«Уходите, вы плохие»: почему сервис онлайн-психотерапии расстался со 100 психологами
«К сожалению, вы относитесь к той части психологов, у кого аномально негативная статистика по занятиям с клиентами сервиса. Мы вынуждены прекратить наше сотрудничество», — такое письмо в середине октября 2021 года получила сотня психологов, работающих с клиентами через сервис Zigmund.Online (письмо есть в распоряжении Forbes). Свои прощальные письма обнаружили в электронной почте и клиенты «уволенных» психологов — сервис предложил им выбрать нового терапевта.
К массовому расставанию привело желание повысить качество услуг, утверждает Даниил Чаус, запустивший платформу в 2018 году. За несколько лет работы сервис собрал статистические данные по клиентам и сессиям, и Чаус вместе с командой решили исключить психологов, чьи показатели сильно отклонялись от показателей остальных специалистов сервиса. Под удар попали специалисты, клиенты которых значительно чаще, чем у остальных, уходили с Zigmund.Online во время первых трех сессий.
Решение предпринимателя вызвало бурю недовольства в соцсетях со стороны сообщества психологов. Специалистов возмутило, что критерии оценки эффективности были непрозрачны, а сами требования введены постфактум. Кроме того, психологи посчитали письма грубым вмешательством в терапевтический процесс.
Forbes пообщался с обеими сторонами конфликта и рассказывает, чем обернется внезапное прекращение сотрудничества для клиентов и как это отразится на бизнесе.
Маркетплейс из подвала
Москвич Даниил Чаус мечтал создать свой IT-проект, будучи студентом Финансового университета. После обучения он запустил интернет-магазин с сувенирной продукцией своего вуза, затем устроился в отдел повышения операционной эффективности бизнеса в Ernst & Young, а в 2015 году перешел на должность бизнес-аналитика в отдел развития бизнеса Avito.
Идея сервиса онлайн-психотерапии пришла ему в апреле 2018-го, когда он сам столкнулся с необходимостью обратиться к психологу. Понять, что проблема достойна обращения к психологу, было сложно, но еще сложнее — найти нужного специалиста, вспоминает предприниматель. Он придумал создать бота-психолога, назвал его Zigmund.Online и сразу зарегистрировал домен с этим названием.
Впоследствии идея трансформировалась в сервис, который с помощью алгоритмов мог бы подбирать клиентам подходящих психотерапевтов и далее помогать взаимодействовать в процессе терапии. По похожей модели с 2017 года работали сервисы онлайн-психотерапии «Ясно» и Alter, а в 2018 году на этот рынок вышел сервис подбора психологов Meta. Но Чауса конкуренция с ними не испугала: «Отлично, что есть конкуренты, что рынок живой».
Летом 2018 года предприниматель занялся разработкой IТ-системы и поиском психологов. Поначалу он совмещал это с работой по найму: «Я арендовал первый офис в подвале недалеко от Avito и бегал туда в обед и по вечерам к своей команде». Но в марте 2019-го он уволился и вплотную занялся развитием сервиса.
Финальная версия Zigmund.Online была готова к лету 2019 года. Платформа соединяла клиентов и психологов с помощью алгоритма: клиенты заполняли анкету, а система подбирала им специалистов под запрос и предпочтения. Далее сервис помогал обеим сторонам взаимодействовать в процессе терапии: в нем появились личные кабинеты для специалиста и клиента, система платежей, бот-ассистент и другие инструменты. Отбор психологов проходил в несколько этапов: проверка формальных критериев (например, оценка терапевтического подхода и образования), интервью, где кандидату предлагали разобрать практические кейсы, и тест на этику, разработанный совместно с «Коллегией по этике в психологии и психотерапии». Для разработки алгоритма и оценки специалистов сервис привлек психологов.
На запуск Чаус потратил 2 млн рублей из личных накоплений и еще около $60 000, занятых у семьи и друзей. Сервис стал зарабатывать на комиссии с психологов-самозанятых, которые проводят сессии на платформе. Стоимость 50-минутного занятия — 2490 рублей. Размер комиссии предприниматель не раскрывает. Два психолога, которые сотрудничали с сервисом, в беседе с Forbes рассказали, что получали около 1500 рублей за одно занятие. Учитывая, что самозанятые за работу с физлицами платят налог в 4%, комиссия Zigmund.Online может составлять около 36%.
Сервис быстро пошел в гору: с июня 2019 года он рос в среднем на 50% ежемесячно, а к весне 2020 года вышел на окупаемость, утверждает Чаус. По его словам, пандемия ускорила рост — к октябрю 2021 года сервис увеличил оборот в 30 раз. Выручка ООО «Зигмунд Онлайн» в СПАРК не отражена, но есть убыток — 4 млн рублей в 2020 году.
В сентябре 2021 года сессии через сервис, с его слов, проводили 5500 клиентов. Октябрь Чаус рассчитывает закрыть с 7000 активных клиентов и оборотом не менее 30 млн рублей.
