Никита Чугунов: «За последний год мы вдвое ускорили «ВТБ Онлайн»
В России банки традиционно являются одними из лидеров по внедрению новых технологий и инноваций. В пандемию развитие сферы мобильного банкинга только ускорилось: теперь клиенты через свой смартфон могут получить доступ к таким сервисам, использование которых вне офиса раньше казалось невозможным. Руководитель департамента цифрового бизнеса, старший вице-президент ВТБ Никита Чугунов рассказал об актуальных трендах отрасли на примере обновленного приложения «ВТБ Онлайн», которое банк презентовал 18 ноября.
Голосовое управление, переводы и стикерпаки
— Расширение возможностей голосовых ассистентов — мейнстрим в области дистанционного банковского обслуживания. В какие функции необходимо инвестировать, чтобы предоставлять клиенту тот уровень сервиса, в котором он нуждается?
— Важно инвестировать не столько в функционал, сколько в технологии. Если по-простому, представьте, что вы строите дом, у него есть «нулевой цикл» — фундамент, который должен быть максимально прочным и надежным. Так и для голосового ассистента важно, чтобы у него был хороший фундамент в виде современных технологий. Для этого нужно вкладывать деньги в развитие диалоговых платформ, технологии распознавания и синтеза речи, машинное обучение. Дальше на этом фундаменте можно надстраивать этажи в виде навыков ассистента.
Например, мы для своего голосового помощника разработали и внедрили собственное NLP-решение и активно его применяем для извлечения сущностей (named-entity recognition). Речь о выделении контактов, счетов, сумм, что необходимо во всех платежных операциях, проводимых через голосовых ассистентов в формате диалога. Дальше мы будем активно использовать машинное обучение и искусственный интеллект.
Если говорить о навыках, то уже сегодня наши клиенты могут проводить через голосового ассистента самые привычные операции: оплату сотовой связи, переводы по номеру телефона и между своими счетами, оформление сим-карт и прочие. Также голосовой помощник ВТБ может ответить на полторы тысячи различных вопросов по банковским продуктам. С момента запуска в начале года он помог 200 000 клиентов перевести деньги и оплатить сотовую связь на сумму свыше 15 млн рублей.
— Расширение функционала онлайн-переводов — еще один актуальный тренд. Как он реализуется в ВТБ?
— Как и в любом продукте, здесь важно отталкиваться от потребностей клиентов. Во-первых, для них необходимы выгодные и прозрачные тарифы. Во-вторых, им нужны точечные и сегментные решения для локальных потребностей — собрать деньги на подарок, отправить перевод близким и так далее. В-третьих, не стоит забывать о таком явлении, как народный эквайринг. Вспомните технологию СБП — сначала ее предполагалось использовать как сервис переводов по номеру телефона, а сейчас она помогает проводить оплату по QR.
Что же сделали мы? Еще летом этого года снизили комиссию на переводы с карты на карту. Теперь пользователям «ВТБ Онлайн» они доступны под символический 1%.
Мы запустили удобный сервис переводов в любой банк по ссылке. Теперь не нужно помнить номер телефона, карты или счета, достаточно просто отправить ссылку на перевод, а получатель сам сможет выбрать карту для зачисления.
Для тех, кто находится рядом в кафе или в большой компании, добавили еще один инструмент — «Радар ВТБ», позволяющий находить друзей и близких на интерактивном радаре и отправлять им деньги через Bluetooth или AirDrop. Не нужно спрашивать номер телефона или карты, перевод стал таким же удобным, как отправка фото или видео вашим друзьям.
Для активно развивающегося сегмента самозанятых внедрили опцию бесплатных денежных переводов по персональному QR-коду. Им можно быстро поделиться с клиентами, показав на экране, распечатав или просто отправив ссылку в мессенджере. Уже в следующем году такой функцией воспользуются более 50 000 пользователей.
— Какие другие новые сервисы востребованы в мобильных приложениях?
— Один из наших приоритетов — обеспечение доступности «ВТБ Онлайн» абсолютно для всех пользователей. Например, недавно мы дали возможность всем клиентам других банков бесплатно протестировать наши сервисы в мобильном приложении «ВТБ Онлайн». Теперь необязательно сразу заключать с нами договор и идти в офис, чтобы посмотреть, какие услуги мы можем предложить. Достаточно просто скачать приложение и пройти короткую регистрацию. А если человек захочет стать нашим клиентом, он может быстро заказать доставку карты в удобное для него время.
Цифровой профиль и персонализация
— Технологии кардинально меняют не только сервисы, но и такое привычное понятие, как профиль клиента. Вы говорили о создании цифрового профиля для пользователя. Что это такое и какие преимущества он даст клиентам?
