Развитие рынка онлайн-туризма — тренд. Я вижу это и по показателям Onetwotrip. С ростом рынка растет и количество стартапов, ставящих перед собой задачу на этом тренде заработать. Но сделать модный интерфейс, подключиться к GDS и начать продавать — это только полдела. Важно, чтобы клиент, перейдя на твой сайт, воспользовался услугой и в следующий раз сделал это снова. Есть ли для этого универсальный «рецепт»?
Для начала важно понять, с какими именно объемами мы имеем дело. Оценок рынка было сделано достаточно много, причем весьма противоречивых: были цифры и $1,6 млрд, и $3 млрд. Конечно, возникает вопрос, как корректно посчитать объем рынка. Считать ли покупку гражданином РФ авиабилета AirFrance на карту, выпущенную банком РФ? Или другой пример — иностранный гражданин, находясь в России, приобретает билет «Аэрофлота», учитывать ли эту покупку в оценке российского рынка? Еще важно отметить, что ни один российский сервис по покупке билетов не принимает в режиме онлайн банковские карты, эмитированные за пределами РФ.
Как правило, если клиент зашел на сервис и ушел с него по каким-либо причинам, он больше не возвращается. Этот закон справедлив для онлайн-сервисов в целом. Поэтому у нас нет права на ошибку, первый переход на наш сайт в идеале должен привести к покупке. Конверсия из посетителя в покупателя у нас на сегодняшний день составляет 9% при среднем рыночном показателе 2%. Итак, вот мое видение основных законов успешного бизнеса в этом сегменте.
Интерфейс и скорость
У нас катастрофически не хватает времени ни на что, поэтому выигрывает тот, у кого получается экономить как деньги, так и время клиентов. Покупка должна производиться быстро, в несколько кликов. Там, где возможно, система экономит время пользователя, спрашивая минимум информации, предлагая возможность использовать ранее сохраненные данные по пассажирам, оплачивать ранее привязанными банковскими картами и т. д.
Автоматизация процессов обмена и возврата
Вот это, на мой взгляд, одна из ключевых точек роста. Согласно статистике, примерно 5% от общего количества билетов клиенты меняют или возвращают (меняются планы, вынужденный возвраты по отмененным рейсам, переносы рейсов и т.д.). В связи с переходом с зимнего на летнее и с летнего на зимнее расписание по некоторым авиакомпаниям возникают вынужденные возвраты и обмены. Существует стереотип, что возврат сопряжен с некими сложностями для клиента. Это отчасти правда. Многие сегодня не читают тарифную политику авиакомпаний, при бронировании и оплате кликают на кнопку «Далее» автоматически. Часто тариф оказывается невозвратным или возвратным частично, и вот здесь начинается длительный процесс коммуникации между клиентом, авиаперевозчиком и онлайн-сервисом. Этот процесс требует определенного ресурса и от нас. Не так давно мы прошли порог в 2500 билетов в день, и это примерно 125 возвратов и обменов в день. По планам, в следующем году мы будем продавать 10 000 билетов, и это уже 500 билетов ежедневно будут обмениваться или возвращаться.
Представьте, сколько специалистов нужно нанять, чтобы обслуживать 500 возвратов и обменов ежедневно. Процесс по каждому из них может занимать в среднем 30 минут времени оператора. А решение по некоторым вынужденным возвратам и обменам может приниматься в течение двух-трех дней. А сколько ошибок может сделать оператор во время расчета или оформления? Человеческий фактор никто не отменял.
Мы решили эту задачу, запустив автоматизированную систему обмена и возврата билетов. Мы постарались свести к нулю так называемый человеческий фактор. В случае отмены полета клиент в онлайн-режиме сможет снять места с рейса и инициировать возврат, зафиксировав время. Это, например, важно, когда человек опаздывает на рейс или решает не лететь. Ведь если просто написать письмо на любом другом сайте, расчет на возврат будет произведен лишь на момент его обработки оператором — иными словами, после прочтения почты. Позволив снять места самим клиентам, мы фиксируем временной интервал, по которому будет произведен расчет суммы к возврату. Сумма к возврату рассчитывается в полуавтоматическом режиме, и на данный момент требует подтверждения нашего оператора, но в течение нескольких месяцев система будет работать автономно, и подтверждение оператора будет не нужно. Сразу после оформления возврата,инициируется возврат денег клиенту на карту.
Более того, клиент сможет сам в системе указать участок/участки маршрута для обмена, и мы предоставляем для выбора только те варианты, по которым действительно можно произвести обмен в режиме онлайн. После подбора оптимального варианта для клиента заявка поступает в очередь на обработку операторам для расчета суммы к доплате. Для удобства всю историю работы с заявкой клиент может отслеживать в режиме онлайн.
Постпродажное обслуживание
Еще одно из ключевых направлений, благодаря которому мы выходим за рамки интерфейса с цветными кнопочками. Продать клиенту билет и отпустить его на все четыре стороны — это фактически отказаться от него, ведь после того как билет выписан, пассажиру может понадобиться сервис, и если он его не получит, то вряд ли к вам вернется. Во-первых, на стадии покупки у клиента есть возможность выбрать оплату напрямую авиакомпании. Мы в автоматическом режиме информируем клиентов о задержках и отменах рейсов, хотя это должны делать авиакомпании, предупреждаем об изменении расписания, помогаем клиентам решить спорные вопросы с авиакомпаниями. В этом направлении нужно всегда совершенствоваться, находить подходы и новые каналы для решения проблем клиентов.
Система лояльности
Еще один момент, который важен для удержания потребителей и роста, — система лояльности. Важно, чтобы система лояльности была понятная и прозрачная. Вспомните, сколько последний раз вы потратили времени, чтобы понять, сколько миль вы получили и сколько это будет в пересчете на деньги или например на конкретный билет. Мы, например, в OneTwoTrip запустили систему лояльности, по которой один бонус равен рублю. И более того, клиент может использовать бонусы для оплаты полной стоимости или для уменьшения стоимости (частичная оплата) билетов любой авиакомпании на любое направление.
Комплексные решения
Этот аспект исходит из той же проблемы — нехватки времени. Современный путешественник буквально считает каждый клик, ведь после оформления билетов ему нужно будет проверить ленты в Twitter и Facebook, написать в блог и разгрести электронную почту. Поэтому выиграет тот, кто предложит ему комплекс готовых решений: оптимальные по соотношению между ценой и качеством гостиницы в основных точках его маршрута, трансфер из аэропорта, который можно оплатить при оформлении билетов и получить за это скидку на следующий перелет.
Именно в этом направлении мы продолжаем работать, ведь отдельных сервисов, предлагающих отдельные услуги, в интернете множество, а сервисов, которые продумают и оптимизируют всю поездку от начала до конца, — единицы.