Мы попробовали подойти к исследованию эмоций с точки зрения клиентского опыта, изучая реакции пользователей на те или иные продукты и сервисы в той среде, где они чаще всего с ними взаимодействуют, с помощью нейросетей. В центре исследования клиентского опыта Alfa Research Center нейросети обучаются распознавать и интерпретировать человеческие эмоции, анализируя большие объемы данных. Это позволяет получать обратную связь на более глубоком уровне, чем просто «нравится/не нравится».
Мы воссоздали локации, где люди чаще всего пользуются сервисами банка: квартира, рабочий офис, улица, отделение банка и даже вагон метро. Когда банк разрабатывает интерфейсы или новые сервисы, учитывается контекст — так, в разных погодных условиях люди склонны принимать разные решения в зависимости от того, людно ли вокруг, находятся ли они сейчас в общественном транспорте и так далее. Например, находясь в переполненном транспорте, человек интуитивно не хочет показывать свой баланс на экране. Этот вывод дал нам возможность разработать в приложении кнопку «Скрыть баланс».
В Alfa Research Center все локации оснастили технологичными девайсами для снятия метрик. С их помощью можно отслеживать взгляд и понимать, какие эмоции испытывает человек, пока взаимодействует с банком в момент исследования:
1. Сканер эмоций — система нейросетей Sense Machine. Камеры и микрофоны фиксируют поведение человека, а нейросети по 40 000 параметров лица определяют шесть базовых эмоций: радость, грусть, злость, удивление, настороженность, страх — а также уровень когнитивной нагрузки.
2. Умные очки для отслеживания взгляда Tobii Pro Glasses 3. Они помогают понять, как взгляд человека скользит по экрану, что привлекает внимание или заставляет отвлечься. По размеру они не больше солнцезащитных «авиаторов», поэтому не мешают привычным движениям. В очки встроены камеры и инфракрасная подсветка глаз. Фиксируют движения глаз с частотой до 100 Гц, автоматически настраиваются под разное освещение и записывают все, что происходит вокруг.
3. Айтрекер Tobii Pro Fusion. Компактное устройство для отслеживания взгляда, похожее на школьную указку. Фиксирует данные с частотой до 250 Гц. Как и очки, следит за движением глаз и показывает, на чем человек останавливает взгляд.
4. Панорамные экшн-камеры Insta360 Pro2. Профессиональные камеры для съемки в 11К, в каждую из которых встроено по шесть объективов. Подходят для проведения фокус-групп и даже прямых трансляций.
В локации «квартира» собираются данные, как респонденты взаимодействуют, например, с рекламой на ТВ. В «офисе» мы изучаем приложения и сервисы для корпоративных клиентов — это тоже важная часть нашей работы, ведь ошибки в проектировании b2b-интерфейсов могут стоить миллионы рублей.
В Alfa Research Center есть модель рhygital-офиса, где можно устроить импровизированную консультацию с сотрудником банка и пройти клиентский путь от терминала до банкомата. Не в далеком будущем мы рассматриваем возможность использования виртуальной и дополненной реальности для предоставления банковских услуг. Представьте, что вы можете посетить виртуальное отделение банка, не выходя из дома.
Мы часто приглашаем в гости другие компании, чтобы обменяться опытом, — многое становится открытием. Например, чтобы исследовать эмоции пользователей, в больших технологичных компаниях на людей надевают громоздкие шапочки с датчиками. В Alfa Research Center это делается с помощью камер, микрофонов и нейросетей — так комфортнее для человека. Только за последний год в Alfa Research Center провели 583 исследования. Все ключевые сервисы тестируются в процессе разработки, даже если это увеличивает срок запуска.
Кроме того, мы экспериментируем с различными форматами взаимодействия. Например, исследуем, как разные типы рекламы влияют на эмоциональное восприятие бренда. Так, например, мы отметили, что тренд на pet-friendly рождает заметный положительный отклик у аудитории. Мы спросили зрителей, какая реклама нравится больше: 86% выбрали ролики с цифровыми животными. Так, например, в рекламе банка появился персонаж — мишка, созданный в коллаборации с digital-художником Brickspacer.
Эмоции — инструмент, который одновременно выстраивает и краткосрочную, и долгосрочную связь с клиентом. Интерфейсы цифровых каналов вызывают отклик в моменте, тогда как текстовые коммуникации чаще помогают выстроить лояльные отношения на перспективу.