— Это очень перспективный сервис, который даст клиентам массу преимуществ, особенно тем из них, кто очень переживает по поводу сохранности своей личной информации. Во-первых, цифровой профиль позволит безопасно и прозрачно управлять персональными данными, находящимися в банке. Во-вторых, с его помощью клиенты смогут самостоятельно передавать свои данные и сведения из государственных информационных систем в форме согласий банку, например, для выдачи кредита. Это существенно упростит и ускорит клиентский путь. В-третьих, в таком профиле можно следить за актуальностью данных паспорта, водительского удостоверения, СНИЛС, ИНН и прочих документов. При необходимости их можно обновлять самостоятельно.
— Насколько часто приходится убеждать клиентов в том, что их участие в создании своего цифрового профиля — это не ограничение свободы, а напротив, больше возможностей для получения сервисов и услуг, больше собственного контроля над своими возможностями?
— Пока цифровой профиль только начинает свой выход на клиентов. Но ВТБ уже находится в лидерах рынка по количеству согласий на использование этой услуги — более 1,4 млн с начала года. Кстати, любой клиент в любое время может моментально отозвать свое разрешение на передачу сведений.
Мы не собираемся «заставлять» клиентов участвовать в этой инициативе, важно сделать удобный сервис, которым люди сами захотят воспользоваться. И делаем для этого важные шаги.
Наша команда запустила обновление данных с портала «Госуслуги». Вам больше не нужно подписывать согласия на бумаге или приносить документы в отделение: просто заходите в «ВТБ Онлайн» и даете разрешение на получение всей информации с «Госуслуг».
Скоро выпустим еще один уникальный сервис. Он поможет клиентам с просроченными и недействительными паспортами быстро заменить основной документ онлайн. Только представьте: больше не нужно идти в отделение банка, чтобы сообщить, что вы поменяли паспорт, потеряли его или вышли замуж. Все можно будет сделать удаленно, что особенно актуально в период пандемии. Сервис появится в обновленной версии «ВТБ Онлайн» уже зимой, в следующем году им воспользуются до полумиллиона человек.
В новой версии «ВТБ Онлайн» мы полностью обновили профиль клиента: теперь там собрана вся информация и личные документы. Кроме того, мы разделили профиль на три части: «Основное», «Документы» и «Прочее», чтобы вся важная информация была аккуратно разложена по полочкам.
— Большая часть новых запросов рождается у молодой аудитории, которая выросла в цифровом комфорте и предпочитает свободу выбора. Как может выглядеть функционал онлайн-банкинга для молодых клиентов?
— Молодая аудитория уделяет много внимания внешней привлекательности, дизайну продуктов, которыми они пользуются. Для них важно иметь простой и понятный банк, который можно настроить под свои задачи.
Чтобы дать нашим клиентам свободу выбора, мы предусмотрели в «ВТБ Онлайн» магазин виджетов, их можно редактировать и перемещать, таким образом настраивая главную страницу приложения под себя.
Есть и другие возможности для персонализации: «темная» тема в интернет-банке, которой уже пользуется каждый пятый пользователь мобильного приложения, индивидуальные фоны и настройки, а также календарь событий на каждый день.
— Доступность и инклюзия — набирающая популярность бизнес-модель и один из новейших трендов в банковском обслуживании. Насколько актуальна для ВТБ инклюзивность в развитии онлайн-приложений?
— Все международные социальные организации уже давно придерживаются такого подхода. К сожалению, в России этот тренд пока слабо развит, но мы стремимся быть одними из первых и подавать пример рынку.
По данным нашего опроса, наиболее популярными инклюзивными инструментами стали увеличение размера элементов интерфейса и индивидуальные настройки шрифта, за ними следуют программы экранного доступа.
Сегодня 50% функционала мобильного приложения и 90% интернет-банка «ВТБ Онлайн» уже адаптированы для незрячих и слабовидящих пользователей. С помощью специальных сервисов они могут подобрать портфель сберегательных и инвестиционных продуктов и переводить валюту между своими счетами. Планируем уже в этом году сделать «ВТБ Онлайн» полностью доступным для людей с нарушением зрения, а до конца 2022 года — для пользователей с нарушениями моторики, глухих, клиентов с дислексией и ментальными нарушениями.
Упрощенный вход, безопасность и надежность
— Одновременно с борьбой с пандемией в мире постепенно наступает эпоха пост-COVID. Как новые реалии отразились на функционале вашего приложения?
— Мы живем в быстро меняющейся среде, и это стало новой реальностью. Нам пришлось адаптироваться к новым запросам. Например, сейчас практически повсеместно люди ходят в масках, и пользователям было неудобно снимать их каждый раз при входе в «ВТБ Онлайн» с помощью технологии распознавания лица. Мы учли это обстоятельство, и теперь залогиниться в личный кабинет можно даже в маске. Идентификация проходит с использованием умных часов или браслета на iOS и Android. Это первый опыт на российском рынке.