Письма расставания
Летом 2021 года сервис создал отдел по управлению качеством работы психологов. «Практически все время мы держали в голове идею, что нужно управлять качеством, но до этого были очень сконцентрированы на количественных показателях — привлекать больше клиентов и психологов», — объясняет Чаус. Глава этого отдела, практикующий психотерапевт, раньше работала методистом в кризисном центре и руководила службой доверия.
С помощью алгоритма команда посчитала количество клиентов, которые остаются с психологом дольше трех сессий, негативных отзывов и зафиксированных нарушений правил сервиса. Статистику и каждого специалиста затем индивидуально оценил руководитель по работе с психологами. Прекращать работу команда решила с теми, от кого уходили в среднем 75% клиентов в ходе первых трех занятий. Таких оказалось около 100 специалистов из 620, утверждает предприниматель. Разорвать сотрудничество с психологами решили в том числе с помощью электронных писем (несколько таких писем с похожим текстом есть в распоряжении Forbes).
Массовую рассылку Zigmund.Online запустил в середине октября 2021 года. В письмах говорилось, что это решение было принято на основе анализа статистики — из-за невыполнения психологами своих профессиональных обязанностей «по выстраиванию эффективной коммуникации с клиентами и результативной работе» и перевода клиентов в личную практику в обход сервиса. «Мы позаботимся о клиентах и предложим им завершающую встречу с вами. Затем мы подберем им другого психолога в сервисе», — резюмировали авторы письма. Сервис просил психологов в течение 10 дней завершить терапию со всеми клиентами.
«Мы возмущены тем, как это было сделано», — недоумевает один из бывших психологов сервиса, пожелавший остаться анонимным. По его словам, психологов не предупредили о том, что их работу будут оценивать. Специалистов, получивших письмо, сразу удалили из общего чата в Telegram, где проходило общение с администрацией сервиса, утверждает собеседник Forbes. «Мы оказались в ситуации неведения: уходите, вы плохие, вы нам не соответствуете», — сетует он.
Чаус утверждает, что факт проведения оценки был известен специалистам до рассылки писем. «Психологам сообщалось, что мы отслеживаем статистику, что с клиентом нужно выстраивать контакт, и во внутреннем кодексе транслируются конкретные правила проведения сессий», — перечисляет он. Предприниматель признает, что психологи, с которыми прекратили сотрудничество, были исключены из общего неформального чата. Однако, по его словам, все желающие могли обратиться к куратору и в службу поддержки.
Вскоре после рассылки конфликт вышел в публичное пространство — на своей странице в Facebook о нем написала психолог Дарья Федосеева, запись собрала около 500 комментариев. Федосеева ссылалась на рассказы знакомых, работавших с сервисом, и цитировала фрагменты «писем счастья».
После размещения поста отстраненные психологи получили еще одно письмо (оно тоже есть в распоряжении редакции). На этот раз Zigmund.Online напоминал, что по договору психологи не имеют права разглашать условия сотрудничества, и просил удалить из публичного пространства внутреннюю информацию о нем. «Утечка информации может негативно сказаться на работе ваших коллег и подорвать доверие как к психотерапии, так и к сервису», — говорилось в письме. Сервис отмечал, что может защищать свои интересы «в судебном порядке».
Подобные судебные разбирательства могут скорее нанести урон деловой репутации самого сервиса, чем грозить реальными штрафами специалистам, считает председатель Московской коллегии адвокатов «Арбат» Наталья Никольская.
Неудачные совпадения
Количество потерянных клиентов на первых трех сессиях — не лучший критерий эффективности специалиста, считает основатель «Ясно» Данила Антоновский. «Это, безусловно, полезные данные, которые позволяют пофантазировать о том, что происходит с психологом, — рассуждает он. — Но я бы не стал их использовать как повод для прекращения сотрудничества. Это сигнал, что психолог требует дополнительного внимания и поддержки».
На преждевременное завершение терапии может влиять множество факторов — и далеко не всегда это низкая компетентность, считает Амина Назаралиева из Mental Health Center. Люди с посттравматическим стрессовым расстройством, тяжелыми расстройствами личности, расстройством пищевого поведения будут чаще менять терапевтов, говорит она. Клиенты, с ее слов, чаще уходят от терапевтов с жесткими требованиями: такая терапия требует большей включенности со стороны клиента, хотя ее эффективность может быть выше. Кроме того, клиент может прекратить занятия из-за недостатка средств, замечает Назаралиева.
Есть клиенты, которые изначально настроены на то, чтобы прийти только на одну или пару сессий, потому что у них такие представления о работе психолога — они хотят получить максимально возможный результат за несколько консультаций и не желают ходить на долгую психотерапию, вторит Назаралиевой Ольга Китаина из Alter. По ее словам, иногда сам запрос клиента может быть таким, что решается за несколько встреч, тогда клиент получает ровно тот результат, который он хотел.
