Владислав Чистаков: «Мы пришли на рынок со знаниями, опытом и возможностями»
«Знаем, как работает эта система изнутри»
— На рынок e-commerce вы пришли из строительного бизнеса. Прежний бизнес-опыт как-то повлиял на решение попробовать себя в совершенно иной сфере?
— Я очень часто получал звонки от друзей и клиентов с вопросами и просьбами найти подходящего мастера для реализации самых разных строительных задач. Когда подобных просьб стало критически много, я подумал о том, что людям нужен удобный инструмент в решении подобных вопросов, причем не только в строительной сфере. Определенным стимулом стал и личный опыт: наша семья живет в загородном доме, и после звонка супруги с сообщением о том, что у нас прорвало трубу, в течение двух часов я безуспешно искал на одной из крупнейших онлайн-платформ подходящего специалиста. Писал и звонил каждому, но найти того, кого нужно, так и не смог.
Именно тогда и пришла идея создать приложение, с помощью которого пользователь сможет в три нажатия разместить заявку, решив свою проблему в максимально быстрые сроки. Помимо меня, развитием проекта сегодня занимаются еще два человека: Павел Вавулин, соинвестор, а также сооснователь и маркетолог Екатерина Чистакова, моя супруга.
— Мобильное приложение «Дом без забот» вышло на рынок тогда, когда большинство сегментов уже давно занято другими игроками, в том числе и крупными. На что рассчитываете, выходя на сложившийся рынок?
— На самом деле потенциал онлайн-рынка сервисных бытовых услуг все еще огромен. В разных регионах популярностью пользуются разные сервисы. Так, один из лидеров российского рынка e-commerce практически неизвестен жителям Хабаровска и Владивостока, хотя эта площадка занимает 38% рынка, а ее ежемесячная посещаемость оценивается порядка 5 миллионами пользователей. Другая популярная площадка известна, по нашим данным, лишь 2–3% потенциальных пользователей. Одним словом, есть регионы, в которых знают основных игроков рынка сервисных услуг, а есть те, которые не знакомы с их возможностями. Именно этот фактор — недостаточной популяризации использования приложений онлайн-платформ пользователями в регионах России — мы и планируем использовать.
— То есть конкуренции не опасаетесь?
— Мы знаем, что эффективно, а что нет: наш опыт основан в том числе на базе знаний, полученных при работе на одной из крупнейших онлайн-площадок, где мы были топ-магазином с 1700 объявлениями. Мы формировали и тратили серьезные бюджеты для привлечения пользователей, благодаря чему и знаем, как работает эта система изнутри.
Как ни удивительно, но отключение монетизации Google, блокировка соцсетей, в которых специалисты находили себе клиентов, в определенном смысле сыграли на нас, а не против: рост обращений только в сфере бытовых услуг составил 74%. Все это демонстрирует необходимость нового удобного и понятного сервиса для поиска исполнителя.
Скорость, эффективность, безопасность
— Столкнулись ли при разработке с какими-то сложностями?
— Да, путь от замысла до реализации получился очень сложным и небыстрым. Наше первое приложение мы запустили еще в 2018 году, купив за 400 000 рублей готовое решение. Затем открыли кол-центр с 20 операторами, которые принимали обращения. И в итоге получили негативную обратную связь: как выяснилось, операторы не могли качественно проконсультировать о стоимости работ, сделать это мог только сам мастер. Кроме того, определенная часть заявок оформлялась недобросовестно. Мы решили кардинально все изменить и в 2019 году, доработав решение, вышли с обновленным мобильным приложением. Но и этот опыт снова оказался негативным: мы увидели, что программистов не интересует качество решения и не волнуют потенциальные проблемы клиентов. Тогда мы обратились в крупную известную студию, на которую потратили значительные средства, но снова не получили желаемого результата.
В итоге мы поняли, что без синхронизированной работы специалистов высочайшего уровня нам не обойтись. Также необходим высочайший уровень реализации продуманных внутренних механизмов и условий для комфортного ежедневного использования. Важна и фундаментальная стабильность работы продукта, заложенная с учетом быстрого масштабного роста количества пользователей. Все это появилось лишь в третьей версии нашего продукта.
