Состоятельные клиенты многих банков сегодня получают не только кредитные услуги, но и сервис от консьерж-компании – комплексное частное нефинансовое обслуживание, которое затрагивает любые процессы во всех сферах жизни: дом, досуг, здоровье, путешествия, мероприятия. Это может быть как помощь в организации lifestyle, так и услуги по выбору школ для обучения детей, по поиску персонала, приобретению автомобиля или подготовки незабываемого путешествия.
Российский рынок private banking сформировался не так давно, поэтому в отличие от европейского пока не имеет единых стандартов. В разных банках свой подход к определению клиентов private banking и свой порог для входа в группу VIP. В любом случае это обеспеченные люди; как правило, топ-менеджеры компаний или владельцы, бизнеса, предпочитающие эксклюзивные продукты и VIP-сервис.
Согласно нашему исследованию, в рейтинге популярности консьерж-услуг на первом месте стоит организация путешествий. И именно с этой темой связано большинство (около 40%) обращений. С темой досуга и lifestyle связано около 25% запросов. Затем идут просьбы о покупках вещей или предметов искусства и пр.
Если смотреть подробнее, то топ-5 самых популярных запросов выглядит следующим образом. На первом месте заказ столиков в ресторанах (27%), на втором месте просьба забронировать авиабилеты (23%), на третьем – бронирование отелей и оформление туров (22%), на четвертом – аренда автомобилей (7%), затем приобретение билетов на публичные мероприятия: концерты, спектакли, выставки и другое (5%).
Это, что касается традиционных запросов, но львиную долю работы и времени консьержей компании занимает обработка нестандартных запросов клиентов. Так, среди необычных запросов 2016 года, например, было найти страну, в которой можно в течение двух недель каждый день играть на новом гольф-поле. Или подготовить в качестве подарка (найти, купить и доставить) конкретный сорт сигар. Последняя просьба осложнялась тем, что подарок нужно было преподнести в течение часа. Или заказать тонну снега, и не куда-нибудь, а в Майами. Или изготовить памятник, как конкретному политическому лидеру.
Еще один пример связан с романической историей. Клиент по время отдыха на Антигуа (Карибское море) захотел сделать самое запоминающееся предложение руки и сердца своей спутнице. Реализовать эту идею оказалось не так просто, для этого в сентябре сотрудникам консьерж-службы пришлось доставить в Карибский бассейн корзину с подснежниками и арендовать самолет с растяжкой, на которой было написано «Marry me».
Среди необычных запросов также можно выделить просьбу о покупке собаки «с короткими ножками», о закрытии музея изобразительных искусств для индивидуальной экскурсии, аренда частного самолета для перелета на отдых семьи из 8 человек и 5 домашних питомцев, среди которых были и собаки, и кошки, и даже черепаха.
Состоятельные клиенты предпочитают путешествовать и проводить отпуск на Мальдивах, в Эмиратах, Великобритании, Италии и Франции. Причем во Франции они чаще всего посещают Париж, Лазурный Берег и горнолыжный курорт Куршевель, в Италии — Милан, Рим, Сардинию, в Великобритании — Лондон. Надо отметить, что анализировались не бизнес-поездки, а путешествия именно с целью отдыха.
А досуг они предпочитают проводить на премьерах театральных постановок и фильмов, на вручениях премий, показах моды, частных закрытых мероприятиях известных глянцевых журналов и знаковых спортивных мероприятиях.
Отечественный рынок консьерж-услуг расширяется уверенно, но все-таки довольно медленно. Впрочем, это неудивительно – консьерж-сервис связан с очень консервативными понятиями, такими как частная жизнь и желания клиента, поэтому все тренды этого рынка овеяны тайной и атмосферой сверхсекретности. До сих пор весь смысл словосочетания «консьерж-услуги» знаком отнюдь не большинству клиентов, а узкому, привилегированному кругу лиц.
Консьерж-услуги и требования клиентов к компаниям, которые в совершенстве понимают организацию lifestyle, меняются не в количественном измерении, а в качественном. Конкуренция сегодня заставляет консьерж-компании становиться все более гибкими, проактивными и даже всемогущими. Если 10 лет назад клиентам было достаточно оформить билет и забронировать столик в ресторане, то теперь для реализации их просьбы необходимо подумать о миллионе дополнительных мелких деталей.