Бей, беги, замри, договаривайся: как реагировать на критику в свой адрес на работе
Недавно вышло исследование, в котором в том числе говорилось, что каждый второй 18–25-летний молодой человек воспринимает частую критику в свой адрес на работе как знак личной неприязни.
В защиту зумеров отмечу, что это больше, чем поколенческие особенности, и не стоит переживать за особо тонкую душевную организацию молодого поколения. Российская бизнес-среда в целом не самая здоровая с точки зрения коммуникаций. Согласно исследованию СберУниверситета, 72% сотрудников регулярно сталкиваются хотя бы с одним видом деструктивного поведения со стороны руководителя. Проблема характерна для компаний всех размеров, причем в небольших организациях руководители системно демонстрируют такое поведение не реже, а порой даже чаще, чем в крупных компаниях.
Критика, которая ранит и заставляет задуматься, а так ли уж нужно мне это рабочее место, явно одно из самых частых проявлений деструктивного поведения руководства.
Прежде чем разбираться в том, какой может быть критика, как на нее реагировать и как давать обратную связь, необходимо разобрать три термина: обратная связь, критика и переговорный фрейм.
Обратная связь является, пожалуй, самым эффективном элементом эволюции. Это реакция человека на действия и высказывания другого человека. С помощью обратной связи мы можем объяснить, что нам понравилось, а что нет, поделиться своей точкой зрения, дать рекомендации.
Если добавить к обратной связи оценку положения вещей от говорящего, то получится уже критика. Из-за наличия личностного компонента критика становится социальной манипуляцией: когда, прикрываясь рабочими отношениями, говорящий вторгается в личное пространство собеседника и дает негативные оценки ему и его действиям. В ответ на критику мы зачастую принимаем эмоциональные, а не рациональные решения: спорим, обижаемся, переживаем и уходим.
Когда человек критикует, он фактически говорит из своего видения мира. Эта попытка донести до нас свою картинку и то, почему одни ее части для критикующего важнее других, называется переговорным фреймом.
«Человек критикующий»
Если попытаться понять фрейм критикующего, окажется, что он в своей системе мира легитимизирует свое право на то, чтобы делать замечания окружающим. Вне зависимости от статуса, должности, капитала он считает, что обладает необходимым авторитетом, чтобы контролировать чужое поведение, итоги работы и в целом имеет моральное право влиять на других людей.
За мировоззрением «человека критикующего» стоит иерархическое восприятие структуры отношений между людьми: в них есть те, кто находится наверху социальной и этической лестницы, и те, кто, задрав голову, внимает им.
В фрейме критики можно выделить два подвида: доминирующий и патерналистский. Оба они относятся к манипулятивным формам обратной связи, чаще их используют люди более высокого социального статуса (вне зависимости от возраста).
Доминирующий фрейм критики — это именно то, что мы видим в рилсах про токсичное начальство, которое использует рабочие отношения для решения задач самоутверждения. Сформировался даже целый жанр видеороликов (примерами тому могут быть Telegram-канал I’m CEO, beach или шортсы Даша Токси), в которых высмеивают подобные манипуляции.
Что делает и говорит ваш собеседник, который считает, что имеет право оценивать окружающий его мир:
- интерпретирует ваши действия и слова: «Я так понимаю, ты хочешь сказать, что выполнять эту задачу за неделю, а не за день, как я просил, — это нормально»;
- показывает, что ваше бездействие и молчание означали согласие: «Когда я это делал, ты это видел, однако ничего не сказал, значит, согласился»;
- дает оценку вашим действиям: «Это был не просто вопрос с твоей стороны. Это явная и циничная попытка унизить меня, поэтому я считаю себя вправе отказаться от исполнения своих обещаний»;
- озвучивает свое понимание общих договоренностей, придавая им значение неопровержимых фактов: «Мы договорились об этом, а сейчас ты ищешь оправдание! Либо ты делаешь вид, что забыл, либо пытаешься манипулировать мной, чтобы не выполнять договоренности!»
