— Изменилось ли поведение клиентов за год пандемии и ваше взаимодействие с ними?
— Я не сторонник красивых, но часто не подкрепленных какой-либо внятной аргументацией фраз типа «мир никогда не будет прежним» и «коронавирус полностью изменил жизнь». Пандемии не меняют мир, они его тестируют, экзаменуют. Это касается и людей, и компаний, и стран. Те, кто был быстрее, адаптивнее, кто сумел разглядеть дополнительные возможности в коррекции на рынках, в том числе прислушавшись к нашим рекомендациям, смогли заработать. Так что глобально в мире ничего не изменилось, все по-прежнему соответствует принципу Дарвина: выживает не самый сильный, а самый восприимчивый к переменам.
— Что сделал банк для адаптации к новым условиям?
— Начиная с марта прошлого года мы оперативно перестроили логистику доставки наших инвестиционных рекомендаций до VIP-клиентов. Запустили регулярные закрытые онлайн-конференции с прямыми и конкретными рекомендациями по инвестициям от лучших портфельных управляющих и аналитиков «ВТБ Капитал» по зарубежным и российскому рынкам. Несмотря на отличие такой практики от традиционных предложений для клиентов, в этом была объективная необходимость.
Во-первых, большая часть персональных менеджеров работала в удаленном режиме, а клиенты радикально сократили количество персональных встреч и визитов в офисы.
Во-вторых, ситуация на рынке менялась очень быстро и требовала оперативного информирования клиентов и профессиональной экспертизы.
В-третьих, в период рыночной турбулентности только четкие действия и конкретные рекомендации очень стабилизируют клиента. Уверенность, профессионализм, оперативная обратная связь и регулярный анализ результатов наших рекомендаций — все это формирует доверие.
Клиенты оценили наш подход, что помогло привлечь более полутриллиона рублей в инвестиционные продукты. К слову, они хорошо заработали от быстрого восстановления рынков, а многие советовали нашу экспертизу друзьям и партнерам. И этим объясняется рост не только средств под управлением, но и активной клиентской базы в VIP-сегменте.
— Вы заметили изменения в своем направлении?
— Для ВТБ Private Banking предыдущий год был неплохим. Но вопрос здесь отнюдь не в движении рынка или каком-то отдельном менеджерском решении. Мы уже третий год растем опережающими рынок темпами и увеличили за это время объем средств под управлением более чем в два раза, до 2,9 трлн рублей, в первую очередь за счет продаж инвестиционных продуктов. На мой взгляд, это может свидетельствовать о построении системной работы с клиентами.
— Что ценят в вашей работе клиенты ВТБ Private Ban
— О том, что мы многое делаем правильно, свидетельствуют цифры по росту ВТБ Private Banking. Что касается модели бизнеса, только проектная работа, оценка и определение новых прорывных точек развития могут давать рост доли на таком конкурентном рынке.
Отличаться от других — это нормально.
Если вы независимы в своих суждениях, значит, менее всего подвержены мнению большинства, что очень ценят VIP-клиенты.
— В чем ваша задача, как руководителя?
— Моя задача — обеспечить своим сотрудникам условия для эффективной работы. Для этого необходимо принимать правильные решения, основываясь на имеющихся фактах, чтобы затем реализовать их с лучшим результатом.
— Можно ли выделить какие-то тренды по запросам, появившимся сегодня у состоятельных клиентов?
— Один из основных трендов, продолжающий набирать силу, который мы уже отметили выше, — рост интереса к инвестиционным продуктам. Причин здесь несколько: повышение спроса на профессиональную инвестиционную экспертизу в условиях высокой волатильности на рынках, изменение ставок по классическим депозитам в рублях и в иностранной валюте, развитие цифровых каналов взаимодействия с банком, существенно упростившее процедуры открытия брокерского счета и проведения операций.
Мне очень приятно, что наше взаимодействие с «ВТБ Капитал Инвестиции» в этой части дало столь ощутимый результат. Как я говорил, начало этому было положено еще в 2018 году, когда мы стали предлагать VIP-клиентам профессиональную экспертизу лучших аналитиков и управляющих «ВТБ Капитал Инвестиции», ранее доступную только крупным институциональным инвесторам. Я убежден, что цифровая трансформация и работа с базами данных обеспечит возможность внедрения практик индивидуальной работы с портфелями Private Banking для розничных клиентов с необходимой профессиональной поддержкой от «ВТБ Капитал Инвестиции».
Сегодня мы наблюдаем не только высокую рыночную волатильность, но и постоянные изменения нормативной базы как в нашей стране, так и в других юрисдикциях размещения активов.
