Звонок из доставки: как взять под контроль коммуникации курьеров с клиентами
В 2023 году рост рынка электронной коммерции, согласно данным аналитического агентства Data Insight, составил 48%, а по итогам 2024 года объем интернет-продаж увеличится еще на 36%. Доля интернет-торговли в сегменте ретейла уже достигла 19%, а в сфере непродовольственных товаров — 37%.
Интенсивный рост онлайн-торговли, соответственно, привел к взрывному росту числа курьеров. Согласно исследованию, проведенному «Авито работой» и СДЭК, спрос на работников доставки в этом году вырос на 20% по сравнению с прошлым годом. Директор департамента развития внутренней торговли Министерства промышленности и торговли РФ Никита Кузнецов в начале декабря оценил численность курьеров в России примерно в 1,5 млн человек.
Меняется и роль самого курьера: по сути, он становится своего рода лицом компании, связующим звеном между сервисом и клиентом. От поведения курьера, навыков его взаимодействия отчасти зависит и такой важнейший бизнес-показатель, как клиентская лояльность. И это при том, что в службах доставки чаще всего работают люди, не прошедшие серьезного отбора, или направление доставки отдается на аутсорсинг.
В итоге бизнес сталкивается с новым вызовом — необходимостью контроля за коммуникациями своих курьеров и одновременной защитой чувствительных данных клиентов, которые могут быть доступны курьерам.
Сложность заключается в том, что в идеале курьер вообще не должен получать доступ к сотовому номеру клиента, но они должны находиться на связи во время доставки заказа. Как этого добиться? С этой целью в МТС Exolve обратился один из лидеров рынка быстрой доставки свежих и натуральных продуктов питания и товаров повседневного спроса — компания Ozon fresh. Заказы, полученные с этой платформы, ежедневно развозят более 5000 курьеров в 12 российских регионах.
«Перед нами стояла задача защитить персональные данные покупателей при передаче заказов внешним службам доставки. Решение должно соответствовать высоким требованиям информационной безопасности, которые мы предъявляем», — рассказывает Вильямс Шанаров, технический директор торговой площадки Ozon.
Ровно такие проблемы и призвана решать платформа МТС Exolve. «В частности, практикуется система изоляции телефонных номеров пользователей платформы от несанкционированного доступа, — говорит директор по продуктам МТС Exolve Василий Сажко. — Одним из примеров может служить применение выделяемых временных идентификаторов».
Решение «Защита номера» было реализовано через интеграцию платформы МТС Exolve с Ozon fresh. Благодаря интеграции система через Telecom API связывает специалистов курьерской службы с пользователем Ozon fresh, не раскрывая номера телефона пользователя. Заказчик в этом случае звонит на общий телефон службы, и его сразу соединяют с курьером, что также связывается с клиентом по единому телефону, не видя его персональный номер.
Внедрение системы заняло несколько месяцев. «Три месяца настройки, два — для теста, и вот площадка уже может использовать МТС Exolve на полную мощность», — вспоминает Василий Сажко. Решение упростило коммуникацию и защитило персональные данные клиентов, сделав их недоступными для курьеров Ozon fresh.
«Сейчас Ozon fresh могут не беспокоиться об анонимности номеров клиентов, исключить нежелательные звонки и сообщения и получить большой пласт аналитики по коммуникации между курьерами и клиентами», — говорит Василий Сажко.
Сразу после внедрения компания начала модернизировать платформу под свои требования — такая возможность также заложена в самом решении. «Со временем мы перешли к более гибкой модели: МТС Exolve предоставляет номера и маршрутизацию звонков, а управление защитой номера, запись разговоров и детализацию мы осуществляем самостоятельно. Такой подход позволяет подключить резервного оператора связи для повышения надежности, что особенно важно для курьерской службы», — рассказывает Вильямс Шанаров.
Абонент на линии: модернизация скриптов и оперативное разрешение спорных ситуаций
Благодаря сотрудничеству c МТС Exolve компания Ozon fresh не только снизила риски утечки данных, но и получила возможность улучшать качество сервиса через аналитику звонков и работу с проблемными кейсами. «Это решение стало важным шагом в повышении надежности и эффективности наших бизнес-процессов», — комментирует Вильямс Шанаров.
При использовании платформы МТС Exolve компания получает доступ к коммуникациям своих курьеров с клиентами. Она может увидеть, когда совершались звонки, их длительность, при желании получить записи разговоров, их расшифровки, подключить сервис речевой аналитики, который будет проводить анализ беседы: представился ли курьер, правильно ли он назвал компанию, насколько вежливо он общался.
«Механизмы речевой аналитики позволяют оперативно анализировать звонки, смотреть, как общается курьер, насколько он вежлив. Это позволяет улучшать курьерскую службу, оперативно решать спорные ситуации, модернизировать скрипты для бесед», — объясняет возможности системы Василий Сажко. По его словам, развитие онлайн-доставок и рост числа курьеров привели к существенному спросу на «функциональную телефонию» для контроля за работой службы доставки.
Звонки будущего: не только телефонные линии, но и цифровые каналы
Сегодня этот класс решений от МТС Exolve используют крупнейшие платформы онлайн-торговли, службы заказа такси, курьерские сервисы и многие другие компании. «Это позволяет им обеспечить как безопасность личных данных клиентов, так и улучшить качество клиентского сервиса», — говорит Василий Сажко.
На следующем этапе подобные решения будут покрывать не только телефонные линии, но и цифровые каналы. «Это даст еще больше контроля и позволит передавать большее количество данных», — комментирует Василий Сажко.
Еще одно направление для развития сервисов звонков в будущем — роботизация, с помощью которой возможна еще большая автоматизация типовых сценариев общения с клиентами. «Например, система сможет позвонить клиенту за час до приезда, сообщить данные о том, где находится курьер и в течение какого период времени он сможет быть на месте. Думаю, что это основные точки роста нашего сервиса сегодня», — заключает Василий Сажко.
На платформе МТС Exolve сегодня есть решения для любого бизнеса. И если малый бизнес чаще смотрит в сторону виртуальных АТС, которые помогают быстрее запустить звонки, настроить контроль обслуживания, то крупный — на решения для омниканальных коммуникаций и кастомных (под конкретный бизнес-запрос) разработок.
«Важно понимать, что мы не даем конечный сервис по управлению курьерами, — поясняет Василий Сажко. — Мы даем удобный инструмент, который позволяет выделять отдельный номер, на который поступают и распределяются звонки между курьерами. Компания сама решает, как и в каком объеме его использовать».
По словам Василия Сажко, темпы роста рынка решений для курьерских служб составляют сегодня 20–25%. Как говорит эксперт, «это только усиливает мотивацию продолжать работу над совершенствованием наших продуктов для повышения эффективности клиентских коммуникаций».