Недавно страховая компания «Согласие» вышла на рынок с новым позиционированием и призывом к разумному доверию. О том, для чего страховщик снимает сериал, почему решился на ребрендинг в то время, когда другие оптимизируют расходы на рекламу, и какую роль доверие играет в бизнесе, рассказывает Майя Тихонова, генеральный директор компании.
— Майя, недавно Страховая компания «Согласие» громко заявила о себе, запустив один из самых нетривиальных проектов на финансовом рынке – сериал «Доверие», к созданию которого были привлечены по-настоящему звездные режиссеры и аниматоры. Какова его цель? - Сериал «Доверие» – это часть крупномасштабного проекта Страховой компании «Согласие», ключевая цель которого – поднять вопрос доверия в нашем обществе. Не секрет, что его уровень в нашей стране по разным причинам во многих сферах крайне низок, а это накладывает определенный отпечаток в любых взаимоотношениях: с коллегами на работе, с клиентами или партнерами. Недоверие мешает развитию любого бизнеса, в том числе и страховому. С абсолютной уверенностью могу сказать, что сегодня невозможно привлечь страхователя только низким тарифом. Важны доверительные отношения с клиентом, которые непременно вознаграждаются, например, дополнительной скидкой, качественным сервисом, приятными бонусами от компании. Мы задались вопросом: «Что нужно сделать, чтобы люди снова в полной мере стали доверять друг другу?» И решили в первую очередь начать с себя, со своей компании. Это дало старт новому позиционированию компании, основанному на ключевой ценности – доверии. «Доверие ведет к согласию» – новый слоган компании, раскрывающий главную мысль нового позиционирования, и призван донести до всех аудиторий новую бизнес-идеологию компании. Параллельно запустили ряд проектов, направленных на внешнюю аудиторию. Самым ярким, неординарным и, я бы сказала, трогательным из них, безусловно, стал документальный короткометражный сериал «Доверие». Первые 6 серий из 12 уже транслируются в соцсетях. Они превзошли все наши ожидания и вызвали большой интерес у пользователей соцсетей необычностью и актуальностью проблематики. Они с удовольствием делятся киноновеллами, главные герои которых – обычные люди – от пилота малой авиации и участкового до дрессировщика слонов, рассказывают реальные истории из своей жизни о том, какую важнейшую роль доверие играет в их профессии. С каждой минутой количество их просмотров растет и уже перешагнуло за 1,5 млн! Судя по комментариям к роликам, сериал очень близок по духу людям разных возрастных категорий, профессий и статуса. Он заставил задуматься над важностью доверительных отношений, ведь похожие истории происходили и с пользователями интернета, только не всегда люди осознают, что это так или иначе связано с доверием. Мы благодарны Валерии Гай Германике, что она поддержала нашу идею и талантливо воплотила ее вместе со своей командой и лучшими художниками-аниматорами.
- Насколько оправданны затраты на такой достаточно масштабный проект, как ребрендинг, надо сказать, в условиях не самой простой ситуации на страховом рынке?
- Считаю, что именно сейчас самый подходящий момент для запуска новых проектов и качественных изменений в компании. Ждать благоприятных периодов, что-то выгадывая, – это терять драгоценное время, которое в бизнесе стоит очень дорого, для нас это большая роскошь. Чтобы быть в лидерах, нужно идти на шаг впереди своих конкурентов. В период затишья, когда многие компании стараются оптимизировать расходы на рекламные кампании и акции, намного проще довести свое сообщение до аудитории. И мы не могли промолчать. Я точно знаю, что наше позиционирование способно вызвать отклик у потенциальных клиентов. Это не просто слова, это конкретные проекты, касающиеся непосредственно бизнеса. Доверие и честность (кстати, честность — еще одна наша ценность) – это не просто абстрактные понятия, это экономические характеристики, влияющие на эффективность бизнеса. В отсутствии доверия и клиенту, и компании приходится тратить деньги на всякого рода перепроверки, оплачивая тем самым так называемый налог на отсутствие доверия. Мы уверены, что этого можно избежать, выстраивая взаимодействие клиента с компанией на принципах открытости и понятности. Получая обратную связь от клиентов, партнеров, коллег по рынку и сотрудников компании, активно вовлеченных в преобразования, мы видим, что все сделали правильно. Да и с финансовой точки зрения для таких масштабных проектов у нас есть все возможности: компания заработала чистую прибыль в размере 1,9 млрд руб. по итогам 2016 года, и, помимо оптимизации расходов, мы можем более активно заниматься развитием компании.
- Что конкретно делает компания для повышения доверия своих клиентов?
