— Можете описать портрет вашего клиента? Как сильно он изменился за последние два года?
— Мы ориентируемся на людей, которые хотят эффективно управлять своим капиталом. Это собственники или первые лица компаний, экономически и социально активная часть населения — они интересуются новыми финансовыми инструментами, любят общаться и находят в этом много возможностей. Кроме того, мы очень часто работаем с семьей клиента, что отражается на выборе инвестиций.
«Для клиентов категории private у нас комфортный вход, от 10 млн рублей, при этом клиент получает все привилегии».
Последние пару лет мы видим, как меняются финансовые предпочтения состоятельных клиентов. Средний объем размещенного капитала увеличился в два раза. После просадки 2022 года вырос спрос на инвестиционные продукты — в структуре наших активов их доля увеличилась в 1,5 раза. Также в два раза вырос объем операций по картам, что говорит о значимом тренде на усиление потребления.
— В чем состоит главный запрос клиентов private сегодня?
— Я бы так сформулировала основной запрос клиентов: как эффективно разместить капитал внутри страны, а также обеспечить международные расчеты и переводы.
Интерес к рынку private-банков обоснован: согласно последнему исследованию FRG, состояния клиентов HNWI* в 2023 году увеличились на 62%. При этом мы наблюдаем низкую безработицу, рост заработных плат — это говорит о том, что на рынке достаточно денег. Конечно, клиентам стали интересны инструменты размещения капитала.
Повышение ключевой ставки влечет за собой рост спроса на депозитные продукты. Это просто, надежно и выгодно. Но вместе с тем рынок предлагает множество дополнительных возможностей. В первую очередь это долговые инструменты, доходность которых привязана к ключевой ставке. Если мы говорим про долгосрочные инвестиции, то акции по-прежнему привлекательны.
Второй запрос клиентов строится вокруг международных расчетов и переводов, особенно для тех, у кого активы за рубежом и кто часто путешествует.
— Как выстроена работа с клиентом MTS BANK PRIVATE?
— Я сторонник того, что private-банки должны встраиваться в жизнь своего клиента максимально незаметно. Сопровождать его так, чтобы взаимодействие было настроено на ритм жизни клиента. Кому-то нужны новости рынка и коррекция стратегии инвестирования раз в квартал, кто-то занял максимально консервативную позицию, но хочет чаще участвовать в наших мероприятиях. Задача наших консультантов — учитывать эти предпочтения в общении.
— Private banking считается одной из самых консервативных сфер на финансовом рынке. Как вы находите правильную комбинацию диджитал- и офлайн-опыта?
— В нашем подходе к сервису человек играет главную роль, а технологии выступают в качестве надежного быстрого помощника. Мне кажется, баланс между диджитал и личным общением можно определить так: цифра помогает решать вопросы «срочные», а вот задачи «важные», где нужно сравнить варианты, проанализировать риски и предложить сложные комбинации, решаются с финансовыми советниками. Для нас это означает, что мы одновременно очень сильно вкладываемся в развитие цифровых сервисов и в обучение и развитие команды.
Конечно же, нам очень важна физическая представленность, до конца года мы откроем еще два офиса для состоятельных клиентов в Москве, в следующем году — офис в Санкт-Петербурге.
— МТС Банк отличается именно широким предложением партнерских историй. Как вы их ищете?
— Здесь помогает наше интенсивное общение с клиентами. Понимая их интересы, мы можем подобрать варианты на рынке. Параллельно сами смотрим, что есть нового и необычного. Перед тем как интегрировать предложения любого из партнеров, мы проводим детальный анализ компании, тестируем ее рабочие процессы.
Сегодня у нас более 60 партнеров — это компании, которые работают в сфере недвижимости, образования, предоставляют медицинские и юридические услуги. Все, что выходит за пределы наших возможностей как банка, могут решить наши партнеры.
Фаворит прошлого и текущего года — недвижимость: и для инвестиций, и для личного пользования. На втором месте драгоценные металлы, в первую очередь золото.