В условиях распространения COVID пришлось пересмотреть в целом вопросы управления и работы в команде. За последние полтора года, пока продолжается пандемия, появился тренд на открытость — shared intimacy, то есть люди стремятся больше доверять друг другу. Это заметно, мы стали более искренне и доверительно общаться. То есть сейчас надо управлять не действиями, а взаимодействиями, принимать случайность и уметь с ней работать, а также постоянно генерировать смелые идеи. В этих условиях мы и создаем новые сервисы для наших клиентов.
— С ростом использования цифрового банкинга на первое место выходят вопросы безопасности. Какие тренды вы видите?
— Безопасность является главным приоритетом в работе ВТБ. Мы предлагаем клиентам ряд инструментов в условиях дистанционной работы и роста популярности безналичных расчетов. Например, пользователям «ВТБ Онлайн» скоро станет доступна самоблокировка учетной записи и опция временной блокировки карты, которая позволяет обезопасить средства при наличии даже малейших подозрений на мошенничество.
— Количество клиентов банка растет. Как вы решали проблему с увеличением нагрузки на приложение? Насколько удалось ускорить его работу? Какие сервисы нужно было ускорить?
— Наиболее нагруженные сервисы мы мигрировали на новую IT-архитектуру — микросервисную. Она поддерживает неограниченный рост производительности без изменения программного обеспечения. В результате предельную производительность удалось увеличить более чем в четыре раза, до 500 000 одновременных сессий.
Благодаря этим техническим решениям нам удалось в два раза ускорить такие важные сервисы, как проведение платежей, переводов между своими счетами, по номеру телефона, оплату сотовой связи и историю операций. Важный момент — переводы между своими счетами и по номеру телефона, платежи за сотовую связь будут работать даже во время профилактики.
— Растет количество пользователей инвестиционных сервисов ВТБ. Какие новые сервисы для сбережений появятся в новом приложении?
— Мы предусмотрели несколько опций, которые сделают инвестиции через «ВТБ Онлайн» проще и удобнее. Во-первых, это анализ личных финансов — сервис дает клиенту полный контроль над средствами и предоставляет статистику по любому продукту ВТБ.
Во-вторых, теперь для закрытия брокерского счета не нужно идти в офис — мы переведем остатки и закроем счета прямо в «ВТБ Онлайн», и там же его можно будет открыть заново. Наконец, мы разработали инструмент «Сберегательные челленджи», он помогает поставить задачи, чтобы человек мог откладывать деньги в игровой форме, избегая ненужных расходов.
— Некоторые банки сейчас начинают предоставлять нефинансовые сервисы своим клиентам. Есть ли у вас что-то подобное? И какие услуги планируете запустить в будущем?
— Продукты и услуги «ВТБ Онлайн» выходят за пределы приложения, интегрируясь с важнейшими государственными сервисами и упрощая их использование для миллионов клиентов. Сейчас мы предлагаем пользователям ряд сервисов от наших партнеров. Клиенты уже могут оформлять в «ВТБ Онлайн» билеты на мероприятия на «ВТБ Арене» и проходить на стадион по QR-коду из нашего приложения. Также стали доступны «Сервисы для дома»: клиенты могут воспользоваться услугами по дизайну интерьера и ремонту квартиры под ключ.
Кроме того, у нас есть ряд сервисов для города: это онлайн-отслеживание и пополнение баланса транспортной карты «Тройка», парковочного счета, транспондеров T-pass от «Автодор-Платные Дороги». Несколько месяцев назад мы запустили возможность взять велосипед напрокат от сервиса «Велобайк» прямо в «ВТБ Онлайн».
В следующем году мы планируем развивать наш сервис «ВТБ Чаевые», который позволяет поощрить персонал того или иного заведения по QR-коду без комиссии. Не оставим в стороне и партнерские сервисы — их в «ВТБ Онлайн» будет еще больше, так что клиентов ждет много приятных сюрпризов.
Удобные и полезные для клиентов сервисы — наш безусловный приоритет, поэтому мы продолжим движение в этом направлении, бережно относясь ко всем желаниям и запросам пользователей.
Сегодня «ВТБ Онлайн» входит в тройку лучших банковских приложений на рынке: наша оценка в AppStore увеличилась до 4,7, а в Play Market — до 4,3. Мобильным и интернет-банком пользуются 12,3 млн человек, что на четверть больше, чем год назад, по итогам следующего года ожидаем 15 млн клиентов. Мы успешно перевели в онлайн все продукты и сервисы для потребителей, выполнив стратегическую задачу по цифровой трансформации. Мысли в голове уже бегут далеко вперед к новым обновлениям, и уже сейчас мы готовимся к нашей новой extra mile в 2022 году.