Цифровая реальность: почему растет популярность онлайн-страхования
Развитие через цифру
По прогнозам респондентов, опрошенных Kept, объем страхового рынка в России в 2023 г. составит 2117 млрд руб. (рост на 16,5%), а в 2024 г. — 2307 млрд руб. (рост на 9%). Для сдерживания роста административных расходов респонденты концентрируются на мерах по автоматизации и стандартизации процессов. Никто не планирует сокращение IТ-расходов и приостановку IТ-проектов.
Эксперты рынка отмечают, что в условиях неопределенности и снижения покупательной способности потребителей важное значение имеют меры, связанные с повышением качества клиентского сервиса и работы с текущей клиентской базой.
Согласно данным опроса, есть 4 основные стратегии, с помощью которых страховщики намерены работать с клиентами. Это повышение качества клиентского сервиса и упрощение процесса урегулирования убытков (например, через мобильное приложение), работа с текущей клиентской базой (включая повышение уровня проникновения продуктов на одного клиента (up-sell) и развитие перекрестных продаж (cross-sell), разработка новых продуктов, а также работа с продающими партнерами.
«Также важно отметить, что респонденты не выделяют какую-то одну меру в качестве приоритетной, а используют широкий набор инструментов, направленных как на доработку процессов взаимодействия с клиентами и посредниками, так и на развитие продуктов и каналов продаж. Практически все меры остаются релевантными в краткосрочной перспективе, особенно в условиях ожиданий по росту рынка», — говорится в отчете.
Почти половина опрошенных (46%) считают одним из драйверов роста рынка non-life-страхования в ближайшие два года развитие онлайн-продаж через сайты и мобильные приложения. При этом на рынке каско повышение качества клиентского сервиса и упрощение процесса урегулирования убытков (например, через мобильное приложение), а также развитие онлайн-каналов продаж в качестве мер по сохранению объема портфеля назвали 67% респондентов.
Ставка на цифровизацию вполне предсказуема — развитие дистанционных каналов продаж и автоматизация бизнес-процессов стали трендами еще в период пандемии COVID-19, но и после ее завершения трансформация рынка продолжила этот вектор. В России, по оценкам ФГ «Финам», объем расходов на цифровую трансформацию в 2025 г. составит 1,2 трлн руб.
Новый взгляд на страхование
Еще 5 лет назад цифровые страховые продукты можно было пересчитать по пальцам — в таком формате предлагались туристические полисы, ОСАГО и каско. Однако прошло всего несколько лет, и у клиентов появилась возможность заказать онлайн любой полис, сообщить о наступлении страхового случая и отправить подтверждающие документы. Страховые компании начали массово создавать сайты, мобильные приложения и запускать чат-ботов, отвечая на запросы клиентов.
Цифровизацию стимулирует не только спрос, но и государство. Так, с 2025 года страховщики должны внедрить сервис, который позволит их клиентам в режиме онлайн урегулировать вопросы, связанные с убытками. Пока это касается только ОСАГО, но Центробанк нацелен на общую цифровизацию отрасли — клиент должен пройти в интернете все этапы, связанные со страхованием.
Популярность цифровых услуг — долгосрочный тренд, который пока не собирается идти на спад. Так, по данным СПАО «Ингосстрах», за 6 месяцев 2023 года по сравнению с аналогичным периодом прошлого года наблюдается стабильный рост продаж: через сайт — на 18%, через мобильное приложение — на 19%. Чаще всего онлайн покупают полисы ОСАГО, страхования путешествующих, имущественного страхования, каско и ипотечного страхования.
Для клиента плюсом онлайн-каналов становятся экономия времени, возможность спокойно ознакомиться с условиями и сделать осознанную покупку. Для компании преимуществом являются сокращение издержек в долгосрочной перспективе, контроль над предложением, возможность лучше понимать своего клиента и в результате создавать клиентоориентированные продукты.
Если говорить именно о мобильном приложении, то в первом полугодии 2023 года приложением страховой компании IngoMobile пользовались свыше одного миллиона уникальных клиентов. Прирост по сравнению с аналогичным периодом 2022 года составил 48%. В период с января по июнь 2023 года пользователи совершили более 72 тысяч покупок страховых полисов через мобильное приложение — это на 14% больше, чем за аналогичный период 2022 года. В целом на этот канал приходится около 15% от всех прямых онлайн-продаж.
Наиболее популярными сервисами являются заказ гарантийных писем по ДМС, а также удаленное урегулирование по каско, которое показало рост в размере 14,1% за первое полугодие 2023 года и достигло более 30 тыс. случаев. Выбор в пользу мобильного приложения предсказуемо делают жители Москвы и Московской области, а также других крупных городов — Санкт-Петербурга, Екатеринбурга и Краснодара.
В «Ингосстрахе» называют рост популярности мобильных приложений общим трендом во всех отраслях: пользоваться этим инструментом удобнее, чем помнить логины и пароли от множества сайтов. Приложения становятся проще и комфортнее для использования, и на данный момент около 90% всех операций можно провести онлайн. Что касается IngoМobile, то рост числа его пользователей в компании связывают с продвижением в офлайн-каналах (взаимодействие с офисами и агентами), рекламными мероприятиями и переходами с сайта.
Дистанционное урегулирование по каско в мобильном приложении IngoMobile по итогам 2022 года показало почти двукратный рост — до 56 616 случаев. На сегодняшний день около 40% убытков по договорам автокаско физических и юридических лиц в «Ингосстрахе» заявляются онлайн. Чаще всего этой опцией пользуются автовладельцы из Ямало-Ненецкого автономного округа — 47%, Кировской области — 48% и Республики Бурятия — 54% от общего количества страховых случаев в своем регионе.
В приложении для клиентов каско доступен самостоятельный осмотр авто при заключении договора страхования. В этом случае автовладельцу не нужно ехать в офис или к агенту — достаточно самому сделать фото и отправить их страховщику для дистанционной проверки экспертами. При помощи этого инструмента клиент также может заявить убыток, прикрепить все документы и за час получить направление на ремонт.
Как правило, причиной обращения становятся мелкие дорожно-транспортные происшествия и повреждения лобовых стекол (25%). Бывают и необычные происшествия, например, связанные с животными. Так, в 2022 году в компанию обратился клиент, чьи соседи решили покормить на крыше его автомобиля голубей. В список необычных страховых случаев также попали повреждения капота копытами коня и рогами быка, решившего поточить их о бампер дорогостоящего авто.
«В прошлом году «Ингосстрах» расширил функционал приложения. Теперь оформление страховых случаев по автокаско доступно и пользователям лизингового транспорта, застрахованного в «Ингосстрахе». В приложении добавилась возможность отследить статус ремонта авто — эту информацию мы получаем от наших партнерских автотехцентров. В 2023 году мы планируем расширить перечень услуг, предоставляемых онлайн в мобильном приложении. В частности, в ближайшее время доступными для клиентов компании станут вызов эвакуатора при ДТП, техпомощь при поломке, вызов аварийного комиссара и получение промокода для поездки на такси или при каршеринге», — заявил руководитель дирекции розничного бизнеса СПАО «Ингосстрах» Виталий Княгиничев.
Эксперты уверены, что цифровизация страхования продолжит набирать обороты, поэтому компаниям необходимо приспособиться к новой реальности, чтобы не потерять клиентов и привлечь новых.