— Чем увлекаетесь вы сами и какие истории и увлечения вы хотели бы разделить с вашими клиентами?
— Крайне важно развивать свою насмотренность, через искусство находить интересные параллели с тем, чем занимаешься ежедневно. В моей жизни очень много музыки, причем академической. Я окончила музыкальную школу и училась в консерватории по классу фортепьяно. По-прежнему музицирую, стараюсь ходить в выходные на выставки, в театры и концертные залы. Это отлично переключает мозг в другой регистр.
Недавно мы стали стратегическим партнером галереи современного искусства SISTEMAGALLЕRY. Современное искусство для меня — очень эмоциональный и личный разговор художника со зрителем. Обмен отзывами после выставки с нашими клиентами — отдельное удовольствие.
И конечно же, для меня важно профессиональное и личностное развитие. Также я считаю важным помогать людям здесь и сейчас: люблю и поддерживаю благотворительные проекты, связанные с поддержкой детей, в том числе проекты нашего банка.
— Какие книги лежат у вас на рабочем столе?
— Это могут быть и художественные книги, и научно-популярные. Они разные, мне интересно видеть мир глазами других людей.
Очень понравились книги Александра Аузана «Культурные коды экономики» и нобелевского лауреата по экономике Ричарда Талера «Новая поведенческая экономика». Это истории о том, как ценности и установки влияют на экономическое поведение человека, а также про нерациональность наших ежедневных выборов.
В книге Натали Семеновой «Братья Морозовы. Коллекционеры, которые не торгуются?» совместился мой интерес к искусству и биографиям знаменитых предпринимателей. Выходцы из консервативной старообрядческой семьи стали практически визионерами в сфере искусства и собрали коллекцию, ставшую гордостью ГМИИ им. Пушкина и Эрмитажа. И то, как они шли к этому, заслуживает внимательного изучения и восхищения.
— Кратный рост бизнеса MTS BANK PRIVATE — это в том числе заслуга вашей команды. Насколько она выросла за последние два года и как выстроены ваши приоритеты в работе с командой?
— Последние два года был довольно бурный период. Бизнес наших подразделений, работающих с премиальными клиентами, вырос в три раза.
К нам приходили клиенты других банков с пониманием, какой уровень сервиса они хотят получить. Сейчас я могу уверенно сказать, что этот вызов мы с честью приняли. Команда увеличилась в два раза, при этом фокусы остались неизменными: качество сервиса, продукты и сервисы, удовлетворяющие потребностям или даже предвосхищающие запросы клиентов.
Когда растет бизнес, то вся команда должна находиться в одном контексте и информационном поле. Еженедельно мы делаем большую встречу по статусу проектов. На нее приглашаются все сотрудники, от клиентских менеджеров до разработчиков. Каждый может задать вопрос или обсудить то, что кажется ему важным. Открытость и регулярность таких встреч формирует поле доверия внутри команды.
Раз в квартал мы презентуем наши достижения и планы. Как правило, private banking находится в авангарде финансового рынка, и скорее мы задаем планку для наших коллег.
— Как создать атмосферу, при которой финансовые менеджеры искренне вовлечены в решение задач клиента?
— Хороший вопрос. С одной стороны, есть практика регулярного обучения, встречи, где с экспертами обсуждаем тенденции на рынке, сертификация персональных менеджеров.
С другой стороны, главным мотивирующим фактором является сама команда. Моя задача — создать такую атмосферу внутри подразделения, чтобы интересы клиента и его финансовое благополучие были высшими ценностями для всех нас.
Это все не просто слова. За прошедший год качественный показатель NPS** вырос на 31%, в этом году команда премиального обслуживания получила награду за лучшую сервисную модель по обслуживанию клиентов, а победителем в номинации «Профессионал клиентского сервиса» стал наш клиентский менеджер.
_______
* От англ. Ultra high-net-worth individual — лица, обладающие чистым капиталом не менее $30 млн
** От англ. Net Promoter Score — индекс лояльности клиентов