Сканер эмоций и вагон метро: на что способен новый Alfa Research Center
Все для исследований
Говоря об исследовательских центрах, люди обычно представляют серьезное учреждение со стерильными помещениями, массой бумаг и строгими сотрудниками. Ничего подобного в Alfa Research Center нет: изучение клиентского опыта будет проходить в декорациях, максимально приближенных к повседневному образу жизни людей.
500 кВ. м центра — это город в миниатюре, в котором будут изучать, как люди взаимодействуют с сервисами, услугами и рекламой банка в разных условиях. Здесь есть улица Нильсена-Нормана, названная в честь изобретателей UX (User Experience) Якоба Нильсена и Дональда Нормана, полностью обставленная квартира, офис, отделение банка с настоящим банкоматом и даже макет вагона метро. Если же декораций для проработки какого-то сценария поведения клиента не хватает, исследователи легко исправят это при помощи интерактивной панели. Этот огромный модуль из трех мониторов может поворачиваться на 360 градусов и превратиться во что угодно — от солнечного пляжа до переполненного аэропорта.
Для нужд исследователей приобрели и другое оборудование, еще в недавнем прошлом встречавшееся разве что в фантастических романах. Самое уникальное — сканер эмоций. Система нейросетей Sense Machine при помощи камер и микрофонов фиксирует поведение человека вплоть до выражения лица, а затем по 40 000 параметров анализирует его внутреннее состояние, за долю секунды улавливая гнев или радость. Еще одна любопытная инновация — умные очки Tobii Pro Glasses 3 для отслеживания взгляда. По размеру и внешнему виду они напоминают обычные очки, но при этом способны определять, на чем человек останавливает взгляд, как именно и как долго он рассматривает тот или иной предмет, текст, экран мобильного приложения. Для отслеживания взгляда предназначено и небольшое устройство Tobii Pro Fusion, напоминающее школьную указку.
Наконец, в центре есть профессиональные экшен-камеры Insta360 Pro2. В каждую из них встроено шесть объективов для панорамной съемки. Они могут не только снимать, но и вести прямые трансляции — например, фокус-групп или мероприятий, которые с удобством можно проводить в имеющемся в центре амфитеатре.
«Объем изменений продуктов банка в последние годы стал очень большим. Чтобы сохранить и улучшить их качество, нужно переходить на другой уровень работы. Им и стал Alfa Research Center. Мы собрали в нем и новые технологии, и инструментарий, и разные контексты. С их помощью наши исследователи смогут решать свои задачи в гораздо более прикладном формате. Мы уверены, что полученный результат будет практичнее, и наши клиенты его оценят», — говорит член правления Альфа-Банка, директор по цифровому бизнесу Иван Пятков.
«Люди хотят решать»
На открытии Alfa Research Center состоялась дискуссия, посвященная важности и необходимости изучения клиентского опыта для современного бизнеса. «Раньше, чтобы начать деятельность, бизнесу нужно было получить лицензию от государства: например, банковскую, на недропользование и так далее. А сейчас нужна еще одна лицензия — от людей. Без одобрения общества бизнес не может расти», — подчеркнул главный управляющий директор Альфа-Банка Владимир Верхошинский.
Компании, которые смогут точнее понять и лучше удовлетворить запросы клиентов, будут быстрее переманивать их к себе.
По его словам, топ-менеджеры Альфа-Банка в своей работе все меньше принимают решения, опираясь на личный опыт руководителей или разработчиков продуктов, и все чаще — технократично, анализируя опыт клиентов. Например, по этой причине из приложения банка исчезла функция «красная кнопка», долгое время считавшаяся его визитной карточкой. Хотя кнопка нравилась руководству и лично Владимиру Верхошинскому, пользователи решили иначе, и, как результат, ее больше нет.
Цифровые технологии, как отмечает глава Альфа-Банка, дали возможность гораздо лучше, чем раньше, понимать желания клиента, даже когда он сам о них не знает. Эта уникальная возможность возникает при анализе эмоций, направления взгляда человека, времени, которое он проводит в различных сценариях. Затем собранные данные используются при разработке продуктов, цифровых каналов, при продвижении рекламных материалов, пояснил Верхошинский.
