Для Брюса Пуна найти правильных менеджеров оказалось сложнее, чем создать бизнес.
Брюс Пун Тип, мужчина с телосложением легкоатлета, привык полагаться во всем только на свои силы. Он убегал из бирманской тюрьмы, скакал через пустыню в Монголии при 37-градусной жаре на лошади с медным седлом, спасался от быков во время традиционного забега перед корридой в Памплоне. Но превращение небольшой канадской фирмы GAP Adventures в мирового лидера в области экстремального туризма потребовало от него еще большего героизма. «Я с самого начала понимал, что компания сможет расти, только когда я осознаю предел своих возможностей», — говорит Пун Тип.
Многим предпринимателям не удалось справиться с так называемой дилеммой основателя: может ли создатель бизнеса доверить управление другим людям? В исследовании 2006 года, которое охватило 212 предприятий, профессор Гарвардской школы бизнеса Наум Вассерман обнаружил, что половина основателей компаний уже через три года теряли свое место у руля. Четырем из пяти в какой-то момент приходится уйти.
Пун Тип бьется над этой проблемой почти 20 лет. Он основал GAP в 1990 году, вскоре после окончания колледжа. У фирмы тогда не было ничего, кроме долгов по кредитной карте и логотипа, который Пун Тип вместе с сестрой набросали на миллиметровой бумаге. Он задумал создать турфирму для людей, похожих на него самого, которые хотели видеть мир не из окна туристического автобуса.
Именно такой компанией и стала GAP. Теперь у нее 700 сотрудников на семи континентах, флотилия из 16 судов, в том числе 105-метровый антарктический круизный корабль «Экспедишен», и недавно открытый отель на 22 номера в Эквадоре. Клиенты могут выбирать из 1200 возможных путешествий в 100 странах — от осмотра инкских развалин в Перу до горных прогулок на Тибете. Они могут даже побывать в стратосфере на арендованном российском истребителе МиГ-31. В 2009 году GAP отправит в путешествия около 95 000 человек. Выручка компании за финансовый год, истекший в июне, составила $145 млн, что на 53% выше, чем за аналогичный период предыдущего года. И хотя на старте Пун Тип занял деньги у друзей и родственников, GAP никогда не жила на заемные средства — первую кредитную линию компания получила лишь недавно.
Поначалу Пун Типу хватало сил, чтобы решать все проблемы. Он, сын иммигрантов из Тринидада, сам продавал туры в кампусах университетов, в книжных магазинах и на домашних вечеринках в окрестностях Торонто. Один из магазинов туристического снаряжения позволил ему раз в неделю агитировать покупателей прямо в торговом зале. Поиск клиентов давался ему легко: от студентов, мечтавших посмотреть мир, не было отбоя.
В 1993 году, когда у фирмы было шесть сотрудников, а годовая выручка достигла $383 000, Пун Тип решил открыть торговлю турами через агентства в Великобритании, Новой Зеландии, Австралии и Бельгии. За год продажи выросли почти втрое, но скорость операций замедлилась, клиентам приходилось ждать. «Я работал в моем предприятии, а не над моим предприятием», — признает основатель.
Было очевидно, что ему нужна помощь, но не было ясно, откуда ее взять. Сперва Пун Тип обратился к друзьям. Они весь день продавали путевки, а после работы вместе шли в кино. Крепкие личные отношения сослужили хорошую службу. К 11 сентября 2001 года выручка GAP достигла $15 млн при уровне прибыли 5% до уплаты налогов. Даже терроризм не смог остановить Пун Типа. «В тот год мы выросли на 30%, — вспоминает он. — Не представляю почему».
Невзирая на рост GAP, Пун Тип понимал, что его помощники обладали теми же слабостями, что и он сам. У них не было четкого представления о таких фундаментальных показателях, как уровень удовлетворения клиентов, число повторных сделок и шкала комиссионных вознаграждений. Чтобы компания сделала следующий шаг, шутит Пун Тип, «нужно было нанять людей, которых я ненавижу».
Пун Тип не хотел расставаться с давними коллегами, и прошло еще два года, прежде чем он начал чистку кадров. Он предложил альтернативные должности двум из шести директоров и снял с поста еще двух. В течение года двое перешедших на другие должности уволились. «Это было чрезвычайно болезненно», — вспоминает он.
А потом в офисе GAP начался ропот. Пун Тип внедрил систему контроля эффективности каждого работника: от операторов колл-центра в Торонто до помощника капитана на корабле у Галапагосских островов. Работу агентов по продажам оценивали по интенсивности звонков и числу заказанных туров, а гидов — с помощью исследования клиентских впечатлений в интернете. Тех, кто показывал лучшие результаты, повышали в должности, а 10% худших работников переводили на другие позиции в GAP или увольняли. Сотрудникам система подсчета баллов не понравилась. Некоторые молодые работники уволились сами, а другие стали ворчать, что Пун Тип становится «большим боссом» и что он «продался».
[pagebreak]
Ситуация становилась все более тяжелой. В ноябре 2007 года круизный корабль «Эксплорер» затонул у берегов Антарктиды. Никто не пострадал, и страховка покрыла потери, но вместе с кораблем пошли на дно и $15 млн неполученной выручки. Годом позже американский производитель одежды Gap подал в суд на GAP за нарушение товарного знака. Дело до сих пор в суде, но Пун Тип называет его «пустым» (Ford пока не оспаривал привычку GAP называть круизные суда именами своих внедорожников).
Тем временем Пун Тип каждый год преодолевает более 150 000 км в поисках новых маршрутов для путешествий. За три года он сменил четырех финансовых директоров и трех начальников маркетингового отдела. Большинство из них были, как он говорит, «технически успешными», но им не хватало смелых идей, напористости или того и другого одновременно. Например, одного из топ-менеджеров Пун Тип застукал в офисе спящим.
Отладка бизнеса происходит постоянно. При оценке менеджеров теперь учитывается, как они умеют находить и развивать таланты в компании. Каждый менеджер ведет условный «пожарный список», куда включает людей, которых надо первыми спасти из огня, чтобы сохранить бизнес. Ежемесячно в офисе собирают 11 сотрудников, которые служат на неменеджерских должностях, — их задача дать руководству возможность увидеть, что творится «в полях».
Как увеличить рост продаж туров при неблагоприятной экономической конъюнктуре? В январе Пун Тип начнет снимать для одного из телеканалов шоу, посвященное путешествиям за пределы цивилизации (организованным его фирмой). В год он читает 50 публичных лекций по всему миру. Он основал некоммерческую организацию Planeterra, которая инвестирует в развитие регионов, где GAP ведет бизнес. У компании есть соглашение с Discovery Networks о создании службы путешествий Discovery Adventures, потенциальными клиентами которой станут 2,5 млн зрителей телеканалов Discovery, Travel Network и Animal Planet.
Задача Пун Типа — за два или три года удвоить продажи в США, которые сегодня составляют лишь 20–25% его валовой выручки, это меньше, чем он зарабатывает в континентальной Европе, Великобритании и Канаде. И конечно, GAP ищет сотрудников.