Нужно помогать клиентам отслеживать эти изменения и выстраивать правильную структуру владения бизнесом и другими активами семьи. Такие вопросы решаются в рамках Family Office. Актуальность наших услуг не ограничивается исключительно защитой от «внешних» рисков изменения рынка и нормативно-правового поля. К внутренним рискам относятся корпоративные: отношения с партнерами, кредиторами, инвесторами и т. д. Здесь также важна сама структура владения бизнесом, разделение корпоративных и личных активов, выстраивание системы договорных отношений, корректное делегирование полномочий.
Другой вид «внутренних» угроз — изменение семейных отношений. Пандемия и связанная с ней совместная изоляция в ряде случаев провоцировали напряженность и конфликты в семье. Наш Family Office может предложить здесь широкую палитру вариантов решения: брачные договоры, инвестиционное страхование, вовлечение наследников в процесс управления семейными активами с последующим формированием стратегии преемственности. Мы зафиксировали рост спроса на страховые продукты, связанные с возможностью отчуждения имущества в пользу третьих лиц и в первую очередь детей.
Запросы на формирование правильных стратегий преемственности и ранее были актуальны для клиентов, собственников бизнеса и владельцев капитала «первого поколения». Пандемия, на мой взгляд, добавила акцент на востребованность таких услуг. Естественно, здесь также нет общих паттернов поведения. Кто-то погружает детей в вопросы собственного бизнеса, кто-то хочет реализовать свое дело и передать денежные средства или в условиях турбулентности стремится приобрести новый бизнес, чтобы оставить детям какой-то не связанный с основным производством актив. В любом случае можно отметить колоссальный информационный «лаг» у детей относительно вопросов функционирования бизнеса родителей и навыков управления семейным капиталом.
Наша задача не только в формировании и модерации этого понимания, но и в подготовке инструментов для решения общих задач. Не в теории, а на основании реальных практик и актуальных кейсов.
— Как вы ее решаете?
— В апреле текущего года Private Banking ВТБ совместно с МГУ им. М. В. Ломоносова и при участии Национального университета Сингапура запустили программу «Управление семейным капиталом». Отдельное спасибо за организацию и формирование этого уникального для российского рынка курса декану экономического факультета МГУ Александру Аузану.
Курс, который длится пять месяцев, включает в себя модули по стратегическому управлению семейным бизнесом, корпоративными финансами, профессиональными коммуникациями и повышению личной эффективности. Отдельный блок посвящен инвестициям.
На примере Сингапура рассматриваются традиции и опыт азиатских бизнесменов. В числе лекторов программы ведущие профессора МГУ и руководители крупнейших компаний. По итогам обучения всем участникам выдается диплом о профессиональной переподготовке МГУ. Спрос на этот продукт среди наших клиентов большой, и на осень у нас уже сформированы две группы.
— Получается, что знания теперь тоже востребованный продукт?
— Знания — это самая лучшая инвестиция. Пандемия только подчеркнула важность и значимость развития человеческого капитала для будущего страны. Формируют его три составляющих: образование, здравоохранение и наука.
В текущих условиях инвестиции в человеческий капитал становятся необходимым условием не только для развития и процветания, но и для выживания.
— Если говорить о классических финансовых продуктах, что VIP-клиентам сейчас нужно?
— Для того чтобы следить за доходностью портфеля, достаточно иметь приложение «ВТБ Мои Инвестиции», в котором есть вся необходимая информация. Кроме того, персональный менеджер в любой момент предоставит отчеты по всем активам в нужных разрезах с соответствующими рекомендациями от наших управляющих. Если говорить о том, что нужно VIP-клиентам, то, боюсь, здесь я буду предсказуем. Нужны всего две вещи: сервис и профессиональная экспертиза. И все. Если вы предлагаете качественный сервис (я здесь говорю и о взаимоотношениях с персональным менеджером, и об удобстве дистанционных каналов обслуживания), а ваши рекомендации обеспечивают клиенту экономическую эффективность от взаимодействия с банком, этого более чем достаточно для успешного развития бизнеса private banking.
— Какие инструменты обеспечивают эту экономическую эффективность? Что приносит доход клиентам?
— Private banking — это не про продажу какого-то конкретного продукта или инструмента. Это про правильную и своевременную рекомендацию того продукта, который отвечает текущей рыночной ситуации, с одной стороны, и текущему портфелю конкретного клиента — с другой. Например, мы с вами говорили о прошлой весне и начале пандемии — естественно, мы рекомендовали клиентам акции роста (которые очевидно являлись потенциальными бенефициарами вводимых ограничений), что помогло им получить двузначную долларовую доходность (акции роста в основном представлены на американском рынке). В этом году после масштабного роста рынка на фоне беспрецедентных фискальных и монетарных стимулов мы обращали внимание на акции стоимости, широко представленные на российском рынке.