«Компании, которые смогут точнее понять и лучше удовлетворить запросы клиентов, будут быстрее переманивать их к себе. Мы, пожалуй, самый быстрорастущий банк в стране, и во многом секрет этого роста в том, что мы понимаем, чего хотят клиенты — причем и физические, и юридические лица. Потому что в каждом юрлице, неважно, малый это бизнес, средний или крупный, тоже работают люди», — подчеркнул он.
Не тренд, а стандарт
Управляющий директор Google Россия Юлия Соловьева, также принимавшая участие в дискуссии, считает изучение клиентского опыта в современном мире уже не трендом, а необходимым стандартом работы.
«С появлением мобильных приложений, переходом очень многих взаимодействий с брендами в цифру у людей возникают представления о стандарте, некоем лучшем опыте, с которым сравнивают каждую компанию. Если компания этому стандарту не соответствует, то клиент переключается на конкурента. Именно поэтому взаимодействие с пользователями на самом раннем этапе развития продукта — это жизненная необходимость», — поделилась мнением она.
По ее словам, сейчас в этом процессе уже трудно обойтись без использования больших данных и машинного обучения. Причем если еще 5 лет назад эти технологии рассматривались как отдельная часть продукта, то сейчас они — движок, на котором работают сервисы и продукты ведущих в своих отраслях компаний.
«Если твой сервис не использует технологии ИИ, тебе гораздо сложнее развивать собственный продукт. У нас он интегрирован и в Карты, и в Переводчик, и в Поиск, и так далее. Очень приятно, что уже есть много примеров, когда компании по-настоящему серьезно относятся к изучению клиентского опыта, в том числе с использование машинного обучения, как это делает Альфа-Банк», — заключила Юлия Соловьева.
Аналогичные принципы ориентированности на человека применимы не только в бизнесе, но и, например, в управлении городом, уверен первый заместитель руководителя аппарата мэра и Правительства Москвы, создатель обновленного портала mos.ru Евгений Козлов.
«Я считаю критически важным для любой системы управления, будь то Альфа-Банк, город, Российская Федерация или галактика, понимать то, как твое решение отразится на тех, на кого оно рассчитано, и перед принятием решения взвесить все предпосылки. Важно, во-первых, понимать, что, прежде чем что-то сделать или сказать, надо понять и изучить предметную область. И в любом виде нужно получить обратную связь. Ведь любое управленческое решение возникает не из воздуха — это следствие того, что было в прошлом. И понять, почему в прошлом все случилось именно так, а не иначе, можно не только путем сухой аналитики, цифр, анализа бизнес-процессов, производственных планов и так далее, но и с точки зрения того, как к этому относятся клиенты — в нашем случае это жители Москвы. Мы же работаем или производим что-то не сами для себя, а для них», — рассказывает он.
Это не говорит о том, что любые действия должны основываться только на расчетах и прогнозах. Всегда должно быть место для безумия, но желательно, чтобы это безумие соответствовало ожиданиям клиентов, полагает основатель агентства по работе с блогерами WildJam и Tik-Tok-дома Dream Team House Ярослав Андреев.
«Я считаю, что безумства нужны, и именно безумства создают этот мир. Кто-то решил, что нужно лететь, — и вот он полетел. Кто-то решил, что данные нужно передавать по воздуху, — и вот это произошло. Поэтому я за безумства, но обратная связь и мнение клиентов всегда были важным аспектом. Любой бизнес, любой сервис — это работа на клиента, и мы должны удовлетворить его потребности.
Наверное, раньше с этим было немного проще. Но сейчас — огромная конкуренция абсолютно во всех отраслях, и если ты сделаешь что-то не так, то аудитория уйдет. Поэтому нужно успеть поймать обратную связь до того, как клиент ушел. Клиент в любом случае превыше всего. Альфа-Банк, насколько я понимаю, руководствуется теми же соображениями», — резюмировал он.
АО «Альфа-Банк»