Красивая жизнь: как клиентский опыт поддерживает новейшие технологии

— Ваш «Дом красоты и долголетия» объединяет форматы эстетической клиники и салона красоты с широкой линейкой услуг, включая SPA. Почему вы решили остановиться именно на такой концепции?

— Я посещаю салоны красоты с юного возраста, и мне всегда не хватало формата, который бы совмещал сразу несколько процедур: косметолог находился в одном месте, стилист по волосам — в другом и так далее. То есть огромное количество времени уходило на дорогу, а я жила за городом. Поэтому, задумав открыть свой салон, я решила, что в нем будут представлены все услуги и специалисты: от массажистов и мастеров по волосам до квалифицированных врачей-косметологов и не только. А наше название «Дом красоты и долголетия» в какой-то степени определило само место: увидев впервые это пространство — просторное, светлое, с высокими сталинскими потолками и какой-то особенной торжественной атмосферой, — я сразу поняла, что это не просто салон или клиника, а настоящий Дом, в котором можно объединить все, что я планировала. Так Bemont превратился в Дом красоты и долголетия Bemont.

— Вы встречали аналоги подобных бьюти-пространств в других местах?

— Когда мы уже начали строительство, я вдохновилась салоном красоты в Париже. Мне очень понравилось и место, и большое количество представленных там услуг, но в Carita нет медицинской косметологии.  

— Для вас же было принципиально соединить салонные бьюти-услуги и эстетическую медицину? 

— Да, причем эстетическая косметология — приоритетное направление дома Bemont: медицинскую лицензию мы получили еще до его открытия. А маникюр, массаж или укладка — уже сопутствующее салонные услуги. Все наши косметологи — квалифицированные врачи, которые знают анатомию человеческого тела, где пролегает каждая мышца или сосудик. У нас можно получить профессиональную консультацию по таким направлениям, как дермокосметология или ортопедия. Также в штате есть невролог, остеопат и эндокринолог, которые «от и до» сопровождают пациентов с лишним весом, постродовым авитаминозом или трихологическими проблемами. Скажем, если к нам обращается клиент, который хочет пройти курс капельниц для восстановления роста волос, сначала он сдает анализы, и только после этого мы назначаем ему подходящие препараты: мы сотрудничаем с двумя лабораториями, а забор крови осуществляют наши штатные медсестры. Все специалисты дома Bemont — моя личная рекомендация, поэтому к подбору персонала я отношусь очень серьезно: сама провожу все собеседования и постоянно отправляю сотрудников на дополнительное обучение.

— Дизайн вашего Дома отсылает к расслабленному стилю Французской Ривьеры. Он тоже был продиктован самим пространством или вы так задумывали с самого начала?

— На самом деле о салоне красоты я мечтала уже лет с 14 и всегда представляла себе его именно таким: большим, светлым, элегантным, в изящных пастельных тонах — напоминающим дома французского побережья, где история и изысканная простота сочетаются с современностью и какими-то яркими акцентами. Я хотела, чтобы, попав в такое место, гости могли ощутить расслабленную атмосферу курорта, отключиться на время от всего лишнего и полноценно отдохнуть. И во многом мы это реализовали: помимо бьюти-корнеров и кабинетов косметологии, у нас большая SPA-зона, два VIP-кабинета, свой бар и ресторан с меню здорового питания, смузи и другими полезными напитками. Гостям, которые хотят во время сеанса поработать или посмотреть что-то развлекательное, мы предлагаем айпады с одноразовыми наушниками. Клиенты часто признаются, что, попав к нам, не замечают, как пролетает время. Для многих посещение дома Bemont — отдельная церемония, когда можно не только сходить на процедуры, но и пообщаться с друзьями, восстановить силы, одним словом, хорошо провести время. 

— Как, например, можно провести день в доме Bemont, можно несколько примеров? 

— Например, к нам часто приходят компании подруг: заказывают кофе, салаты или брускетты, общаются в лаундж-зоне. Затем отправляются на запланированные процедуры: массаж и душ Шарко, к косметологу или на педикюр — каждая по своей программе. Закончив, снова встречаются, пьют смузи или шампанское и опять расходятся по специалистам. Какие-то программы, например SPA, можно проходить параллельно, за компанию. То есть это полноценные бьюти-дни, которые могут быть частью девичника или дня рождения. 

