Сегодня электронная почта – основной инструмент координации работы. Согласно исследованию Radicati Group, ежедневно в мире пересылается более 180 млрд сообщений, не учитывая спам. Изобретателем электронной почты считают Реймонда Томлинсона, инженера американской компании BBN Technologies, выполнявшей заказы министерства обороны США. В 1971 году Реймонд отправил тестовое сообщение QWERTYUIOP, впервые использовав символ «@» для разделения имени пользователя и имени компьютера. С тех пор вычислительные устройства изменились до неузнаваемости, а электронная почта – почти нет. Кроме важной детали – ее стало очень много.
Согласно исследованию McKinsey Global Institute в 2012 году, офисный сотрудник в среднем получает 110 электронных писем в день и тратит более двух часов на их обработку. В ответ на рассылку каждый желающий высказаться смело нажимает «Ответить всем» и его мысли захламляют почтовые ящики коллег. В почте очень удобно ставить в копию, но нет простого способа отписаться от ветки переписки. Если коллега указал тебя в списке адресатов, ты обречен пожизненно получать все ответы.
В 2004 году известный интернет-активист Ларри Лессиг объявил email-банкротство.
Он стер всю непрочитанную почту, извинился перед своими коллегами и попросил переслать повторно каждое письмо, которое еще требовало ответа. Сам термин ввела в оборот профессор Шерри Туркл, изучая электронную почту за 5 лет до этого. Она обнаружила, что многие люди мечтают избавиться от бремени неотвеченных писем.
Сегодня мы используем электронную почту не по назначению. Раньше почтовый ящик был просто набором сообщений. Теперь раздел «Входящие» – список задач, а электронная почта – способ, которым задачи попадают в этот список. Но удобная программа для учета дел должна давать больше возможностей. Пользователю нужен контроль, кто может добавлять ему поручения. В запросе должно быть явно указано, что именно требуется – только прочитать текст или сделать что-то большее, насколько срочной является задача. Должен быть механизм, регулирующий желание авторов назвать все задачи срочными.
Есть и еще одна проблема – отсутствие ответственности.
Порой длинная цепочка писем заканчивается ничего не значащим «хорошо». Подразумевается, что кто-то должен сделать следующий шаг, но позже выясняется, что ничего не сделано. Структура почтовой переписки не учитывает фундаментальное в работе понятие ответственности, и сотрудники вынуждены дергать своих коллег пустыми вопросами.
Другой пример нецелевого использования электронной почты – согласование результата работы. Заказчик в теле письма отправляет список из десяти замечаний. Исполнитель отвечает на часть пунктов в одном письме, на остальные – в следующем, завязывается диалог. В результате компактный список замечаний расползается по разным веткам переписки, и сложно понять, какие недоработки еще не устранены.
Альтернативы электронной почте
Что делают корпорации, чтобы избавить своих сотрудников от перегрузки почтой? В крупном французском IT-интеграторе ATOS трудятся более 76 000 человек. Глава компании Тьерри Бретон запретил использование электронной почты внутри компании, поскольку считает, что не более 10% писем, которые получают его подчиненные, оказываются полезными.
Руководство американской компании Nielsen (оборот более $5 млрд в год) заблокировало кнопку «Ответить всем» в корпоративной почте для 35 000 своих сотрудников.
Какие альтернативы электронной почте существуют сегодня?
1. Корпоративные task-менеджеры
Чем больше компания, тем сложнее руководителю контролировать действия подчиненных. Руководители покупают программы для учета задач и заставляют сотрудников работать в них. Разработчики таких task-менеджеров обещают эффективный контроль. На самом деле это обман. Чтобы работа двигалась, недостаточно вносить задачи в программу. Людям гораздо важнее обмениваться информацией друг с другом, а ни один task-менеджер не обеспечивает сопоставимого с почтой удобства коммуникации. Поэтому часто такие программы не приживаются.
2. Внутренние социальные сети
На волне успеха Facebook и Twitter растет популярность продуктов для создания закрытых социальных сетей. В 2012 году одного из поставщиков таких решений, компанию Yammer, Microsoft купил за $1,2 млрд.
Социальная сеть работает хорошо, если кнопка Like/Share/Tweet/Repost – заметная и часто нажимается, но в корпоративной среде этому мешает конфиденциальность. Компания вряд ли будет утверждать решения совета директоров или обсуждать премии во внутренней социальной сети. Поэтому даже закрытые социальные сети не смогут заменить электронную почту.
3. Структурированные коммуникации
Представим себе, что электронная почта исчезла. Как организовать работу без нее? Какой должна быть новая коммуникационная среда, которая впитает все преимущества email, но будет лишена его недостатков?
У каждой цепочки сообщений должен быть один ответственный. Каждый участник переписки должен всегда видеть, кто должен сделать следующий шаг.
Чистые «Входящие». В любой ветке переписки пользователь должен иметь возможность нажать кнопку «тема меня не интересует» и перестать получать копии следующих сообщений. В папке «Входящие» – только то, что требует действия или решения.
100% мобильность. Согласно статистике аналитической компании Litmus Labs, люди чаще проверяют электронную почту со смартфонов и планшетов, чем с ноутбуков и компьютеров. Новая среда должна работать на всех мобильных устройствах, в том числе и в отсутствие надежного соединения с интернетом.
Встроенные согласования и определение последовательности решения задачи. В корпорациях часто возникают типовые задачи, требующие последовательного исполнения несколькими сотрудниками, например урегулирование страхового случая, прием на работу или согласование доступа в информационные системы. Удобно, если все требующиеся от работника действия по таким задачам, будут отражаться в его «Входящих».
Поиск по корпоративной переписке. Во всех электронных сообщениях компании содержится масса полезной информации, которая сегодня недоступна никому, кроме адресатов. Новая среда должна обеспечивать, например, мгновенный поиск всех писем, которые сотрудники компании отправляли клиенту, или всех сообщений внутри организации по определенной теме.
Работа с внешними контрагентами. Коммуникация с клиентами и поставщиками неотделима от общения внутри компании. Сегодняшняя почта дает эту возможность, а значит и новая среда должна быть глобальной: позволять сотрудникам двух любых организаций взаимодействовать друг с другом.
Изобрести новую коммуникационную среду, которая потеснит электронную почту в корпоративном использовании – не утопия ли это? Известный венчурный капиталист Пол Грэм ставит такую задачу на второе место в списке из семи глобальных ИТ-проблем человечества.
Я не могу представить себе, что через 20 лет люди будут также как сегодня завалены неструктурированной хаотичной перепиской. Если электронная почта когда-то будет заменена, то почему бы не начать сегодня?