Случаи взимания маркетплейсом Wildberries 100 рублей за каждую возвращенную единицу товара участились с начала мая. На это обратили внимания пользователи интернет-платформы. «Я клиент с 10-летним стажем, выкуп более, чем на миллион рублей. […] сейчас введен штраф якобы за логистику. То есть если вам не подошел товар по разным причинам, вы возвращаете его платно, по 100 рублей за каждую возвращенную вещь», — негодует один из клиентов маркетплейса (орфография и пунктуация сохранена. — Forbes).
«Новыми правилами являются платный отказ от получения товара в пункте выдачи и составляет 100 р! За каждую вещь. Вы серьезно? […] как можно купить обувь без примерки?!» — спрашивает другой. «У меня сумма выкупа 400+ , возвратов не много, но меня с неделю назад лишили возможности оплаты при получении и ввели платный возврат […] полнейшее разочарование», — сетует третий.
Аналогичная ситуация и у знакомых корреспондента Forbes. Сообщения о платном возврате есть в личных кабинетах даже у тех, кто за все время присутствия на площадке ни разу не возвращал товар. Ранее о подобных случаях также писал РБК.
В своих ответах пользователям компания уверяет, что работает «в соответствии с законом».
В целом все по закону
Перед оплатой на сайте всплывает окно со ссылкой на статью 26.1 закона о «Защите прав потребителей». Эта статья регламентирует дистанционный способ продажи товара. «При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку», — отмечается в статье.
Корреспондент Forbes обнаружил изменения в Правилах пользования торговой площадкой. Ранее (данные на конец 2021 года) онлайн-ретейлер удерживал деньги с покупателей за доставку возвращенного товара лишь в случае, если покупатель за ним не явился и товар был признан невостребованным. Сумма составляла от 50 до 100 рублей за товарную единицу в зависимости от региона. Теперь же покупатель соглашается на списание у него средств, если от доставленного товара он отказался. То есть компания может взыскивать по 100 рублей за возврат с любого покупателя.
В беседе с корреспондентом Forbes представитель Wildberries признал, что оферта для пользователей была изменена еще несколько месяцев назад, но уверяет, что на сегодняшний день компания не стремится ею воспользоваться в отношении всех покупателей — лишь для тех, кто много возвращает. «При расчетах, взимать с клиента стоимость возврата или нет, обязательно учитывается совокупность параметров — процент возвратов и/или сумма выкупа», — говорит он. Конкретных цифр представитель Wildberries не назвал, отметив, что в категорию пользователей с платными возвратами сейчас попадает примерно 10% клиентов.
Кто платит за возврат
Кто попадает в эти 10% и почему жалоб стало больше после майских праздников? Представитель Wildberries говорит, что никакого специального ранжирования клиентов с мая этого года не вводилось. Forbes удалось ознакомиться с памяткой для специалистов кол-центра Wildberries. В ней отмечается, что у клиентов из России, чей процент выкупа товара менее 50% и/или сумма выкупа менее 40 000 рублей, в случае отказа будет удерживаться 100 рублей в качестве оплаты расходов на транспортировку возвращенного товара за каждую его единицу.
«Расчет происходит автоматически в режиме реального времени. Перечисленные данные клиента (указанные выше процент выкупа и сумма выкупа) берутся не за все время присутствия клиента на маркетплейсе, а лишь за год, предшествующий покупке. У клиента доступа к этим данным нет», — рассказывает источник Forbes, знакомый с ситуацией в компании. По его словам, новая система начала тестироваться в мае. Его слова подтверждают и опрошенные Forbes сотрудники ПВЗ. Правило также действует для клиентов из стран СНГ, стоимость расходов составляет для граждан Казахстана 500 тенге, Белоруссии — 4 рубля, Киргизии — 100 сом, Узбекистана — 13 600 сум, Армении — $1,28.
В приложении Wildberries для пользователя доступна лишь общая сумма его выкупа (за весь период присутствия на маркетплейсе), от нее зависит клиентская скидка. Размер скидки указан в личном кабинете. Узнать процент выкупа за год, предшествующий покупке, невозможно. В службе поддержки корреспонденту Forbes отказались предоставить эту информацию. «Говорить клиентам о показателях, при которых удерживается 100 рублей на обратную транспортировку товаров, запрещено», — указано в памятке сотрудникам кол-центра Wildberries. Таким образом, покупатель маркетплейса не может заранее узнать, относится ли он к категории тех, с кого возьмут 100 рублей за возврат, или нет.
Платный возврат товаров для определенной категории покупателей Wildberries вводит не в первый раз. Forbes ранее описывал введение платного возврата для клиентов, чей процент выкупа меньше 20% или сумма выкупа меньше 10 000 рублей. Представитель маркетплейса тогда утверждал, что такая модель доставки была введена в тестовом режиме для клиентов с долей возврата товаров от 90% и коснется, по его подсчетам, около 5% покупателей.
По данным Data Insight, в 2020 году (более свежих данных пока нет) в интернет-магазинах одежды и обуви, входящих в топ-1000 рейтинга, было оформлено 215 млн заказов на сумму 382 млрд рублей. Средний чек составил 1770 рублей. Маркетплейс Wildberries лидирует по объему онлайн-продаж среди интернет-магазинов одежды и обуви, его доля в 2020 году составляла 54%. Доля невыкупа одежды и обуви у Wildberries оценивается в 45-60%.
Представитель Wildberries говорит, что оплата услуги возврата невостребованного товара — мера вынужденная: это позволяет снизить риски недобросовестной конкуренции со стороны других участников рынка, исключить создание фэйковых аккаунтов, с которых заказываются крупные партии товара, но не выкупаются, что приводит к убыткам предпринимателей.
«Подчеркнем, что нашей целью является мотивация покупателей к более осознанному заказу товаров на маркетплейсе, что позволяет им получать вещи с минимальным количеством примерок, улучшает их внешний вид, сокращается количество брака, возникающего из-за большого числа примерок, уменьшается объем транспортировочной упаковки, которая загрязняет окружающую среду», — говорит он.
Новая статья дохода
По закону о защите прав потребителей компания действительно вправе требовать с клиента (в случает отказа от посылки) возмещения логистических расходов, говорит председатель правления Международной конфедерации обществ потребителей (КонфОП) Дмитрий Янин. Однако то, что изменение оферты Wildberries прошло незамеченным для большого количества пользователей, по его мнению, некорректно: «Компании следовало бы более качественно информировать своих клиентов об изменении правил пользования площадкой».
«Компания может менять оферты в одностороннем порядке, если она есть в свободном доступе клиента (размещена на сайте или в приложении). По идее, компания должна уведомлять пользователя обо всех изменениях, но может и не раскрывать сути конкретных изменений, и тут потребитель проигрывает», — считает руководитель департамента контроля качества юридической фирмы «Амулекс.ру» Нурида Ибрагимова.
По мнению Янина, взимать средства за каждый артикул в посылке недопустимо. «Если отправитель один, заказ едет один, почему взимается сумма за каждый артикул в посылке?» — спрашивает он.
«Все это выглядит так, как будто Wildberries нашла новую статью дохода. Потребители вряд ли пойдут в суд из-за 100 рублей. Ведь для того, чтобы говорить, что у Wildberries не возникло убытков именно в размере 100 рублей за каждую единицу товара, необходимо обращаться в суд и истребовать в судебном порядке информацию, а сколько же стоило доставить конкретный товар от покупателя к продавцу. В силу действующего законодательства Wildberries может удерживать только доказанные убытки, а не вымышленные», — отмечает Ибрагимова.