Старикам здесь место: как сеть Right at Home зарабатывает на пожилых людях

Одним из первых клиентов Аллана Хэйгера, владельца компании по уходу за престарелыми Right at Home, был пожилой фермер по имени Арт. Его дочь — медсестра на флоте — постоянно находилась в командировках, ей нужен был человек, который мог бы ухаживать за ее отцом. Но Арт был не совсем рядовым клиентом, которому всего лишь нужно было бы помогать с одеждой и покупками. Его помощник должен был уметь управлять трехскоростным грузовиком Chevrolet 1959 года с подрулевой коробкой передач, чтобы катать фермера по его владениям.

“Я думал, мне никогда не удастся найти человека, который мог бы одновременно ухаживать за стариком и управлять этим грузовиком, — вспоминает Хэйгер. — Но я продолжал звонить и искать и все-таки нашел. И мы заботились о нем много лет”.

Тот случай произошел 19 лет назад, но для 57-летнего Хэйгера он стал секретом успеха на всю жизнь.

Хэйгеру самому довелось поработать больничным администратором. А перед тем как открыть компанию, он отучился и поработал сиделкой, чтобы лучше понимать тонкости профессии. Сегодня Right at Home (головной офисе находится в Омахе) предлагает целый набор услуг для престарелых: от уборки жилья до сестринского ухода на дому. У компании почти 400 отделений в восьми странах, а в 2013 году ее доход составил $265 млн. В прошлом году Right at Home оптимизировала расходы на $17 млн. В 2014 году она заняла второе место в рейтинге лучших франшиз Forbes (с первоначальным капиталом до $150 000).

Чем Right at Home отличается от конкурентов? Во главу угла она ставит обучение и развитие своих сотрудников. Сеть предлагает клиентам квалифицированных сиделок, тогда как многие компании на рынке — всего лишь личных помощников. К тому же Right at Home активно осваивает международные рынки. В 2009 году она начала работать в Великобритании, а недавно стала первой американской франшизой в области домашнего ухода в Бразилии и Китае. Пока это выглядит лишь робкими шагами на пути к завоеванию мирового рынка по уходу за стариками, который будет расти в ближайшие десятилетия. Но уже сейчас Right at Home прокладывает собственную дорожку.

В США семьи часто живут раздельно, а работающие мамы редко находят время для заботы о своих родителях. К тому же в последнее время в стране все громче звучат голоса в пользу того, чтобы расширить медицинские программы для американцев в рамках реформы Obamacare и включить в них опции по домашнему уходу. Для страховщиков это верное средство сократить срок пребывания пациентов в больницах и количество случаев повторной госпитализации.

Сейчас идет стремительное старение поколения «беби-бума», родившихся в середине ХХ века.

По расчетам ООН, количество жителей планеты за 60 лет утроится к 2050 году до 2 млрд человек. По оценкам исследовательской компании Home Care Pulse, рынок ухода на дому вырос за последние пять лет более чем на 70% — до $30 млрд. «Первым «беби-бумерам» несколько лет назад перевалило за 65 лет, — говорит Аарон Макум, президент Home Care Plus. — В ближайшие десять лет спрос здесь будет расти в геометрической прогрессии».

В чем еще секрет успеха Right at Home? Компания не зависит от выплат правительства и страховщиков. Большинство клиентов оплачивают наличными услуги, которые не покрываются медицинскими страховками, объясняет Бен Соломон — франчайзи Right at Home в Сиэтле с 2004 года. Начать бизнес по франшизе Right at Home сегодня обойдется в $125 000, из них $45 000 уйдет на лицензионные выплаты, остальное — на офис и сотрудников — специалистов в области маркетинга, планирования и рекрутинга.

Раньше Соломон работал в сфере органических продуктов и БАДов. Но однажды он стал свидетелем сцены, как его пожилой сосед полз к своему почтовому ящику на четвереньках и постоянно падал. Тогда Соломон понял, чем будет заниматься дальше. Он изучил франшизы на рынке домашнего ухода и выбрал Right at Home, которая тогда была единственной компанией, предлагавшей двухнедельный тренинг в отличие от трех-четырех дневного обучения у конкурентов. Этой весной менеджмент Right at Home предложил Соломону заняться еще одной прогоревшей местной точкой в портовом городе Такома. Она стала третьим отделением Right at Home под управлением предпринимателя в районе Сиэтла.