Среди основных подходов, которые принимает сервис, нет краткосрочного консультирования, парирует Чаус. Впрочем, три психолога платформы в качестве дополнительного использовали краткосрочный подход — это выяснилось в ходе индивидуального разбора и оценки, говорит он. Эти специалисты в итоге остались с Zigmund.Online.
Назаралиева также предполагает, что проблема сервиса может быть в недостаточно хорошей работе алгоритма, который подбирает терапевтов для клиентов. Кроме того, специалистам могли попадаться клиенты со сложными расстройствами, которые требовали участия психиатра.
«У нас не медицинский сервис, психологи не оказывают медицинских услуг», — возражает Чаус. По его словам, случаи, когда специалисту приходится перенаправлять клиента к клиническому психологу или психиатру, единичны. Они не учитывались при подсчете негативной статистики. Вероятность ошибки алгоритма «мэтчинга» Чаус тоже считает крайне маловероятной.
Психологическая травма
Одновременно с психологами письма получили и их клиенты. «Иногда нам приходится прекращать сотрудничество с психологами, которые не показывают отличного результата», — писал сервис в одном из таких писем (есть в распоряжении редакции). Клиентам предлагали пройти завершающее занятие и подобрать другого специалиста. Именно это вызвало возмущение профессионального сообщества, считает Данила Антоновский из «Ясно»: «Это довольно грубое вторжение в терапевтический процесс и нарушение всех возможных этических и профессиональных норм».
Произошедшее действительно может сильно травмировать особенно уязвимых клиентов, подтверждает Амина Назаралиева: «Они [клиенты] уже начали работать, доверять, потом приходит такое письмо — и клиент в замешательстве: неужели мой терапевт плохой человек», — возмущается она. Решение Zigmund.Online она называет грубым.
Письма с предложением выбрать нового специалиста получили всего 20% клиентов отстраненных психологов, уверяет Чаус. Затем этим и остальным клиентам и психотерапевтам сервис предложил проводить сессии как прежде, через платформу. «Уволенным» специалистам при этом нельзя брать новых клиентов.
«Ну проредили немного — и хорошо»
Это не первый случай массового отстранения сотрудников от работы в 2021 году. В августе пермская компания Xsolla объявила об увольнении 147 человек по итогам анализа данных о рабочей активности сотрудников. Свое решение компания сопроводила общей рассылкой письма с пофамильным списком уволенных сотрудников.
Сервис Zigmund.Online, в отличие от пермской компании, не поддерживал трудовые отношения со своими исполнителями и вполне мог разорвать договор одновременно и в одностороннем порядке, отмечает основательница и управляющий директор рекрутингового агентства SunPeople Executive search Наталия Шкулова. По ее мнению, конфликт вряд ли скажется на репутации и бизнесе сервиса. «Ну проредили немного — и хорошо», — рассуждает основатель Superjob Алексей Захаров.
Наиболее вероятной причиной плохой статистики у психологов Чаус считает занятия с клиентами в обход площадки. «Это нарушение правил сервиса, нарушение этики, это создает для клиентов небезопасную среду», — кипятится он, называя увод клиентов «воровством». По его словам, психологи, от которых большая часть клиентов уходила на первых же занятиях, принесли компании «десятки миллионов рублей ущерба».
Предприниматель отмечает, что договор психолога с Zigmund.Online запрещает осуществлять коммуникацию с клиентами и получать оплату от них напрямую, в том числе в течение трех лет после расторжения договора. Но Никольская считает этот пункт договора невыполнимым. По ее словам, сервис не может запретить психологу проводить занятия с клиентами без использования его услуг.
Несколько психологов, получивших сообщение о прекращении сотрудничества, в беседе с Forbes утверждают, что не уводили клиентов с платформы. «Ни с одним клиентом от Zigmund.Online я не продолжала общение или работу вне сервиса, — говорит один из них. — Все встречи строились только по записи через платформу, личный кабинет и службу поддержки».
На фоне конфликта несколько психологов, не попавших под отстранение, перестали сотрудничать с Zigmund.Online, признается Чаус. Он считает ошибкой, что не предвидел эмоциональную реакцию специалистов и сразу не предложил им и клиентам продолжить работу до завершения терапии. Поняв ошибку команды, он разослал психологам, оставшимся на платформе, письма с извинениями, благодарностью за обратную связь и объяснением ситуации.
Чаус признает, что может лишиться части клиентов, которые занимались с отстраненными психологами. Но этот отток компенсируют новые клиенты, приходящие к психологам, «которые умеют выстраивать контакт», надеется предприниматель. Он считает, что инцидент в конечном счете принесет пользу для рынка: «Часть задач, которые мы решаем, до нас никто не решал. Мы можем в чём-то ошибиться или встретить негативную реакцию, и наш долг — разумно на это отреагировать и извлечь уроки».