Мы привыкли покупать в интернете практически все: авиабилеты, электронику, одежду, обувь, строительные материалы. Но искать молоко, фрукты и колбасу онлайн пока непривычно — кажется, что проще поехать в гипермаркет и загрузить багажник на две недели. Подтверждают это и цифры Росстата: на онлайн приходится меньше десятой доли процента всех розничных продаж продуктов питания.
Продукты мало продаются в интернете, не потому, что нет спроса, а потому, что предложение ограничено и качество этого предложения зачастую оставляет желать лучшего. В странах, где ключевые ретейлеры заняли активную позицию, покупатели уже привыкли покупать еду в интернете, и онлайн-торговля продуктами переживает настоящий бум. По данным Nielsen, доля e-commerce в общем объеме продаж продуктов питания в США составляет 2,5%, во Франции — 5,2%, в Англии — 6,3%, в Корее — 11,7%, в Китае — 13,8%.
Мощный импульс отрасль получила после того, как в прошлом году Amazon купил сеть Whole Foods за $13 млрд. За первые четыре месяца после появления бренда Whole Foods на сайте Amazon продал снеков, консервов, замороженных продуктов, фруктов и овощей из популярной сети на $10 млн. Эта категория товаров показывает у Amazon еженедельный рост 9%.
Новости о крупных сделках, инвестициях, запуске сервисов в этом секторе появляются каждую неделю. В тему онлайн-торговли продуктами активно включились и крупнейшие традиционные сети типа WalMart, Costco, Tesco и интернет-гиганты Amazon, Alibaba, Rakuten. У продуктовых ретейлеров есть вопросы, как развивать цифровые продажи, за какой срок окупятся инвестиции, но уже всем понятно, что развивать онлайн нужно. Это основной источник роста для ретейла на следующую десятилетку.
Под влиянием общей ситуации на рынке активизировались и российские ретейлеры. Кроме интернет-ретейлеров «Утконоса» и Ozon, продукты в интернете начали продавать традиционные сети: «Азбука вкуса», «Ашан», «Перекресток», «О'кей», «Глобус Гурмэ», «Метро С&C» (для корпоративных клиентов). Сеть гипермаркетов «Глобус» с осени тестирует онлайн-продажи, а те, у кого пока нет своего интернет-магазина, начали сотрудничать с сервисами доставки.
За ретейлерами в онлайн потянулись и производители FMCG, которые видят в e-commerce возможность дотянуться до конечного покупателя напрямую, без посредников. За последний год только в России интернет-магазины открыли Danone, «Мираторг», КДВ, Mars («Коркунов»).
Хозяйки, миллениалы и хозяйки-миллениалы
Сегмент e-grocery (интернет-торговля товарами повседневного спроса) во всем мире развивается только в крупных городах, где сумасшедший ритм жизни стимулирует спрос, а ретейлеры научились доставлять продукты за день. В России продуктовый онлайн-ретейл пока развивается преимущественно в Москве и Петербурге.
Онлайн-покупателей е-grocery можно разделить на четыре основных типа. Во-первых, это хозяйки с большой корзиной и четкой регулярностью заказов: один-два раза в месяц. Во-вторых, молодые люди, поколение миллениалов, с меньшей корзиной, но более высокой частотностью заказов. В-третьих, офис-менеджеры, пополняющие запасы для своей компании. В-четвертых, люди, ограниченные в передвижении (в том числе пожилые), или их дети, заказывающие для них. В России, правда, покупателей последнего типа практически нет: пожилые россияне менее продвинуты в интернет-технологиях, чем, допустим, в Америке или Европе, и более чувствительны к цене. Хотя теоретически это самая заинтересованная в доставке продуктов на дом аудитория. Уверен, что в будущем этот сервис будет выполнять и социальную функцию.
Подавляющее большинство покупателей продуктов в интернете — это женщины (в некоторых сервисах до 80%) с семейным доходом выше среднего. Это неудивительно, ведь в российском онлайне пока немного предложений для покупателя, который привык искать товары по самым выгодным ценам. Крупнейшие продуктовые онлайн-ретейлеры «Утконос», «Азбука вкуса», Ozon, «Перекресток» работают в среднем и высоком ценовых сегментах. Из дискаунтеров интернет-магазин есть только у «Ашана», но так как он пока не продает свежие продукты, интерес покупателей к нему ограничен.