- В числе наших приоритетов есть еще одна важная ценность – сервисное лидерство, которое мы стремимся активно развивать. Считаю, что клиент среди равных компаний по основным параметрам сделает выбор в пользу той, которая сможет предложить более качественный сервис. Так, в рамках нашего нового позиционирования мы одни из первых страховщиков внедрили новую систему «Сразусервис». Ее суть заключается в том, что при ДТП клиент звонит в наш колл-центр и ему сразу же дают направление на ремонт. Ему не нужно стоять на трассе и ждать аварийного комиссара, ехать в «Согласие», писать заявление и ждать, когда выдадут направление. Достаточно позвонить в колл-центр компании, специалист которого проконсультирует и даст ровно те же рекомендации, что и аварком, только это произойдет за считанные минуты. И водитель прямо с места ДТП поедет на ремонт. Конечно, всегда есть риск мошенничества в этой ситуации, поскольку у страховщика нет возможности оценить уровень повреждений, он их не видит, потому что автомобиль, минуя страховщика, едет на СТОА. Но мы, оценив все риски, посчитали, что так будет выгоднее, потому что наши наблюдения показали, что мошенники и водители, реально попавшие в ДТП, действуют абсолютно по-разному. Мошенник более уверен в своих действиях, у него уже готов определенный сценарий, как правило, он не звонит с места ДТП в страховую компанию, так как знает способы, как получить со страховщика выплату менее коротким путем. А водитель, попавший в ДТП, находится в стрессовом состоянии, растерян и в первую очередь ждет помощи от страховой компании. Таким образом, мы не только упрощаем процедуру для клиента, но и, оптимизируя бизнес-процессы, автоматизируя их, существенно экономим на расходах на ведение дела. Как я уже говорила, доверять тем, кому можно доверять, на самом деле даже экономически выгодно. Пропадают дополнительные точки контроля и лишние ступени принятия решений, возврата, обдумывания и согласования, если компания решила, что может доверять этому сегменту клиентов.
- Всегда было интересно узнать, как страховщики, получая не очень большие премии по договору страхования, выплачивают при возникновении страховых случаев миллионные, а порой даже миллиардные страховые суммы клиентам?
- Хороший вопрос. Начну с розницы. Потребитель, оплачивая страховую премию по каско, 50 000-60 000 руб. в среднем, может получить выплату в размере 1 млн руб. Задумайтесь, ежемесячно только СК «Согласие» урегулирует около 7000 страховых случаев по каско. За первые два месяца 2017 года – январь-февраль, по каско мы выплатили общую сумму в размере более 1 млрд рублей, или 17 млн долларов. Все дело в частоте наступления страхового случая по катастрофическим рискам, когда страховая сумма выплачивается полностью, то есть если автомобиль признается непригодным для восстановления, или в случае угона. Количество таких рисков относительно невысокое, что позволяет нам предлагать адекватные премии клиентам. Кроме этого, мы проводим очень грамотную андеррайтинговую политику, предстраховую проверку, что также влияет на итоговый тариф. А в корпоративном страховании немного другая история, там мы оперируем еще большими суммами. Недавно мы выплатили одной из энергетических компаний страховое возмещение в размере 235 млн руб. по убытку, возникшему в результате поломки турбины. Дело в том, что все крупные риски мы перестраховываем, работая с ключевыми мировыми лидерами перестрахования. Можно сказать, что риск в рамках этой системы перестраховывается по всему миру. Более того, я могу вас удивить – наш лимит ответственности по всем договорам страхования составляет более 2 квадриллионов рублей! Это цифра 2 с пятнадцатью нолями!
- Внушительная цифра, а как определяется стоимость страхования для юридических лиц?
- Отвечая на этот вопрос, я хочу начать с того, что Страховая компания «Согласие» не интегрирована ни с одним крупным банком либо с крупной корпорацией. Это означает, что мы привлекаем клиентов на рыночных условиях и, существуя в рыночной конкурентной среде, мы вынуждены постоянно повышать уровень своего профессионализма. Следствием этого становится высокий уровень специалистов по андеррайтингу, с которых и начинается процесс страхования. Первым и главным этапом в этом процессе является не определение стоимости страхования, а выявление всех актуальных, но, самое важное, угрожающих бизнесу страхователя рисков, поэтому мы начинаем с проведения аудита рисков. Зачастую получается так, что в итоге страховой тариф при таком подходе бывает даже ниже, чем себестоимость предоставляемого покрытия. То есть таким образом мы делаем все возможное, чтобы оптимизировать расходы клиента на страхование. Мы обеспечиваем страхованием только реальные риски, каждый день оправдывая доверие наших клиентов и партнеров.
* На правах рекламы