Извержение вулкана Эйяфьятлайокудль парализовало воздушное сообщение над Европой, лишило миллионы людей возможности перемещаться в нужном им направлении и каждую минуту приносит новые убытки авиаперевозчикам и туроператорам. По разным оценкам, в европейских аэропортах «зависли» от 6 млн до 7 млн человек, которым остается только ждать открытия воздушного пространства.
По данным Ассоциации туроператоров России (АТОР), сейчас из Европы не могут вернуться домой около 15 000 граждан России, большая часть которых находится в Чехии, Франции, Германии и Австрии. В среднем каждый туроператор столкнулся с проблемой возвращения домой от 100 до 500 своих туристов, отмечает АТОР. В свою очередь, по данным Росавиации, вовремя вылететь в европейские страны не смогли около 30 000 пассажиров. По состоянию на середину дня понедельника отменено 440 и задержано 46 рейсов, большая часть отмененных рейсов пришлась на столичные аэропорты Шереметьево (286 рейсов) и Домодедово (75).
«Извержение исландского вулкана в разрезе туристического бизнеса трактовать можно только как наступление форс-мажорных обстоятельств, так как ни один человек на Земле не может повлиять или изменить сложившуюся ситуацию», — уверена исполнительный директор АТОРа Майя Ломидзе. Таким образом, согласно букве закона, туроператоры не несут никакой ответственности перед своими клиентами за невозможность обеспечить их возвращение домой или вылет в Европу в установленный срок, говорит она. «Тем не менее никому не нужны репутационные потери, и компании стараются как-то решить проблемы, потому что народа зависло очень много», — заявила Ломидзе Forbes.
«Действительно, извержение вулкана относится к обстоятельствам непреодолимой силы, а потому туроператоры в соответствии со ст. 401 Гражданского кодекса РФ освобождаются от ответственности за неисполнение обязательств», — соглашается и. о. главы претензионно-искового отдела юридического агентства «Персона Грата» Александр Байбородин. Возмещать убытки, которые понесли туристы в связи с отменой рейса — еда в аэропорту, билет на поезд, чтобы добраться до дома, оплата гостиницы, — туроператор по закону не должен, добавляет он.
«С теми клиентам, которые попали в сложную ситуацию и не могут вернуться на родину, мы находимся в постоянном контакте. В частности, в сотрудничестве с нашими партнерами-отельерами, транспортными компаниями, принимающими компаниями мы помогаем туристам разместиться в отеле, при первой возможности возвращая их в Россию автобусами или железнодорожным транспортом», — заявила Forbes Юлия Крылова, пресс-секретарь «Интуриста», крупнейшего туристического холдинга России. При этом, по ее словам, всем этим компания занимается по репутационным соображениям. «Мы, как туристическая компания, свои обязательства перед клиентами выполнили, соответственно, все, что мы делаем дальше, в форс-мажорной ситуации, — это наша добрая воля», — говорит Крылова. По договору туроператор не обязан компенсировать туристам дополнительное проживание в отелях и другие расходы, но может провести переговоры с партнерами, чтобы их клиентам пошли навстречу, минимизировав вынужденные расходы. В случае нехватки денежных средств туристам следует обратиться за помощью к своим близким, которые могут перевести деньги на банковскую карту или воспользоваться системой перевода.
Если люди уже успели приехать в аэропорт и зарегистрироваться на рейс, оплату гостиницы в случае его задержки или переноса может осуществлять авиаперевозчик. Согласно принятым в России федеральным авиационным правилам, при задержке рейса более чем на 2 часа авиакомпания обязана обеспечить всех зарегистрировавшихся на рейс пассажиров прохладительными напитками и предоставить им возможность совершить два телефонных звонка или отправить два сообщения по электронной почте. Горячее питание должно быть организовано при задержке более 4 часов, затем каждые 6 часов днем и каждые 8 часов ночью. В случае задержки более чем на 8 часов днем и более чем на 6 часов ночью компания должна обеспечить пассажирам гостиницу и транспорт до нее и обратно. Но такие обязанности возлагаются на перевозчика в случае задержки рейса по специально оговоренному набору причин, среди которых забастовки, неблагоприятные метеорологические условия или выявленные проблемы с безопасностью самолета.