На местном рынке труда не слишком много квалифицированных кадров, готовых ухаживать за стариками по несколько лет. Бен Соломон взялся решить эту проблему. Он открыл собственную школу в Сиэтле, выпускникам который предлагает недорогие сертификационные курсы и программы дальнейшего трудоустройства. Так он присматривается и отбирает для себя самых перспективных кандидатов.

Надежные сотрудники — важное преимущество Right at Home.

Компания не скупится на оплату (которая значительно выше минимума по рынку) — $10-14 за час обычной работы и до $50 за более квалифицированные услуги. «Вряд ли вам удастся хорошо ухаживать за людьми, если у вас недоброжелательные сотрудники, которым к тому же нельзя доверять», — говорит Хэйгер.

Есть у компании и другие преимущества. Более 150 сотрудников отделений в Сиэтле привлекает неполный рабочий день и гибкий график. Это явно удобнее, чем 12-часовые смены в больницах, говорит он. Все работники — с хорошими рекомендациями, наняты по договору и застрахованы. «Это непростой рынок, на нем нужны знания и ответственность. А не просто умение выписывать чеки», — говорит Соломон.

Все эти ноу-хау пригодятся Хэйгеру в ближайшем будущем, ведь конкуренты не спят и уже наступают на пятки. Если в 2000 году на этом рынке работало 13 франчайзинговых брендов, то сегодня их уже 56, подсчитала исследовательская компания FRANdata. Причем многие точки открылись в последние несколько лет. Кто-то пытается придумать новые методы работы на перспективном рынке. Например, компания BrightStar готовится открыть первый дом для проживания престарелых с частичным уходом. Но Хэйгер пока не готов к таким экспериментам.

Судя по всему, недостатка во франчайзи на рынке в ближайшее время не будет. При первоначальном вкладе в $100 000 на открытие точки по франшизе среднегодовая выручка в 2013 году составляла почти $2 млн  (подсчитала компания HomeCarePulse). Это на 13% выше, чем обороты у независимых операторов.

Маржа здесь тоже неплохая.

В отчете исследовательской компании FranchiseBuisnessReview о состоянии рынка домашнего ухода в 2014 году франчайзи указывали цифру в $95 264 среднего дохода до вычета налогов. Это на 20% выше, чем зарабатывают франчайзи на любом другом рынке, говорит президент FranchiseBuisnessReview Эрик Стайтс. Среди прочих плюсов он называет затраты на запуск бизнеса — здесь они гораздо ниже, чем, например, для франшизы фаст-фуда, которая может стоить от $500 000.

Хэйгер из Right at Home использует отчеты FranchiseBuisnessReview, чтобы следить за деятельностью своих франчайзи и быть уверенным, что головной офис в полной мере удовлетворяет их запросам. Также он заказывает исследования настроения клиентов, которое последнее время было позитивным на 96%.

Хэйгер изучает и исследования, которые проводятся в учреждениях с частичным уходом за стариками. На них, по данным Соломона, приходится 20% клиентской базы. Обитатели таких учреждений платят за сиделок и услуги по личному уходу в частном порядке — во многом, чтобы избежать переезда в обычный дом престарелых.

Одна из них — 101-летняя уроженка Гавайев Лоис Дьюзенбери. Она как раз проживает в учреждении с частичным уходом в пригороде Сиэтла Мерсер Айлэнд. Безупречно одетая и аккуратно накрашенная дама с удовольствием рассказывает, как ее сиделка из Right at Home — эмигрантка из Эфиопии по имени Атетеджеб «Ати» Эмиру — одевает и приводит ее в порядок, сопровождает ее в ежедневных прогулках к озеру Вашингтон.

«Она очень мила, — говорит Дьюзенбери о Эмиру. — Я, вероятно, нашла лучший из возможных вариантов жизни на пенсии».