Патерналистская критика менее категорична в своих оценках. Она звучит как родительское наставление нерадивым детям. Тем, кто дает такую критику, кажется, что они облекают свое послание в формат отеческого наставления и имеют на это право, ссылаясь на свой опыт и регалии: «Я понимаю, что сейчас качество ценится гораздо меньше и тебе не сильно интересно этим заниматься, но если ты хочешь развиваться в нашей компании, то должен выполнять наши правила и соответствовать требованиям».
Почему даже такая, более мягкая, форма критики вызывает у нас отторжение? Это связано с чувством свободы и контроля над собственной жизнью. Временный контроль над нашим поведением сначала принадлежит родителям, потом — воспитателям в детском саду, потом — учителям и уже в меньшей степени — преподавателям в вузах.
Ближе к 20 годам мы, наконец, получаем свою свободу и уже не хотим ее терять. Но взятый начальством патерналистский фрейм обратной связи фактически отбрасывает нас в детство, когда мы были вынуждены отвоевывать свое место под солнцем в рамках одной взятой семьи.
Как мы реагируем на критику
Как мы знаем из уроков биологии, есть три типа автоматических реакций живых существ на стресс — «бей», «беги», «замри». И стресс, связанный с завуалированной агрессией, которая является нам в форме критики, не исключение. Вот только в современном мире в угоду стандартам социальной приемлемости данные типы реакций все более отдаленно напоминают нам о временах палеолита, когда физическое бегство, замирание или рукоприкладство выглядело вполне разумными вариантами действий в стрессовой обстановке.
В наше время можно выделить три реакции на критику как стресс:
- принять вызов, брошенный нам собеседником, и попробовать справиться с ним в процессе переговорного взаимодействия, отстаивая свои права и не соглашаясь на навязываемый вам деструктивный фрейм (сценарий «бей»);
- демонстративно хлопнув дверью, уйти от критически настроенного собеседника (сценарий «беги»);
- смиренно слушать и кивать на любую высказанную критику в надежде на милость агрессора (сценарий «замереть»).
На выбор реакции влияет множество параметров: от вашего психотипа и контекста ситуации до настроения — вашего и вашего собеседника.
Дефицит кадров на российском рынке труда позволяет относительно легко и безболезненно прибегнуть к стратегии «беги», не вступая в явную конфронтацию с критикующим начальством, и довольно легко найти другие варианты работы. Чем многие сейчас и пользуются.
«Замереть» — не самая лучшая стратегия: чем больше мы сдерживаем наши эмоции внутри, тем больше копим внутри себя стресс, который рано или поздно вылезет наружу.
Если вариантов для отступления или замирания нет или вы осознанно готовы принять «бой», есть поведенческий фрейм, который вы можете предложить собеседнику. Этот вариант общения с «человеком критикующим» позволит вам не только решить проблему, ставшую причиной критики в ваш адрес, но и сохранить отношения, а, может быть, и вывести их на новый уровень.
«Некритичный» фрейм
Третий фрейм взаимоотношений, который возможен в ситуации, когда нужно дать обратную связь, — партнерский фрейм. В его основе лежат отношения, построенные на открытости, взаимном уважении и готовности учитывать интересы друг друга ради совместного достижения результата, которого стороны не смогли бы добиться по отдельности.
В партнерском фрейме критика в целом неуместна, потому как отношения равных партнеров не предполагают, что один в ультимативной форме может заставлять другого устранять недостатки.
Чтобы ваш собеседник, занимающий более высокую социальную позицию, перешел на переговорный фрейм в разговоре с вами, ему, как правило, нужно видеть в вас умение эффективно решать нестандартные задачи и находить нетривиальные решения, понимать, что вы ценный сотрудник, которого будет больно и дорого потерять, а, главное, что стоящее за вашими словами понимание проблемы и вытекающие из него разумные и справедливые способы ее решения совпадают с его картиной мира.
