельны для бизнеса. Однако ценность многих других услуг определяется заинтересованностью клиентов.

40% клиентов российских банков готовы отказаться от использования банка и банковских сервисов, которые не присутствуют в диджитал-среде. Клиенты-юрлица относятся к онлайн-обслуживанию еще более требовательно. В результате в России появилось несколько онлайн-банков, разрабатывающих сервисы специально для сегмента малого и среднего бизнеса, демонстрирующего рост в двузначном выражении.

В этой связи возникает еще один вопрос: будут ли банки существовать в своем нынешнем виде в будущем? Ведь зачем нужны кредитные организации, когда на рынке существуют сотни высокотехнологичных стартапов и финтех-компаний, предоставляющих всевозможные виды финансовых услуг?

Эксперты уже задавались этим вопросом в начале 2000-х годов, когда казалось, что расцвет электронной коммерции и интернет-банкинга приведут к полному исчезновению традиционных банков. Тем не менее банки никуда не делись, а вот онлайн-банки достигли потолка — очень немногим удалось преодолеть отметку в миллион клиентов. В России таких успешных примеров единицы. Все-таки банкинг — это гораздо больше, чем просто проведение виртуальных операций.

Будущее банков

На наш взгляд, банки не исчезнут, но, несомненно, их бизнес-модель серьезно изменится. Недавно компания EY провела глобальное исследование, чтобы определить факторы успеха лидирующих банков по всему миру. В число этих факторов попали готовность меняться, адаптироваться к внешним переменам, а также способность быть частью экосистемы.

Что это значит? Подобно тому, как финтех-компании пытаются проникнуть на рынок банковских услуг, банки выходят за рамки предоставления традиционных услуг и предлагают клиентам комплексные решения, сотрудничая с другими компаниями и создавая так называемые экосистемы. Некоторые банки в России разрабатывают маркетплейсы — сайты, которые объединяют клиентов, партнеров и поставщиков, позволяя им совершать любые транзакции при содействии банка. Чем больше размер маркетплейса, тем больше он привлечет клиентов, которые совершат множество транзакций, что принесет доход банку.

Как же будет выглядеть российский банк будущего? Необходимо помнить, что банковская отрасль — очень сложный бизнес, в который вовлечены десятки самых разных финансовых продуктов для разных сегментов клиентов. Но самое главное, что эта отрасль строго регулируется, при этом надзор за ней в разных странах существенно отличается. Незаметно для клиентов легионы высококвалифицированных сотрудников трудятся над тем, чтобы обеспечить соответствие любых операций банка местному и международному законодательству. Таким образом, в отличие от других отраслей, стартапам в этом секторе крайне сложно выйти на глобальный уровень. Зато сами банки могут проводить масштабные улучшения.

Некоторые технологии будут быстро внедряться, а какие-то — уже внедрены, например, проведение видеоконференций клиентов с менеджерами, в рамках которых поддерживается выведение на экран клиента информации по договору и прочих релевантных сведений. Технология распознавания лиц может позволить сотрудникам банка незамедлительно понять, кто вошел в конкретное отделение или обратился в колл-центр. Различные программы-роботы могут выполнять рутинные задачи 24 часа 7 дней в неделю.

Некоторые игроки все еще проводят исследования, чтобы понять, каков потенциал, например, у технологии машинного обучения, которая позволит обрабатывать большие объемы данных, в том числе из двух наиболее популярных социальных сетей России, и автоматизировать процесс принятия решений, обязательную отчетность, а также использовать возможности интернета вещей.

Нужно ли вашему банку подключаться к вашему холодильнику? А почему нет? Холодильник, если бы у него была такая возможность, мог бы информировать банк о том, что скоро устареет и его нужно будет заменить. Социальные сети могли бы сообщить банку, что владельцу холодильника нужно финансирование, а алгоритмы машинного обучения могли бы определить, что владелец холодильника является низкорисковым заемщиком и может рассчитывать на более выгодные кредитные условия. Таким образом, банк сможет сформулировать конкурентное и проактивное кредитное предложение для клиента, не ожидая, пока тот сам появится в отделении и подаст заявку на кредит.

Скорость внедрения

Многие скептики считают, что новые технологии не будут работать в России. На самом деле, скорость их внедрения очень высока. Например, если в 2011 году более 80% жителей России всегда расплачивались наличными, то сегодня их доля насчитывает менее 30%. По данным Банка России, в стране эмитировано более 250 млн банковских карт. Это значит, что в среднем житель России владеет двумя или более картами. Объем электронной торговли утроился за последние семь лет. Число платежей, совершаемых с помощью мобильного телефона, увеличилось в семь раз всего за четыре года. Эти изменения свидетельствуют об уже происходящей успешной диджитализации.

Все большее воздействие на банковский сектор оказывают такие технологические компании, как Apple, Google, Facebook, Vk.com, Amazon, Alibaba, Яндекс и другие. Они контролируют доступ к данным и сами данные клиентов, а также обладают серьезными финансовыми и технологическими ресурсами. Тем не менее самые большие возможности и в то же время наибольшие вызовы для банков несут в себе технологии блокчейн и криптовалюта. Каким образом? Судить пока рано, но российские компании уже активно работают в этих сферах.

Что ждет российские банки в будущем?  Во-первых, в России уже существуют и развиваются одни из самых успешных в мире цифровых банков. Во-вторых, государство активно поддерживает цифровую трансформацию, сектор финтех-компаний, открытый формат банковского обслуживания и передовые технологии, вроде блокчейна. В-третьих, Россия может похвастаться талантливыми банковскими специалистами, программистами и учеными, которые понимают важность происходящей технологической революции. Наконец, крупные российские банки активно инвестируют средства в переход на цифровые технологии, финтех-направление и в трансформацию бизнеса. Так что российские банки вполне может ждать блестящее цифровое будущее.