Туристы не верят владельцам жилья, владельцы не верят туристам. Что делать?

О том, как создавался сайт для туристов Твил читайте здесь, здесь и здесь

Российский рынок посуточной аренды жилья — золотая жила. Мы так считали, пока наша мечта не столкнулась с российской же действительностью. И мы до сих пор не знаем ответа на главный для нас вопрос: готов ли наш рынок посуточной аренды к цивилизованным отношениям?

Вот уже три года мы работаем над сайтом, три года бессонных ночей, испорченных нервов и много-много потраченных денег — ведь ради успеха стартапа нам пришлось продать квартиру. Зачем нам все это? Мы не так уж много достигли за это время, зато уже можем учиться на своих же ошибках. Кажется, это про нас: «Только глубокое понимание своих неудач и ошибок ведет к глубокому пониманию совершенства». А достигли мы за три года того, что наш сайт Твил уже работает: сейчас здесь 10 000 объектов, и каждый владелец может сделать самостоятельно привлекательную витрину своего жилья. Владельцы уже сейчас могут учитывать занятость номеров в своем личном кабинете, мы дали им возможность принимать платежи через наш сайт.

Мы дали туристу и собственнику все инструменты для организации цивилизованных отношений. И что же получилось?

12 апреля мы подключили на сайте платежную систему. Мы устроили маленькую революцию. Мы думали, что наша идеальная модель сразу же заработает, а она повергла всех в панику.

«Идеальная модель» должна была работать так: мы берем 100-процентную предоплату с туристов и передаем ее владельцам только после заезда и подтверждения туристом подлинности информации, представленной владельцем на сайте. Таким образом, мы хотели защитить туриста, а владельцу — обеспечить постоянную занятость номеров и хорошую репутацию. До наших нововведений туристы и владельцы могли свободно вести переписку на нашем сайте (номера телефонов мы закрыли еще осенью 2011-го) и обмениваться контактами. Теперь мы стали устанавливать свои правила.

Вот пять составных частей нашей революции:

Первое. Мы начали контролировать переписку. Она должна идти только на сайте — обмениваться какими бы то ни было контактами туристы и владельцы не могут. Мы объяснили пользователям, что вести переписку только на сайте выгодно им самим: это поможет впоследствии в разрешении конфликтных ситуаций.

Второе. Мы ввели обязательное условие: только турист, зарегистрировавшийся на сайте, может забронировать объект.

Третье. Мы предложили владельцам жилья подписывать агентские договоры в форме оферты в электронном виде.

Четвертое. Мы ввели удобную форму заявки на бронирование, благодаря которой можно сразу же рассчитать стоимость отдыха не «вообще» и «приблизительно», а именно на нужные туристу даты и нужное количество мест и заявку с суммой сразу отправить владельцу.

Пятое, самое главное. Мы включили на сайте платежную систему, предоставленную нам Альфа-банком. И думали, что это очень обрадует людей и упростит им жизнь.

А вот результаты:

Сначала сократилось количество броней — причем существенно, примерно втрое. Причиной стала обязательная регистрация туристов на сайте.

Не работала форма заявки на бронирование: мы хотели подстроить владельцев под себя, а точнее, под мировой стандарт, но тех, кого не устраивал стандарт, оказалось слишком много. У них было множество нюансов, влияющих на итоговую сумму. В итоге цифра, которую выдавала наша система, не соответствовала той сумме, которую хотел получить владелец. Все это вылилось в то, что заявки очень долго рассматриваются владельцем, хотя в инструкции сказано, что ему дается на это 24 часа. А одобренные заявки не оплачиваются туристом.

Такого подвоха мы не ждали ни от владельцев, ни от туристов. И как хорошо, что у нас уже есть сплоченная команда, которая может быстро реагировать на новые вызовы.

Итак, вот что мы выяснили: владельцы постоянно стремятся обойти систему, даже не пытаясь разобраться, чем выгоден для них наш сайт. После того как мы стали блокировать сообщения, содержащие номер телефона, они стали указывать его на странице объекта, пишут его словами в сообщениях. Нас поразило, что для каждого туриста у владельцев свои цены, которые оговариваются в личной беседе (тот еще базар).

Затем мы стали выяснять, в чем причины сбоев нашей системы. Оказывается, владельцы не проверяют почту и поэтому не видят сразу заявок. Они не хотят принимать платежи через Твил, чтобы не делиться с нами процентом. Они привыкли принимать предоплату сами: а вдруг, дескать, турист не приедет, тогда предоплата останется у меня. И таких случаев очень много. Банкам владельцы не доверяют: «Вдруг банк завтра развалится, и мои деньги пропадут».

А самое главное для нас разочарование в том, что в погоне за наживой хозяева жилья не видят выгоду от сотрудничества с нами — ведь благодаря нашему сайту они зарабатывают репутацию на долгие годы. Мы услышали парадоксальное заявление: «Нас устраивает вариант, чтобы вы ходили и собирали деньги, потому что так делают все», но при этом владельцы нигде не фиксируют, откуда к ним пришли туристы. Просто платят всем площадкам объявлений. Многие владельцы скрываются от налогов, причем в большинстве случаев даже не знают, как и за что их платить. Поэтому им выгоднее попросить туриста перевести им деньги банковским или почтовым переводом, указав назначение платежа «в подарок».

Дальше мы стали изучать реакцию туристов. Их возражения: никогда не буду делать 100-процентную предоплату, в России все может измениться. Они указывают при бронировании примерные даты — так, на авось, а при этом поездка еще до конца не распланирована. Если не видят на сайте телефон владельца, пытаются найти этот объект на других сайтах с контактами. И тоже стремятся любым способом обойти сайт, оставляя номер телефона в заявках.

Итоги нашей революции. Мы ввели на сайте платежную систему и за 2 недели убедились, что она далека от российской действительности. У нас не привыкли к цивилизованным отношениям. Складывается впечатление, что обе стороны все понимают, но ничего предпринимать не хотят. В чем причина? Быть может, это «русский авось». Или просто все участники процесса получают особое удовольствие, обходя всех и вся. Понимают, что их могут обмануть, но сами же отправляют деньги почтовым переводом «на деревню дедушке».

Большинство владельцев не готовы к цивилизованным  отношениям, не готовы зарабатывать себе репутацию (благодаря реальным отзывам туристов), не готовы регулировать занятость номеров, не готовы к ясной и четкой модели. Но к счастью, есть оппозиция, которая безусловно подтянет всех остальных. Конечно же, это самые предприимчивые владельцы. Они приходят на наш сайт, размещают объекты и смело заключают с нами договор.

Мы получили обратную реакцию на нашу модель. Теперь будем дальше раскачивать дикий рынок посуточной аренды жилья. Нашим первым шагом будет открытие номеров телефонов и введение 25-процентной предоплаты вместо 100-процентной. И еще мы ищем представителей на Черноморском побережье и в других российских городах. Представителей, которые будут гореть нашим проектом так же, как мы. Самый же важный вопрос, на который мы хотим получить ответ: как нам дальше выстраивать отношения с туристами и владельцами? Подстраиваться или диктовать свои правила? По двум пунктам мы уже уступили. Что дальше?

Очень ждем ваших комментариев.