Извержение вулкана не является одной из таких причин, поэтому, следуя букве закона, авиакомпании не обязаны предоставлять соответствующие услуги. «Но мы стараемся идти людям навстречу, организовывать питание и, главное, развозить их при любой открывшейся возможности», — рассказал Forbes Сергей Быхал, директор по связям с общественностью компании «Трансаэро». Если для Европы сложившаяся ситуация является катастрофой, то для какого-нибудь Анадыря это норма жизни, говорит он. «Там если рейс задерживается, то сразу на неделю, и мы людей селим, кормим, поим, потому что куда им деваться? В Европе все-таки ситуация иная, можно уехать наземным транспортом или вдруг откроется «окно» в какой-то город», — говорит Быхал.
При этом все опрошенные Forbes авиакомпании («Аэрофлот», S7, «Трансаэро», Lufthansa) заявили о готовности в любой момент бесплатно перебронировать приобретенный билет на другую дату или вернуть деньги за билеты, если человек больше не хочет ждать открытия воздушного пространства. На практике с возвратом денег могут возникнуть сложности, предупреждает Александр Байбородин. «В соответствии с Воздушным кодексом (ст. 107, 108) деньги за авиабилет при отказе туриста от перевозки должны быть возвращены, но кем возвращены — авиакомпанией или туроператором, в законе четко не написано, поэтому авиакомпания и оператор будут ссылаться на те нормы, которые им интересны», — говорит Байбородин.
Еще сложнее ситуация с людьми, которые уже оплатили тур в одну из европейских стран (включая перелет, проживание в гостинице и оговоренные в договоре с туроператором вещи), но не могут вылететь в установленный срок. Туроператоры вряд ли вернут всю заплаченную сумму, если только пассажир не расторг договор заранее, до фактического начала тура. Есть операторы, которые в сегодняшних условиях аннулируют туры и возвращают 100% денег, надеясь только на то, что их иностранные партнеры им потом тоже вернут или перезачтут их деньги, но таких немного, говорит пресс-секретарь Российского союза туриндустрии Ирина Тюрина.
Наиболее распространенный вариант решения проблемы: туроператор предлагает туристу перенести поездку на более поздний срок либо выбрать альтернативное направление, по которому можно беспрепятственно улететь: например, вместо Европы выбрать аналогичный по стоимости тур в Юго-Восточную Азию. Если турист не согласится ни на один из таких вариантов, турфирма потребует подтвердить это письменно: бумага ей необходима для суда, через который можно попытаться истребовать полную стоимость путевки. «Все решит суд, но если было документально зафиксировано, что человеку предложили альтернативу, а он отказался без веских на то причин, на практике у него почти нет шансов вернуть 100% денег, хотя какую-то сумму он вернет, конечно, может быть, 80% или 60%», — говорит Тюрина.
Практика подобных судебных разбирательств неоднозначна, говорит Александр Байбордин. «Туристы судятся с турфирмами в судах общей юрисдикции, не в арбитраже, а в районных судах силен человеческий фактор, нет такого единства практики, как в арбитражных судах; часто по одинаковым по сути искам в двух разных районных судах Москвы могут быть вынесены разные решения», — отмечает представитель юридического агентства. Единственная абсолютно проигрышная позиция туристической фирмы — это отказ и от возврата денег, и от переноса тура на другое время или направление. По сложившейся практике наступление обстоятельств непреодолимой силы освобождает от ответственности от исполнения обязательств, но не освобождает от обязанности исполнить обязательство, утверждает Байбордин. «Обычно последствием форс-мажора как раз и является исполнение договора на измененных условиях, в нашем случае — совершение путешествия в более поздние сроки», — добавляет он.