Большим спросом пользуются два VIP-кабинета, где в обстановке полной приватности можно одновременно сделать от двух до четырех процедур, например маникюр, педикюр, окрашивание волос и бровей. Здесь же можно пообедать, заказав блюда из ресторана, поработать, провести встречу в Zoom, посмотреть фильм — мы предоставляем все необходимое. Конечно, это значительно экономит время, поэтому VIP-комнату постоянно бронируют бизнесмены, особенно в обеденный перерыв.

— С какими косметологическими запросами к вам обращаются разные группы клиентов?

— Как правило, самый распространенный запрос — бьютификация: комплекс процедур, направленных на гармонизацию внешности. Часто обращаются с просьбой скорректировать эстетические несовершенства — шрамы, рубцы, сосудистые патологии. Популярные услуги среди молодых людей — лечение акне и увеличение объемы губ. Среди более возрастной группы большой спрос на anti-age-терапию, которая может сочетать аппаратные и инъекционные методы. К нам часто обращаются и мужчины: каждый день в среднем трое-четверо клиентов. Некоторые из них разбираются в косметологии лучше женщин: если уж они погружаются в вопрос, то основательно. Они так же, как и женщины, часто интересуются общей гармонизацией внешности или какими-то лечебными процедурами: медицинскими реабилитационными массажами, рефлексотерапией, неврологией, остеопатией — у нас принимает прекрасный врач, чьи приемы расписаны на несколько недель вперед. Помимо этого, мужчины часто обращаются за ортопедическим лечением и экзосомальной терапией волосистой части головы, которая дает хорошие результаты по восстановлению роста волос.

— Сейчас на рынке большое количество технологий по омоложению и бьютификации, какие используете вы?

— Мы используем методы, которые предлагает современный рынок. У нас огромный парк новейших аппаратов: от безоперационной подтяжки лица и тела до фотоомоложения и удаления гиперпигментации и новообразований. Мы применяем лазерные методики, которые работают с теми же рубцами, растяжками и возрастными изменениями; новейшие технологии ультразвуковой терапии, которые позволяют проводить безоперационную липосакцию и решают трихологические проблемы. У нас есть прекрасный аппарат Oxyterra, восстанавливающий внутренние процессы организма и иммунитет в целом. Вместе с тем мы предлагаем большое количество вариантов инъекционной косметологии: от инъекций ботулотоксина до коллагенотерапии и биоревитализации. 

— Один из сильных трендов в сфере бьюти-услуг — индивидуальный подход. Как он реализуется у вас, если не считать персонального сопровождения клиента специалистами? 

— Индивидуальная работа с каждым клиентом и подбор оптимальных для него методов — политика нашего Дома. Наверное, прозвучит громко, но мы в первую очередь про результат, а не про деньги. Например, подбирая персональный уход, наш косметолог вполне может порекомендовать пациенту простое аптечное средство, если решит, что оно подходит ему больше, чем представленные у нас кремы. Такие случаи в нашей практике действительно были и вызывали искреннее удивление у клиентов. Другой пример. Предположим, к нам придет клиентка с очень плохим качеством волос и попросит покрасить ее в блондинку. Мы на это не пойдем: в первую очередь предложим ей альтернативное решение — посетить нашего эндокринолога, пролечить волосы, а уже потом переходить к окрашиванию. Разумеется, она может отказаться и пойти в другое место, где сразу удовлетворят ее просьбу, но мы сохраним свою репутацию.

— Другой набирающий обороты тренд бьюти-индустрии — клиентский опыт. Что вы предлагаете клиентам в дополнение к меню здорового питания или айпадам?  

— Бьюти-рынок, особенно в России, так перенасыщен, что с конкуренцией должны справляться все его игроки, в том числе в премиальной нише. Ресторан, комплименты в виде бокалов шампанского или наш валет-паркинг с опцией мойки машины — это только часть видимых глазу услуг. Но есть еще незаметные, но не менее важные нюансы: когда парковщик и администраторы узнают клиента уже по машине, на которой он подъезжает, или когда вместо вопроса «Вам чай или кофе?» его спрашивают: «Вам как всегда?» Каждый пациент уходит от нас с листом рекомендаций в нашей фирменной папке, и мы обязательно держим с ним обратную связь, интересуемся, как он себя чувствует спустя неделю после процедуры, и напоминаем о следующих действиях. Все люди любят, когда о них проявляют заботу, и если они ее почувствовали, то обязательно вернутся к вам снова.