Битва за туриста: как стартап Tvil.ru победил доски объявлений

Система бронирования Tvil.ru Оксаны Шустиковой и ее мужа Алексея Черепахина в 2011 году вышла в полуфинал конкурса стартапов Forbes. За два года в бизнесе произошли драматические изменения.

В 2011 году наш с мужем проект стал полуфиналистом конкурса стартапов Forbes. Идея — собрать самую большую базу мини-отелей и квартир по России и Украине, привлечь миллионы туристов и подключить владельцев к онлайн-бронированию. И весь этот сервис — бесплатно для самого туриста. Но почему-то путешественники не хотели доверять нашему сайту деньги и бронировать через нас жилье. Нам трудно было в это поверить, ведь мы так старались! Вложили в проект много собственных денег (инвесторы тоже тогда не поверили в нашу модель, им нужны были западные клоны), открыли офис из 20 человек, и все впустую. В мае 2012 году мы закрыли офис в Уфе...

На сегодняшний день нашей модели доверяют тысячи людей. Что же произошло с нами и с рынком за эти два года?

Знать клиента в лицо

В июне 2012 года мы поехали на Черное море и стали знакомиться с владельцами, которые размещались на нашем сайте. Что удивительно, они очень лояльно относились к нашей системе: некоторые полностью закрыли через наш сайт сезон 2011 года. Их вера в наш проект была для нас очень важна на тот момент.

За лето 2012 года мы приняли всего сто оплат, что катастрофически мало. Проблемы были с обеих сторон. Владельцы не хотели работать со своей страницей: проставлять цены, ставить хорошие фото, отвечать на запросы от туристов. А туристы постоянно искали на нашем сайте прямые контакты владельцев. Им было проще перевести деньги совершенно незнакомому дяденьке на счет, присланный по смс, чем забронировать жилье через нас и иметь возможность отменить бронь в случае изменения планов.

Осенью 2012 года мы решили, что нужно открывать офис в Москве. Но наткнулись на незаинтересованность со стороны арендодателей. Никто ни в ком не нуждался: мы попали на московский «конвейер». Чтобы как-то убрать эту границу между нами и Москвой, чтобы быть не на «конвейере», а хотя бы за ним, мы стали работать над статусом: повышение квалификации на MBA, знакомства, статусные вещи. Москва просто так не дается. Пришлось даже поработать в другой компании, откуда нам и удалось переманить сильных менеджеров. В феврале 2013 года мы, наконец, снова открыли офис в Москве.

С марта 2013 года по январь 2014 года мы фотографировали объекты по всем городам России, организовав удаленных фотографов, которых тщательно отбирали наши фоторедакторы. На сегодняшний день нами отснято более 1000 мини-отелей и посуточных квартир.

Благодаря этой акции рынок посуточной аренды зашевелился, владельцы начали работать с нашим сайтом.

Новая бизнес-модель им не нравилась, они сопротивлялись, но мы предлагали попробовать, хотя бы заполнить окна, ведь они ничего не теряли: до июня 2013 года наша комиссия составляла 5%. Мы заметили закономерность: туристы быстро оплачивали те предложения, где владельцы в переписке соблюдали правила нашего сайта. Так появился шаблон ответов туристам, благодаря которому владельцы обеспечивали себе быстрое бронирование. И наверное, для нас самой большой победой являются отзывы владельцев, что сайт «дает гарантии обеим сторонам».

Победа над «досками»

В июне 2013 года мы окончательно утвердили бизнес-модель, которая работает и по сегодняшний день: турист, бронируя объект на нашем сайте, вносит 25% предоплаты на промежуточный счет банка-партнера. Что важно — данные карты не передаются в отель. До заезда эти 25% лежат неприкосновенно, подобно деньгам в депозитарии. Залог служит гарантией бронирования. При заезде турист платит 90% от стоимости жилья непосредственно владельцу, а 15% из 25% предоплаты возвращаются ему на карту. Подтверждением заезда гостя служит отметка владельца жилья в системе TVIL. В случае если гость отменяет бронь, залог автоматически возвращается на его карту на основании правил отмены бронирования, установленных владельцем жилья. За лето 2013 года жилье через TVIL забронировало около тысячи туристов.

Многие владельцы отелей уже в июне поняли, что с нами работать выгоднее.

Во-первых, многие доски объявлений не работают над имиджевой составляющей. Дизайн сайта досок выглядит несовременно, навигация неудобная, невзрачные фотографии; размещая данные о себе у нас, владельцы приобретают статусность и индивидуальность: есть фото владельца, реальные отзывы туристов, возможность встроить блок бронирования на свой сайт (и принимать бесплатно туристов через нашу систему).

Во-вторых, чтобы заполнить сезон, владельцы обычно проплачивают несколько досок объявлений, что затратно. Не всегда есть возможности померить конверсию, с какого сайта приходит турист. Если же владельцы работают только с нами, то они могут получать ежедневно до 10 клиентов.

В-третьих, на сегодняшний день российские туристы не опасаются бронировать жилье через online-системы, если ресурс проверен и имеет хорошую историю на рынке. Все меньше туристы перечисляют деньги владельцам напрямую, они хотят быть под защитой: «проведите нас за руку от заезда до выезда», от ваучера до отзыва.

Угроза с Запада

Сегодня доски объявлений составляют нам меньшую конкуренцию, чем в 2012 году, все чаще приходится конкурировать с Booking.com и Airbnb.ru. Осенью 2013 года на выставке, общаясь с владелицей гостиницы из Великого Новгорода, которая активно работает с Booking.com, услышали уникальную фразу: «Мы будем работать и с вами, потому что вы свои и потому что у вас семейный бизнес, вам можно доверять».

Когда тебя сравнивают с гигантами, особенно приятно. Западные сервисы по многим параметрам на первых позициях: у них есть имя, с ними сложно конкурировать. В чем же все-таки наше преимущество? Во-первых, мы не передаем данные карты в отель, как это делает Booking.com (в России они работают даже с очень маленькими гостевыми домами, где владелец не всегда оформил даже ИП). Во-вторых, мы не берем комиссию с туриста, как это делает Airbnb.

Booking продает номера, которых уже может не быть в наличии, с расчетом заселения в другой номер (а в мини-отелях на пять номеров запасного может не быть). У нас же бронирование происходит только после подтверждения наличия номера.

На сегодняшний день ежемесячно через TVIL бронируют тысячи туристов, при этом в компании работает всего 15 человек.

Проект вышел на окупаемость в июле 2013 года. Наша бизнес-модель работает. Главная задача теперь — стать №1 на рынке посуточной аренды на Черноморском побережье Краснодарского края, несмотря на то, что на пятки наступают «западные акулы». Вторая задача — приучить владельцев жилья работать систематически со своей страницей на TVIL. Есть категория, которая постоянно обновляет информацию и систематически получает новых туристов, но есть и те, кто пытается навязать нам собственную модель взаимодействия и не видит в итоге никакой отдачи.

Пока неясно, что будет с рынком посуточной аренды в России. Окончательно ли канут в Лету доски объявлений? Станут ли системы online-бронирования доминирующим игроком на рынке? Кто будет с ними конкурировать? Кого предпочтут владельцы жилья в роли главных контрагентов — российские или западные сервисы? Время покажет.