Если вы за собой таких талантов пока не чувствуете, тогда нужно ответить на несколько вопросов: «Почему меня должны принимать за равного?», «Что я могу привнести в эту компанию такого, чтобы со мной захотели выстроить долгосрочные партнерские отношения?», «Что я должен сделать, чтобы увидеть ситуацию глазами критикующего, понять его логику?» и «Как мне, опираясь на его восприятие мира, донести до его сознания свое представление о разумном и справедливом выходе из проблемы, дав ему «примерить свои ботинки»?» Честный ответ поможет немного иначе взглянуть на само содержание обратной связи.
Здесь важно осознать, что, на самом деле, в любой критике содержится много обратной связи, которая может в будущем улучшить качество вашей работы. Нужно только ее заметить.
Как обратить критику в свою пользу
Если мы относимся к любой критике с отторжением, то отвергаем значительную часть информации, которая позволяет нам быть эффективнее и взращивать свой профессионализм и социальный интеллект.
Кроме обратной связи, в любой критике заложен еще один важный элемент — то, какую ответную стратегию вы можете выбрать. Избегание токсичного начальства и увольнение может быть выходом в первый и второй раз, но в какой-то момент можно попробовать поступить иначе. Например, взвесить, а можно ли отделить рациональное от эмоционального, принять то, что является вашими недочетами, и, возможно, даже возразить на то, что вы считаете неприемлемым с точки зрения здравомыслия.
Если обратиться к теории лидерства, то лидера отличает от обычного руководителя умение удерживать внимание на проблеме, хладнокровно и эффективно работать даже с той информацией, которая доставляет дискомфорт и душевные страдания среднестатистическому обывателю. А это невозможно без ограничения своего импульсивного поведения и введения его в ценностную рамку партнерского фрейма, способствующего формированию открытых, плодотворных и взаимовыгодных рабочих отношений. И тренируемый навык оставаться спокойным, противостоять критике, выделять в ней элементы для вашего роста может сыграть существенную роль в вашем профессиональном и карьерном росте.
Как давать обратную связь в партнерском фрейме
Теперь разберемся в том, что же делать, если вам самим надо дать обратную связь, например, когда кто-то плохо сделал свою работу и вам нужно, чтобы ее переделали.
- Начните не с критики и обвинений, а с синхронизации картины мира, объяснения, как вы видите ситуацию, какой вокруг сложился контекст и какие в нем действуют правила, в чем проблема и как ее можно просто и понятно сформулировать.
- Далее расскажите, как вы воспринимаете предлагаемое коллегой решение и почему вам кажется, что оно не решает озвученную проблему и к каким последствиям это может привести.
- Наконец, важно дать своему партнеру отрефлексировать ваши слова и предложить ему интерпретацию услышанного и вытекающего из него решения. Если его предложение покажется вам разумным и справедливым — отлично, проблема решена. Если же сомнения остались, цикл совместной синхронизации и рефлексии нужно повторить.
Как это работает? Разберемся на примере: возьмем абстрактную ситуацию, в которой один человек продал другому свой автомобиль, но по прошествии полугода так и не получил денег за него. Справедливо это? Вряд ли. Но что если мы узнаем, что продавец не сообщил покупателю о неисправности автомобиля, который не подлежит ремонту? Теперь чаша весов Фемиды, уверен, склонится на сторону покупателя. А если покупатель изначально предупредил продавца, что ему неважно состояние автомобиля, именно поэтому его цена была минимальной? И вновь чаша весов склоняется в другую сторону. Так, расширяя зону воспринимаемого контекста и добавляя в нее все новые факты, подкрепляющие позицию, можно как узаконить свое поведение, так и ограничить или дискредитировать чужие действия.
И когда мы раскрываем перед нашим собеседником все новые и новые пласты ситуации, проясняется общая картина мира и то, что мы считаем в ней справедливым и разумным. И если по данным критериям картины мира сходятся, если понятие блага оба собеседника видят одинаково, то и найти общее решение ситуации становится в разы проще.
Мнение редакции может не совпадать с точкой зрения автора