Персонально каждому: как ВТБ меняет правила игры для малого бизнеса
В современном мире скорость и персонализация становятся ключевыми факторами успеха в любой отрасли, и банковская сфера не исключение. Малый и микробизнес играют все более важную роль благодаря своей гибкости и способности быстро адаптироваться к стремительно меняющимся условиям рынка, говорил член правления ВТБ Руслан Еременко в рамках ПМЭФ-2024.
Ответом ВТБ на запрос рынка стал запуск новой модели продаж в сегменте малого и среднего предпринимательства. Она предлагает персонального менеджера каждому клиенту, открывшему расчетный счет в банке, — от микробизнеса до крупных игроков рынка. Клиенты получат прямые контакты менеджера, что исключает необходимость долго ждать на линии и повторять одну и ту же информацию разным сотрудникам или ботам.
По словам Руслана Еременко, наличие персонального обслуживания — важный фактор для роста клиентской удовлетворенности банковским сервисом. По данным ВТБ, такая модель обслуживания позволяет повысить этот показатель более чем на треть.
Преимущества персонализации
Малый и микробизнес часто скептически относятся к крупным финансовым институтам, не веря, что им уделят должное внимание. По данным опроса «Опоры России» 2022 года, 60% предпринимателей считают, что крупные банки недостаточно ориентированы на их потребности. При этом, согласно исследованию Аналитического центра НАФИ и компании «Деловая среда», каждый четвертый собственник микро- и малого бизнеса в России имеет высокий уровень финансовой грамотности. Такие предприниматели ценят персональный подход и профессиональную экспертизу.
«Для малого бизнеса сегодня важны не столько отдельные банковские продукты, сколько профессиональная экспертиза и рекомендация лучшего решения для его задач», — подчеркивает Руслан Еременко. ВТБ стремится изменить это восприятие, предоставляя персонального менеджера каждому клиенту, а не только среднему или премиум-сегменту.
Говоря о тенденциях на рынке, Еременко отмечает, что создаваемые продукты и сервисы практически моментально копируются другими игроками. «На первый план выходит сервисная конкуренция, то есть восприятие клиентом банка: удобство, скорость, надежность и опыт взаимодействия», — говорит он. Благодаря новой модели обслуживания ВТБ в рамках трехлетней стратегии развития планирует увеличить клиентскую базу СМБ в 1,5 раза. Число клиентов среднего и малого бизнеса в банке уже 1,6 млн.
Человечный подход в цифровую эпоху
Несмотря на цифровизацию и автоматизацию, человеческий фактор остается ключевым в банковском обслуживании. Согласно исследованию Российской ассоциации электронных коммуникаций 2021 года, 72% клиентов ценят возможность общения с живым человеком, особенно при решении сложных или нестандартных вопросов.
ВТБ подчеркивает важность «человечного» подхода, позиционируя персонального менеджера как профессионального и доступного помощника, а не робота или бота. Это особенно важно для предпринимателей, которые с особым трепетом относятся к своему бизнесу и нуждаются в индивидуальном внимании.
Персональный менеджер не только облегчает коммуникацию с банком, но и способствует развитию бизнеса клиента. По данным исследования Центра стратегических разработок 2022 года, компании, которые получают персонализированный банковский сервис, увеличивают свою эффективность на 15%. Предприниматели могут получить более точные финансовые решения от персонального менеджера, который знает особенности бизнеса клиента, своевременную поддержку и оперативное решение финансовых вопросов, что позволяет предпринимателю сосредоточиться на развитии своего дела.
Для обеспечения высокого уровня сервиса необходимо тщательно отобрать и обучить персональных менеджеров. Они должны обладать не только глубокими знаниями банковских продуктов и услуг, но и пониманием специфики малого бизнеса. По данным исследования Института управления и социальных исследований РАНХиГС, компании, инвестирующие в обучение сотрудников и развитие «мягких навыков», наблюдают повышение удовлетворенности клиентов на 12%. Согласно отчету об устойчивом развитии за 2023 год ВТБ вложил более 410 млн рублей в обучение 56 000 сотрудников по программам профессионального и обязательного обучения, а также по развитию «мягких навыков».