«Стальной шелк», «Стальной бархат», «Стальной кашемир» — это не материалы для костюма Железного человека из комиксов Marvel. Это реальные товары, которые можно купить в интернет-магазине «Северстали» и получить заказ в течение 48 часов на указанный адрес, если данная позиция есть в наличии на складе «Северсталь Дистрибуции». Конечно, рядовой интернет-пользователь вряд ли захочет приобрести 20 тонн арматуры или сварных труб — это минимальная партия, доступная под заказ. Интернет-магазин рассчитан на корпоративных клиентов, поэтому в нем действуют строгие правила. В компании уверены, что в 2018 году у каждого клиента будет личный кабинет на сайте, а продажи через интернет составят 3,5 млн тонн — это примерно 30 % от объемов, отгруженных в прошлом году.
Чтобы понять, о каких масштабах бизнеса идет речь, стоит обратиться к истории компании. Главный актив «Северстали» — Череповецкий металлургический комбинат — открылся в 1955 году. Предприятие решили построить после того, как были обнаружены залежи кольской железной руды и печерских углей в 1930-х годах. Строительство затянулось на десятилетия, было приостановлено из-за Великой Отечественной войны. Когда комбинат начал работать, он стал важным поставщиком металла не только для Северо-Западного региона, но и для всего СССР. К 1959 году Череповецкий завод превратился в предприятие с полным металлургическим циклом, каждый год наращивал производственные объемы, открывал новые цеха и расширял ассортимент. В 1993 году ЧерМК приватизировали и переименовали в акционерное общество «Северсталь». Сейчас ПАО «Северсталь» — одна из крупнейших в мире сталелитейных и горнодобывающих компаний. Помимо Череповецкого комбината ей принадлежат активы в других городах России, а также в Белоруссии, на Украине, в Латвии, Польше и Либерии. В «Северстали» работает пятьдесят тысяч человек. Выручка компании в 2016 году составила $5,9 млрд, EBITDA достигла $1,911 млн. Это компания с мировым именем: акции «Северстали» торгуются на российской площадке ММВБ-РТС, глобальные депозитарные расписки представлены на Лондонской фондовой бирже.
Зачем мировому игроку в такой консервативной отрасли понадобился интернет-магазин? Во-первых, потому, что это удобно для клиентов. На сайте можно заказать любой продукт компании со склада либо напрямую у производителя с минимальными усилиями — несколько кликов мышкой, и заказ появляется в личном кабинете, где можно отслеживать его исполнение. «Наша главная задача — повышение лояльности клиентов за счет глубокого понимания и удовлетворения их потребностей», — добавил Дмитрий Горошков, директор по маркетингу ПАО «Северсталь». Для заказа даже сложных продуктов клиенту не требуется вовлекать в процесс менеджеров по продажам или других специалистов «Северстали». То есть компания повышает лояльность клиентов, сокращает затраты на персонал и к тому же получает дополнительную выручку за счет отсутствия посредников при закупках напрямую.
В полную силу интернет-магазин «Северстали» начал работать весной этого года. Работа над проектом шла девять месяцев. Это вторая попытка компании сделать такой интернет-магазин. Несколько лет назад был запущен первый «пилот» в области электронной коммерции. На нем отработали все гипотезы, наступили на все грабли, чтобы следующую версию сделать на более высоком качественном уровне. Компания смогла заменить собственное решение для интернет-коммерции на передовое решение от SAP Hybris, которое в полной мере отвечало высоким требованиям «Северстали» и мировым стандартам.
Новый интернет-магазин построен по модели B2B2C (business-to-business-to-consumer), то есть выстраивает взаимодействие между компанией, бизнес-партнерами (дистрибьюторами) и непосредственными потребителями товаров. Комбинирует системы двух классов: B2B (business-to-business) и B2C (business-to-consumer).
Для создания интегрированного решения компания выбрала платформу SAP Hybris Commerce, работающую на базе СУБД SAP HANA. «Мы обращали внимание в первую очередь на производительность (время отклика на запросы клиентов должно быть минимальным), а также на функциональность и интегрируемость. SAP Hybris оказалась наиболее зрелой системой», — объясняет руководитель проекта e-commerce «Северстали» Тимур Махалин. По его словам, также сыграло роль наличие интуитивно понятного интерфейса и удобство личного кабинета.
