Продавцы и ПВЗ предложили маркетплейсам ввести рейтинг покупателей

Продавцы и владельцы пунктов выдачи заказов предложили маркетплейсам ввести рейтинг покупателей, который позволил бы отслеживать историю их потребительского поведения. С таким предложением выступила автономная некоммерческая организация по защите прав участников электронной коммерции «Федеральное общество сетевой торговли» (ФОСТ), сообщили «Ведомости» со ссылкой на письмо организации маркетплейсам (документ есть в распоряжении «Ведомостей»).

Авторы письма со ссылкой на данные Data Insight указывают, что 87% селлеров сталкиваются с невыкупом товаров, их порчей или утратой при доставке, а также мошенничеством и дополнительными расходами на логистику, что приводит к потерям до 16% от оборота продавцов. Это сопровождается ростом конфликтов, в том числе с применением физической силы, между покупателями и сотрудниками ПВЗ, отмечают в ФОСТ. 

В связи с этим организация предлагает систему, которая позволит оценивать поведение покупателей на каждой отдельной платформе, не объединяя информацию в общую базу данных. Рейтинги должны быть видны сотрудникам ПВЗ, чтобы они «могли скорректировать подход к обслуживанию клиентов с проблемной репутацией», считают авторы письма. 

Предложение было направлено в Wildberries, Ozon, «Яндекс Маркет», «Мегамаркет», Lamoda и «СДЭК-глобал», пишут «Ведомости». В Wildberries назвали эту идею избыточной и заявили об отсутствии планов внедрять такую систему в ближайшее время. В «СДЭК-глобал» подтвердили получение письма, но от комментариев отказались. В Ozon также отказались от комментариев. «Ведомости» направили запросы в «Яндекс Маркет», «Мегамаркет» и Lamoda.

Избыточным это предложение также назвали и в Ассоциации компаний интернет-торговли (АКИТ). Там отметили, что в ситуациях с недобросовестными покупателями закон обычно на стороне предпринимателей. «Мы не поддерживаем данную инициативу и считаем ее избыточной и бесполезной в борьбе со злоупотреблениями», — заявил «Ведомостям» президент АКИТ Артем Соколов, отметив, что борьба со злоупотреблениями не должна касаться миллионов остальных покупателей. 

Гендиректор «Infoline-аналитики» Михаил Бурмистров, напротив, назвал инициативу разумной и в качестве примера привел систему, которая работает в «Яндекс Такси» и позволяет водителям оставлять оценки пассажирам. При этом рейтинг не должен никак влиять на цену для покупателей, предостерег председатель организации по защите прав потребителей «Общественная потребительская инициатива» Олег Павлов.  

В конце ноября «Ведомости» со ссылкой на данные ФОСТ писали, что в 2024 году 62% опрошенных селлеров на маркетплейсах столкнулись с «потребительским экстремизмом», то есть с действиями покупателей или их объединениями, направленными на получение выгоды путем манипулирования законодательством в корыстных целях. Согласно результатам опроса, в течение 2024 года более трех раз с таким явлением сталкивались 51% продавцов, 37% — 2–3 раза, 12% — один раз. В 58% случаев продавцы жаловались, что покупатели возвращают товар после краткосрочного использования. Чаще всего селлеры сталкивались с возвратами поношенной одежды и обуви, писали «Ведомости».