Эра цифрового самообслуживания. Заменят ли виртуальные покупки реальный шопинг?

Виртуальная и дополненная реальности, чат-боты, искусственный интеллект — сегодня мы слышим об этом все чаще. Но насколько применимы эти технологии в повседневной  жизни? Способен ли виртуальный опыт заменить реальный и ждет ли нас эра «цифрового самообслуживания» в ближайшем будущем? Это приводит к тому, что современные покупатели хотят взаимодействовать с брендами без посредников. Мобильные технологии уже изменили потребительские предпочтения: 35% компаний, которые приняли участие в одном из наших исследований, признали, что их клиенты больше не хотят вступать в реальное взаимодействие с продавцом для совершения покупки или получения услуги. При этом 40% указали, что потребителям нужна возможность всесторонне исследовать продукт до того, как вступить в первый контакт с брендом.

Для отрасли прямых продаж такой тренд значит одно: надо обеспечить такой сервис, при котором все шаги — от выбора товара до покупки — потенциальный покупатель сможет пройти самостоятельно.

На помощь брендам приходят VR-технологии. С широким распространением специальных очков и шлемов виртуальная реальность стала гораздо ближе, чем казалось совсем недавно при просмотре «Матрицы». По данным все того же исследования, 34% известных брендов сегодня уже используют VR-технологии и 37% — технологии, связанные с искусственным интеллектом. К 2020 году внедрить VR и AI планируют еще  44% и 41% компаний соответственно. В ретейле эти цифры чуть более скромные: 29% ретейлеров используют VR сейчас, и около 75% будут использовать его для продажи товаров уже через три года.  Другими словами, всего через пару лет почти 80% крупных брендов будут играть совсем по другим правилам: рекламироваться, коммуницировать с потребителем и, конечно, продавать.

Первые попытки интегрировать VR в продажи и маркетинг можно увидеть у некоторых (главным образом, западных) ретейлеров уже сейчас. Многие эксперты сходятся во мнении, что именно ретейл станет отраслью, где виртуальная реальность интегрируется практически во все стадии взаимодействия с покупателем.

Виртуальные точки продаж

Китайский ретейлер Alibaba Group превратил прошлый Всемирный день шопинга в настоящий феномен и предложил покупателям делать покупки в виртуальном магазине с помощью нехитрых очков виртуальной реальности. В отличие от банального интернет-шопинга с помощью VR-очков посетители магазина могли зайти в настоящий торговый центр, найти нужный им магазин, рассмотреть заинтересовавший их товар и даже купить его одним кивком головы.

Здесь Alibaba решили сразу несколько проблем, с которыми сталкивается онлайн-продавец. VR позволяет разглядеть товар гораздо лучше, чем позволяют сегодня даже самые продвинутые картинки и 3D-модели на сайтах интернет-магазинов: товар можно покрутить в руках, рассмотреть под разными углами и даже примерить его.  Помимо этого, на распродаже был и элемент развлечения для покупателей: Alibaba устроили настоящий виртуальный гала-концерт для покупателей с участием Кэти Перри и баскетболиста Коби Брайанта.

VR рушит любые психологические барьеры между покупателем и продавцом: некоторые покупатели, даже имея достаточно денег для покупки, стесняются заходить в слишком люксовые магазины: одних смущает сама обстановка, других — высокомерные взгляды продавцов или просто их навязчивое внимание. В частности, от этого страдает индустрия моды, которая уже давно почувствовала свою потребность в завоевании симпатий массовой аудитории. В VR-магазине ты можешь получить удовольствие от покупки, не идя на компромисс с собственным психологическим комфортом: здесь не будет косых взглядов продавцов и давящего антуража. Только ты и твоя покупка в подобающей для этого обстановке. Отдельного внимания заслуживает адаптированная Alibaba Group система оплаты VR Pay, которая позволяет делать покупки, не снимая очков виртуальной реальности и не прерывая шопинг на долгое введение реквизитов банковской карты — почти как в реальной жизни.

VR-дефиле

Индустрия моды использует возможности VR уже практически на максимуме возможностей. Если еще несколько лет назад модную общественность могло возмутить присутствие на первых рядах фешн-блогеров, то уже сейчас зрителем дефиле может стать кто угодно: с помощью смартфона и очков виртуальной реальности любой желающий может наблюдать за показом новой коллекции любимого бренда из первого ряда. Такое практиковали и демократичные марки TopShop и Tommy Hilfiger, и более дорогие — вроде Dior. Совпадение или нет, но Dior в 2015 году (модный дом начал применять VR именно в этом году) отчитался о росте выручки в 14% — при том, что средний рост по отрасли обычно не превышает 3-5% в год.

VR-дефиле позволит брендам не потерять в качестве презентации, модным редакторам и блогерам — получить наиболее полную информацию о всех интересующих их марках и мероприятиях, а простым покупателям — заказать доставку понравившегося наряда прямо после показа, сидя у себя дома в любой точке земного шара.

Виртуальная примерочная для всего на свете

Пожалуй, самой частой причиной отказа от покупки одежды или обуви в интернет-магазине до сих пор оставалось отсутствие возможности примерить потенциальную покупку и определить, подойдет ли тебе столь хитрый крой, размер и колодка. VR решает и эту проблему — с помощью очков виртуальной реальности можно проверить, как ты будешь смотреться в новых кедах или новом платье. Конечно, понять, будет ли тебе жать в носке новая обувь, с помощью VR не удастся — по крайней мере, пока. Но все же существенную часть проблем виртуальная реальность поможет решить. Кстати, таким образом VR поможет «примерить» не только одежду и обувь, но и, к примеру, декоративную косметику, новую прическу или даже товары для дома и ремонта.

Существует целая группа товаров, в которых критически важны не столько свойства товара, сколько их умение вписаться в уже существующую обстановку. Главным образом это касается, конечно, разных отделочных материалов и товаров для дома — от сантехники до мебели.

Дополненная реальность, позволяющая «примерить» разные оттенки краски на конкретную стену в доме или закончить споры о том, будет ли сочетаться новый комод с остальной мебелью в комнате, решит множество проблем потребителя и поможет ему сделать рациональный выбор. Непрофессионалу промахнуться с выбором оттенка краски очень легко, а AR поможет визуализировать результат от покупки, тем самым помогая ритейлеру продавать, а потребителю — покупать нужный ему товар.

Поможет такой подход и с продажей услуг по дизайну помещений. На нарисованном на бумаге проекте не всегда понятно, будет ли диван стоять в удобном для вас месте и как после перестановки мебели в комнате будет падать свет. С помощью виртуальной и дополненной реальности представить себе жизнь в новом дизайне будет гораздо проще.

VR-маркетинг  

С помощью VR, как и в свое время с помощью социальных сетей, бренды получили доступ к более широкой аудитории почти по всему миру. Соответственно, теперь маркетинговые компании можно не ограничивать географически и продвигать свои товары и услуги всем, у кого есть интернет и смартфон со специальными очками.

Из-за своих широких возможностей и близости к игровой индустрии, интересных форматов для продвижения VR дает гораздо больше, чем традиционные рекламные носители. Это и возможность пройти квест или брендовую игру, это экскурсия по компании, это шанс понаблюдать за работой профессионалов (и подглядеть, как делается любимая сумка или собирается панельный дом).

Способен ли будет итоговый продукт вовлечь пользователя и заставить его сделать покупку — во многом зависит уже от самих брендов и креативных агентств, но технологические возможности у VR для этого гораздо выше, чем у любой ранее существовавшей рекламной технологии.