— И все-таки VIP-клиенты — это больше консервативные инвесторы?
— Боюсь, это будет слишком грубым обобщением. У разных клиентов разный профиль инвестиционных и потребительских предпочтений, разные задачи как по срочности, так и по составу активов. Но на фоне снижения ставок по депозитам даже самые консервативные представители состоятельного сегмента задумались о фондовом рынке. Естественно, в ответ мы должны были предложить инструмент, который бы сочетал в себе консервативный характер и при этом обеспечивал повышенную по сравнению с депозитной доходность. Ответом стали выпуски субординированных облигаций банка ВТБ (ПАО). В линейке есть инструменты как с плавающей ставкой, так и с фиксированными купонными выплатами. Например, доходность по облигациям в рублях — 10%, по субордам с привязкой к доллару — 5%, евро — 3,75%. Это говорит о премии не только к депозитам, но и к евробондам, которые сейчас торгуются на рынке, позволяя даже консервативным VIP-клиентам поддерживать приемлемую доходность портфеля.
— Каким еще защитным активам стали отдавать предпочтение VIP-клиенты?
— Помимо депозитов, субординированных облигаций и стратегий доверительного управления, мы предлагаем структурные продукты. Чаще всего это продукты principal protected (с защитой капитала), которые позволяют при гарантии возврата основной суммы участвовать в росте того или иного актива. Для целого ряда клиентов мы можем конструировать эти продукты отдельно. Плюс делаем собственные инвестиционные облигации, которые привязываются к динамике тех или иных активов, в разработке которых участвуют лучшие аналитики «ВТБ Капитал Инвестиции».
— А что со спросом на рынке альтернативных инвестиций? Может быть, клиенты стали больше вкладывать в объекты искусства, недвижимость?
— По данным Credit Suisse, на конец 2020 года инвестиции в недвижимость в портфеле VIP-клиентов составили 27%, что на 4% больше, чем доля акций.
Наши клиенты активно пользуются услугами по приобретению недвижимости и получению рентного дохода как при помощи наших фондов, так и путем прямого приобретения объектов и организации ЗПИФ «под ключ» под конкретного клиента. Кстати, сегодня это также очень популярная и растущая услуга.
Что касается арт-рынка, он достаточно широк и разнообразен. Эстетическая составляющая, безусловно, многих привлекает. Можно приобретать конкретные предметы искусства через наших партнеров, участвовать в аукционах при сопровождении и поддержке нашего Family Office, а можно вкладываться в арт-индекс при помощи арт-фондов. В качестве еще одного примера расширения возможностей альтернативных инвестиций отмечу подписанное нами соглашение с алмазодобывающей компанией «Алроса». Теперь у наших клиентов есть возможность покупать бриллианты гарантированного качества у непосредственного производителя по льготной цене, а также участвовать в аукционах.
— Изменила ли пандемия уровень конкуренции в отрасли? Появились ли новые игроки, новые вызовы?
— Конкурентные группы все те же. Их можно разбить на несколько категорий: банки с государственным участием, коммерческие банки, дочерние структуры иностранных банков и управляющие компании, которые на фоне роста интереса к инвестиционным инструментам также стали позиционировать свои услуги как private banking.
Практика показывает, что конкурировать за клиента с устоявшимся профилем потребительских предпочтений мы можем со всеми обозначенными категориями игроков.
А что касается вызовов, то положение лидера обязывает самостоятельно их формировать и запускать новые проекты и продукты на рынок для удовлетворения потребностей действующих и потенциальных клиентов. Так что, несмотря на эффект уже сформированной большой клиентской базы, останавливаться мы точно не собираемся и в новой стратегии развития закладываем кратное увеличение клиентской базы и продолжение роста рыночной доли соответственно.
— Что еще важно для сохранения лидирующих позиций?
— Стараться не допускать собственных ошибок и учиться на ошибках других. Я всегда говорю клиентам: «Приходите к нам с той задачей, с которой вам не смогли помочь в вашем текущем банке. С ее решения мы и начнем завоевывать ваше доверие».
Ознакомиться с информацией, подлежащей раскрытию в соответствии с федеральным законодательством, а также с условиями управления активами, получить сведения о лице, осуществляющем управление активами, и иную информацию можно на сайте vtb.ru.