Своя ноша тоже тянет
В корзине гипермаркета в среднем около 30 товаров. Это очень тяжелая корзина, и многих хозяек, как ни странно, ограничивает в магазине вовсе не бюджет и не список потребностей, а вес сумки, которую придется нести домой (пусть даже из багажника авто). Продукты в интернете часто заказывают впервые из-за питьевой воды, к воде добавляются и другие тяжелые товары: стиральный порошок, корма для домашних животных, чистящие средства, картофель, гречка, консервы и т. д. По мнению ретейлеров, с которыми мне довелось общаться, в числе самых популярных товаров в онлайн-заказах — бананы, апельсины, молоко, яблоки, картофель.
Конечно, заказ свежих продуктов — это вопрос доверия к магазину. Если покупатель доволен сервисом, он добавляет новые категории в корзину, в том числе и те, что привык сам придирчиво выбирать на рынке или в магазине: овощи, мясо, рыбу. Средний чек в «Азбуке вкуса» — 6000 рублей, в Ozon — 5000 рублей, в Instamart — 2500 рублей при доставке из супермаркета и 5000 рублей при доставке из гипермаркета. В Ozon более половины всех заказов продуктов — это повторные покупки. В Instamart 40% клиентов покупают продукты раз в месяц. Мировой стандарт регулярности покупок в e-grocery — раз в две недели, и все ретейлеры к этому стремятся.
Чего хочет покупатель
На популярность онлайн-торговли в целом влияют три основных фактора: скорость доставки, гарантированное качество товара и легкий возврат. В категории продуктов эти факторы вдвойне актуальны. Продукты, как правило, нужны здесь и сейчас, имеют ограниченный срок хранения, а в случае с фруктами или овощами могут быть непредсказуемого качества.
Экономия времени — главный драйвер e-grocery. По данным глобального опроса Niеlsen, 53% покупателей считают, что покупать бакалею в интернете удобнее, это экономит время. Если по другим товарам покупатели часто готовы ждать доставку на следующий день, то с продуктами ситуация другая. Сокращение сроков доставки всегда было конкурентным преимуществом в продуктовом ретейле. Но для традиционных ретейлеров доставка день в день или через два часа — слишком сложный и непривычный бизнес-процесс. Одно дело — развозить партии товара по магазинам со склада, другое — собирать многосоставные заказы для покупателей и оперативно доставлять их на дом. Доставить за два часа с одного на весь город склада в принципе невозможно. Поэтому на инфраструктуре ретейлеров стали возникать сервисы быстрой доставки продуктов, которые собирают онлайн-заказы прямо в магазинах. Пожалуй, самый известный из них — американский Instacart, который сегодня оценивают в $4,2 млрд. Компания работает с 200 ретейлерами, в том числе с крупнейшими американскими сетями: Kroger Co, Costco, Albertsons, Whole Foods и Aldi.
По модели американского стартапа в России работают Instamart, iGooоds, Save Time, Golamago и другие. Сервисы предлагают покупателям товары по цене полки супермаркета, но берут плату за доставку. Для ретейлеров такие стартапы — это дополнительный канал продаж и сервис, особенно для тех, у кого пока нет своего онлайна, как, например, у «ВкусВилла» и «Ленты».
Большинство американских и европейских сетей предлагают услугу самовывоза из ближайшего магазина или пункта выдачи заказов. Этот вариант решает проблему «последней мили» для ретейлера, а покупателю позволяет экономить на доставке. Но популярность сlick-and-collect сегодня скорее питает непредсказуемость услуги доставки. Если ретейлеры научатся привозить заказы в удобное для покупателя время и точно в срок, особой необходимости в пунктах самовывоза в этом сегменте товаров не будет. Уж слишком тяжела продуктовая корзина.
Еще одна часто встречающаяся проблема в e-grocery: интернет-магазины привозят неполный заказ или делают замену, которая не устраивает покупателя (а его редко устраивает любая замена без согласования). Из-за сложностей с учетом и хранением товаров, особенно скоропортящихся, информация по наличию в интернет-магазинах обновляется раз в день, а не в режиме реального времени. А это значит, что товаров, которые вы положили в корзину, может не оказаться в наличии. Автоматизация всех процессов, в том числе учета и проверки качества, в будущем должна решить и ее.
Технологии будущего
Технологии стремительно проникают и в сферу покупки продуктов. Accenture прогнозирует четыре сценария решения задачи рутинных закупок.
Умные сенсоры и приложения составят список продуктов для пополнения холодильника и кладовки.
Мобильные приложения будут автоматически покупать товары по лучшим ценам и в ваших любимых магазинах.
Персональный консьерж-сервис доставит продукты в ваш холодильник, пока вы на работе.
