Применение чатботов, роботов и других вариантов автоматизации бизнес-процессов и взаимодействия с клиентами набирает обороты. В ряде случаев это пока лишь следование моде – скажем, оказать полноценную финансовую консультацию чатбот по-прежнему не может, он отвечает часто невпопад и даже смешно, однако о наличии такого «сотрудника» заявили уже практически все крупные банки. Тем не менее, в ряде случаев коммуникацию клиента с компанией можно возложить на роботизированного менеджера, и это приносит неплохие результаты, и в плане лояльности клиента, и в части сокращения расходов компании. Также на роботов успешно перекладывается ряд внутренних задач компании, например, счетная функция или рекрутинг.
В начале 2016 года было опубликовано исследование Business Insider с результатами о том, что мировая аудитория мессенджеров обошла аудиторию социальных сетей. По подсчетам Marketing Researcher, на начало 2017 года совокупная ежемесячная аудитория четырех наиболее популярных соцсетей в России – Вконтакте, Facebook, Одноклассники и Instagram составила 154,5 млн пользователей, а у четырех самых популярных российских мессенджеров – Viber, WhatsApp, Skype и Telegram — 122 млн, однако мессенджеры демонстрируют гораздо более серьезные темпы прироста аудитории.
Крупнейшие международные корпорации и инвесторы увидели в этом возможности для развития бизнеса и перспективы для реализации новых инвестпроектов. Активно внедряются платформы, которые позволяют бизнесу легко создать собственного консультанта. Сотовые операторы запускают роботов-рекрутеров на массовые вакансии, спортивные гиганты создают с помощью подобных решений ботов-тренеров, существуют роботы-повара, репортеры, консультанты по поиску авиабилетов и подбору туров, и многое другое. Telegram, Messenger от Facebook, Skype и другие мессенджеры, в свою очередь, работают над развитием возможностей для создания бизнес-ботов. Ведется разработка платформы чатботов, работающей по принципу интернет-магазина приложений.
Самые продвинутые чатботы используют технологии машинного обучения, распознают речь, помогают пользователю и могут даже шутить. Но главное их преимущество в том, что они имеют доступ к данным пользователя в его смартфоне, они могут знать данные его геопозиции, иметь доступ к камере, и др. С развитием мобильных технологий растет число людей, которые не отключаются от сети, и Big Data в распоряжении чатботов становится все более объемной. Так, по данным исследования, которое мы провели среди клиентов, арендующих авто, смартфон – безоговорочный лидер среди устройств, используемых для выхода в интернет.
Функционал бизнес-чатбота может быть очень широким и разным. Например, имея у себя базу знаний о чем-либо, чатбот легко справится с информационно-справочной функцией. Можно описать паттерны поведения и переложить функции консультирования с колл-центра на бота. Также чатбот может взять на себя организацию каких-либо дел и заказа услуг, например, записи на техобслуживание, покупку билетов и проч. И наконец, большой потенциал у чатботов в управлении устройствами, например, если в «умном» доме они могут управлять светом, открывать двери, закрывать шторы, камеры наблюдения.
Есть примеры использования чатботов в каршеринге. Например, чатбот знает, что пользователь арендовал автомобиль и может, в случае наличия повреждений, отправить фото существующих повреждений машины, избавляя от сюрпризов при старте аренды. Робот-рекрутер может отсматривать десятки и даже сотни резюме со всех регионов России и сопоставлять на установленные критерии, а также приглашать на собеседования. А с помощью чатбота может быть проведено первичное блиц-интервью по заданному перечню вопросов. Как отмечают эксперты, это дает до 60-70% экономии времени HR-департамента, что позволяет либо оптимизировать его состав, либо расширять функционал ключевых сотрудников.
В то же время, пока нельзя сказать, что применением чатботов в бизнесе повсеместно распространено. Причиной тому может быть негативный опыт использования пользователями: зачастую чатботы являются «сырыми», непроработанными, не отвечают толком на вопросы клиента. Также далеко не все пользователи знают про чатботов, несмотря на то, что проникновение интернета в России растет, далеко до того момента, когда у населения будет сформирована привычка – решать свои повседневные вопросы с помощью обращения к электронному помощнику. Безусловно, эти проблемы – скорее, вопросы времени, которые будут решены уже в ближайшем будущем. И для клиентов, и для бизнеса использование чатботов также выльется в более ощутимый эффект и конкретные финансовые результаты.
Чатбот имеет следующие преимущества перед человеком-консультантом. Роботизированный сотрудник строго следует стандартам обслуживания. Он имеет большие возможности обмена информации и сокращение времени на консультирование. Чатбот может работать 24/7 в выходные и праздники, не опаздывает, не прогуливает, не умеет грубить. Если не научить, конечно… На сегодняшний день чатбот также может учитывать поведенческий фактор. Например, чатботу, который мы сейчас разрабатываем, мы не позволим отвечать на вопросы клиентов, если они находятся за рулем и двигаются со скоростью выше 10 км/ч. При этом чатбот может интегрироваться с другими ИТ-системами и роботами, ответственными за другие бизнес-процессы, работать через различные мессенджеры.
В польском офисе LeasePlan более 80% согласований ремонтных работ выполняется роботом: он анализирует пробег и историю обслуживания, стоимость запасных частей, предлагаемых для ремонта, стоимость ставок нормо-часов, а также сводит, считает все вместе и дает заключение о необходимости работ. Это еще не чатбот, но следующим шагом там станет перекладывание указанного функционала робота на чатбота.
Развиваем мы эту тему и в России. Мы подсчитали, что это позволит нам, во-первых, сэкономить на колл-центре: если бот берет на себя обработку 50% запросов, инвестиции в него окупаются уже менее, чем за год. Во-вторых, это удобно клиентам: сокращается время ожидания ответа. Плюс ко всему, информацию легко забыть, а история переписки с чатботом всегда сохраняется. Также наличие чатбота в каналах коммуникации дает любому бизнесу конкурентное преимущество. Простой анализ используемых каналов коммуникации может показать, где можно обойти конкурентов. И наконец, чатбот имеет огромный потенциал развития. Например, его можно связывать с другими системами – телематикой, программой лояльности, компаниями-партнерами, и др.