Специалисты из подразделения SAP Digital Business Services помогали компании вести проект. За девять месяцев был спроектирован дизайн, продуманы сценарии выполнения транзакций. Важная работа была проведена по интеграции магазина с другими системами компании: через SAP ERP интегрированы системы SAP Advanced Planner and Optimizer и SAP Transportation Management, бизнес-приложения SAP для управления складами и производственными решениями уровня MES. Именно благодаря этому создана возможность отслеживать заказы в реальном времени — информация в личный кабинет клиента поступает непосредственно из бизнес-систем предприятия. Для того чтобы пользователи могли получить все необходимые сервисы, компания перестроила также многие бизнес-процессы. Это прежде всего согласование контрактов, прозрачное ценообразование, транспортная логистика, автоматизация проверок размещения заказов и другие. Онлайн можно получить акты сверки и другие необходимые документы, система дает рекомендации по комплектации вагонов.
Проект оказался довольно сложным, в первую очередь из-за особенностей ассортимента товаров компании. Только стандартных изделий насчитывается около пяти тысяч, их свойства определяются десятками параметров — до 38 потребительских характеристик. Также клиенты могут делать разнообразные нестандартные заказы. Для удобства в интернет-магазине реализована функция создания шаблонов заказов на будущее, чтобы сэкономить время. Также в каждом заказе учитываются и другие особенности: будет ли заказ отправлен в производство или его можно собрать из складских запасов, каким видом транспорта доставить, как упаковать, какую маркировку нанести и прочие. Все это влияет на стоимость и сроки доставки, которые покупатель хочет знать заранее.
Компания привлекла своих заказчиков к работе над проектом и собрала их пожелания, чтобы учесть при создании интернет-магазина. Прозрачное ценообразование и возможность выбирать дополнительные опции в заказе — одно из ключевых требований, которое озвучили клиенты «Северстали». Стоимость, которую рассчитывает система и предоставляет клиенту на сайте, — окончательная и не содержит никаких скрытых платежей, все дополнительные услуги включены, и клиент знает, сколько и за что он платит. В металлургической отрасли, где стоимость заказа складывается из множества параметров, такая возможность — настоящий прорыв.
Помимо прозрачного ценообразования в реальном времени заказчики также пожелали делать покупки и следить за заказами с мобильных устройств, а не только с настольных ПК; иметь возможность заказывать как со склада, так и на производстве; представить весь ассортимент товаров; позаботиться об удобстве личного кабинета и интерфейса с дополнительными функциями (формирование отчетов, обмен финансовыми документами, отслеживание транзакций и так далее). Убедиться в том, что интерфейс сделан как надо, помогли специально приглашенные тестировщики, которые раньше никогда не занимались покупкой металлопроката. Так что теперь даже новичок может разобраться во всем очень быстро и за считаные минуты сформировать заказ.
Судя по отзывам, которые получила компания, клиенты вполне довольны интернет-магазином. Руководство «Северстали» ожидает, что проект позволит сократить затраты на содержание бэк-офиса, поскольку вся необходимая информация и документы будут предоставляться через личные кабинеты. Также — важный эффект для бизнеса — отмечено уменьшение времени размещения заказов на производстве с нескольких дней до нескольких часов. Это значит, что сроки поставок продукции сократятся и станут более предсказуемыми.
Проект будет развиваться и дальше — в этом году уже появились новые возможности, в частности, функционал для проведения аукционов по покупке некоторых видов продукции, в том числе металлопроката, и продажи нестандартных изделий. Также открылся раздел для рассмотрения и урегулирования претензий покупателей. В планах на 2018 год — расширение ассортимента за счет добавления продукции производства «Северсталь-метиз», сопутствующих товаров, возможности размещения заказов отраслевого назначения, запуск сервиса для физических лиц и так далее. Идей по улучшению интернет-магазина у компании масса. В 2019 году компания планирует запустить англоязычную версию, чтобы наладить взаимодействие через интернет с зарубежными клиентами.
«Северсталь» — это пионер клиентоориентированного подхода к ведению бизнеса не только среди российских металлургических компаний. Данный проект уникален и для глобального рынка торговли металлопрокатом. Стратегия «Северстали» в части фокуса на потребности своих клиентов является примером и для других индустрий.
Это общий тренд, который вызван развитием технологий, меняющимися привычками клиентов, требованиями рынка. Примеры использования такого подхода можно найти в самых разных отраслях: от оптовой торговли продуктами питания и товарами FMCG до крупных заказов на научно-исследовательские разработки.