Эффект масштаба: как наладить работу службы доставки при росте бизнеса
На старте работы интернет-магазина вопрос логистики решается просто: несколько курьеров доставляют клиентам товары с небольшого арендованного склада. Когда компания развивается, выходит на региональные рынки и расширяет ассортимент – оборот увеличивается и встает проблема доставки и хранения товаров. В итоге собственники бизнеса вынуждены менять подход к логистике и решать непредвиденные задачи. Я хочу рассказать о том, какие шишки мы набили, решая проблемы логистики, и к каким решениям пришли.
Нанимайте собственный персонал на арендованные склады
В зимние месяцы у сезонного бизнеса снижаются обороты и нагрузка на персонал склада падает. Если численность собственных сотрудников вы сможете сократить быстро, то уволить работников склада будет сложнее. В результате вы будете переплачивать за ненужный вам персонал. У нас в пиковые месяцы (апрель – июнь) затраты достигали 5% от оборота компании.
Кроме того, сотрудники арендованного склада не всегда понимают специфику вашего продукта и часто не умеют правильно с ним работать. Мы хранили велосипеды в виде «полуфабрикатов»: колеса, руль и седло отдельно от рамы, поэтому их нужно полностью собирать и настраивать. Делали это два разных специалиста. Собирая по 50 велосипедов в день, к концу смены от усталости человек мог допустить ошибку, поэтому коллега его страховал. Рядовых сотрудников стороннего склада приходилось обучать, мы тратили на это время и деньги. В итоге решили нанимать на склады собственных специалистов и разделять ответственность: за получение и хранение товара отвечали одни сотрудники, а за предпродажную подготовку – другие.
Арендуйте склады под конкретные магазины
Четко разделяйте, какой из складов обслуживает конкретный розничный магазин. Доставку заказов, приходящих через сайт, можно обеспечивать через общий логистический центр.
В 2012 году у нас было пять розничных магазинов с большими складами в каждом, в пик сезона мы поняли, что не можем оперативно ими управлять. После масштабной рекламной кампании количество заказов возросло настолько, что мы не успевали вовремя разгрузить поступивший товар из-за того, что все склады находились в разных местах.
Заранее договаривайтесь с арендодателем о количестве площадей
Владельцы складских помещений хотят получать стабильный доход круглый год, поэтому предпочитают арендатора, который снимает конкретное количество квадратных метров в год. Часто сезонному бизнесу в низкий период нужно в 4-5 раз меньше складских помещений, чем в высокий. Чтобы не переплачивать за простаивающие квадратные метры, показывайте арендодателю динамику заказов в зависимости от сезона.
Мы столкнулись с этой проблемой три года назад, когда решили изменить подход к бизнесу. В середине осени скупали нераспроданные велосипеды в других магазинах, часть продавали зимой, но основной поток продаж шел в начале следующего сезона. Склады для такого формата работы нужны круглый год, но в высокий сезон – несколько тысяч квадратных метров, а в низкий – в 5 раз меньше.
После года сотрудничества с одним из арендодателей, который видел цикличность нашего бизнеса, процесс переговоров пошел быстрее. Теперь в пиковые месяцы мы арендуем более 1500 кв. м, а в низкий сезон хватает 300 кв. м, при этом стоимость логистики варьируется от 2,5 до 3,5% от оборота.
Контролируйте качество работы сезонных курьеров
Каждый сезон мы нанимаем почти 50% дополнительных курьеров, часто не все они четко выполняют свои обязанности. Например, часть сотрудников нарушает регламент доставки выручки. Доставку дорогостоящих товаров доверяйте только штатным проверенным курьерам и контролируйте время и качество, обзванивая клиентов после доставки.
Три года назад мы запустили продажу аксессуаров во время доставки, за которую курьеры получали высокий процент. Велосипеды привозили с открученными педалями и устанавливали их уже у покупателя — так в одну машину умещается на 20% больше товара и педали не царапают соседние велосипеды. Часто клиент, видя, как курьер прикручивает педали к велосипеду, вспоминает, что забыл купить набор инструментов. На такой случай у сотрудника был небольшой запас аксессуаров. Некоторые недобросовестные курьеры завышали цены или заменяли качественный товар дешевыми подделками.
Тщательно выбирайте транспортные компании для перевозки
Выбирая компанию-перевозчика, почитайте отзывы о качестве услуг тех или иных игроков на рынке. Иногда крупные и известные службы доставки доставляют битые и сломанные товары, не соблюдая правил транспортировки.
Когда компания выбрана, заранее обговаривайте стоимость услуги и размеры груза. Отправляя велосипед в регион, мы договорились с транспортной компанией о цене и сроках доставки. Когда товар приехал в распределительный центр в регионе, оказалось, что на маленьком автомобиле велосипед не увезешь, большая машина не укладывается в бюджет, а тарифная сетка не обновлялась несколько лет. Кроме того, теперь мы отправляем в регионы только полностью оплаченные заказы, это помогло снизить и количество отказов.
В итоге сегодня практически без проблем доставляем велосипеды по всей России, на регионы приходится около 57% заказов. Самые активные покупатели в Санкт-Петербурге и Ленинградской области — 8,67%, Свердловской области — 2,56%, Нижегородской области — 2,09%. Постепенно развивается зарубежное направление, которое составляет 3,9% всех заказов, чаще всего это жители Казахстана и Беларуси. Недавно начали доставлять заказы в Европу, в частности в Латвию и Литву.