Запасы на неделю вы сможете забирать из беспилотного продуктомата на стоянке около дома.
Все эти сценарии либо уже реализуются, либо тестируются. Сканер GeniCan добавляет в список покупок товары из мусорной корзины, может соединиться с Amazon и сделать заказ по списку. Уже появляются холодильники, оснащенные сенсорным дисплеем, Wi-Fi и видеокамерой, что позволяет контролировать его содержимое на расстоянии (такие модели есть у LG и Samsung). С холодильника можно подключаться к интернет-магазину, чтобы разместить заказ для пополнения запасов. Прототипы беспилотного продуктомата на базе электромобиля с беспроводной зарядной системой уже представили несколько стартапов (например, Robomart из Калифорнии). Сложно сказать, когда эти технологии станут массовыми, но интернет вещей и голосовые помощники десять лет назад тоже казались фантастикой, а сейчас используются все шире.
Эксперимент мирового масштаба
Для начала ответим, почему люди покупают продукты в интернете?
Больше не надо таскать тяжелые сумки — продукты доставят на дом.
Интернет-магазинов, где продают продукты, стало много, можно выбрать подходящий по ассортименту и цене.
Интернет экономит время — заказ можно оформить, лежа на диване, или по пути на работу.
Можно создать в интернет-магазине базовую корзину продуктов и заказывать ее регулярно одним кликом.
Доставка становится быстрее. Есть сервисы, доставляющие в тот же день.
В интернете можно найти то, чего нет в обычных магазинах.
Можно почитать и сравнить состав и другие характеристики товаров.
Мы с коллегами решили узнать у друзей, которые живут в разных странах, как они покупают продукты в интернете. Справедливости ради замечу, что все опрошенные работают в сфере digital, принадлежат к поколению миллениалов и имеют маленьких детей. Мария из Парижа заказывает продукты у крупных ретейлеров, в частности, в Cdiscount (в основном покупает вино, воду, крупы, консервы с доставкой в ближайший к дому пункт выдачи). Это удобно, потому что заказы привозят непунктуально, а ждать доставку дома неудобно. Заказать фреш в пункт самовывоза нельзя, там нет холодильников. Зато можно зайти в соседний супермаркет, набрать продукты и заказать доставку домой (при покупке от €80-100 есть такая услуга).
Ирина из Маунтин-Вью (штата Калифорния, США) тестировала Amazon Fresh. Ей не понравился ограниченный ассортимент продуктов (по ее мнению, хорошие мясо, рыбу или сыр там не купишь). В итоге заказывает продукты из Whole Foods через сервис Instacart. Доставка в тот же день, можно выбрать интервал через два часа после заказа и позже. Сбоев в логистике у Instacart не было ни разу, а продукты всегда хорошего качества — это конкурентное преимущество Whole Foods. Единственное, что вызывает раздражение: если нет товара заказанной марки, то курьер сам выбирает замену, и его выбор не всегда устраивает.
Анна из Берлина заказывает продукты в Amazon Fresh. Продукты привозят обычного качества, так что овощи-фрукты можно заказывать смело (свежее мясо и рыбу не пробовали). В Германии можно выбрать день доставки, но не временной слот (доставки в тот же день нет). Если тебя дома нет, заказ отдадут соседям (чтобы они тебе передали). Логистика работает обычно четко, только один раз сталкивалась с «косяком» доставки.
Алексей из Нью-Йорка заказывает продукты в Amazon Fresh каждую неделю. Продукты всегда свежие, привозят в квадратных фирменных термосумках с прокладками из сухого льда. Если заказываешь в выходные, то обычно ближайшая возможная доставка — это понедельник-вторник, в будни возможна доставка день в день. Можно выбрать временной слот, как и вариант «вручить лично в руки» или «оставить под дверью».
В результате этого небольшого исследования можно выявить барьеры, которые препятствуют развитию онлайн-торговли продуктами питания сегодня. Первое — покупатель привык покупать продукты по самым низким ценам в разных магазинах, также в интернете нет возможности посмотреть и потрогать. Второе — курьеры не всегда привозят заказ в удобное время. Кроме того, найти все необходимое в одном интернет-магазине бывает непросто. Либо ассортимент ограничен, либо поиск неудобный. А заказывать в нескольких интернет-магазинах неудобно и невыгодно. В онлайне есть минимальная сумма заказа, а доставка для небольших заказов чаще платная (до определенной суммы и заказов вне акций), и наконец, чтобы вернуть товар, зачастую нужно ехать в магазин.