Для его создания мы собрали новую команду — в каком-то смысле нам повезло, поскольку многие разработчики остались без работы. Наняли восемь специалистов, а обязанности проджект- и релиз-менеджера совмещаю я сам, одновременно являясь и тестировщиком. Пока мы работаем в режиме 24/7 (без выходных). Система реализована на 70%, остальная часть разработки задерживается в связи с общей непростой ситуацией. Значительное время потратили на прохождение модерации и монетизации в Google Play и App Store, чуть ли не ежедневно доказывая, что не нарушаем их правила. Соответственно, сегодняшнее приложение «Дом без забот» уже третье по счету.
— И все-таки что отличает ваш сервис от тех, что уже давно работают на рынке?
— В «Доме без забот» мы постарались исправить те недочеты, что заметили у «коллег по цеху». Например, не секрет, что на главных страницах зачастую размещаются продвигаемые платным образом объявления. Эти объявления принадлежат агрегаторам, которые перепродают заявки, ведь один и тот же частный мастер не может выполнять работу в различных городах. Вполне понятно, что оператор такого агрегатора не сможет ответить клиенту ни по стоимости работ, ни по срокам, а работать с посредником заказчик, как правило, не всегда готов. Немаловажен и фактор того, что для поиска мастера-исполнителя требуется изучить от 50 до 300 объявлений.
На наш взгляд, работающие сегодня сервисы бытовых услуг удобны для заказчика и недостаточно комфортны для исполнителей. Там довольно дорогие отклики, также необходимо выплачивать процент за выполненную работу. Кроме того, у компании нет франшизы. Все эти особенности мы и учли в разработке своего приложения.
— Как бы охарактеризовали ключевые конкурентные преимущества вашего приложения и для заказчика, и для исполнителя?
— Мы отталкивались от того, что заказчику требуется решить конкретную проблему, значит, контакт должен происходить непосредственно с исполнителем.
Например, мы сделали фиксированную стоимость — 49 рублей за заявку. Также исполнитель может получить скидки, если приобретает заявки «пакетом». Кроме того, мы предоставляем доступ и 10 откликов бесплатно для ознакомления. Тариф «на 30 дней» у нас стоит 499 рублей. Однако, если заявок нет, мастер не потратит ни копейки личных средств.
Стоит отметить, что при работе с агрегаторами мастера отчисляют процент, который включается в цену для заказчика, именно поэтому использование нашего сервиса дешевле как для исполнителя, так и для клиента. У нас нет дополнительных звеньев, заказчик общается напрямую с исполнителем: при размещении заявки отображается окошко (памятка), информирующее о тех шагах, которые необходимо сделать, чтобы мастер смог качественно выполнить свою работу. При выборе мастера к заявке автоматически прикрепляются договор и акт выполненных работ с описанием всех задач. Мы всегда рекомендуем нашим клиентам зафиксировать все на бумаге, чтобы в дальнейшем не было проблем. То же самое относится и к исполнителям — договор позволяет обезопасить обе стороны.
Сделка без риска
В дальнейшем для заказчика будет предусмотрена опция «Безопасная сделка»: компания компенсирует клиенту определенную сумму до 3000 рублей, если итог работ не устроит заказчика. На данный момент идет процесс создания базы проверенных мастеров (их профессиональный уровень проверяется при помощи специальных анкет-тестов и отзывов клиентов). С начала ноября данная функция будет реализована: клиент сможет выбирать мастера, просматривая отзывы о нем, а также установить фильтр сертификации «Дома без забот». Заказ с опцией обойдется немного дороже, но есть и плюс — заявка будет отправлена только проверенным мастерам. К тому же, в отличие от других сервисов, «Дом без забот» не замораживает средства на счете заказчика.
Заработать на франшизе
— Каким видите развитие проекта в будущем?
— По нашим оценкам, общая емкость рынка в 2021 году составила 6,2 трлн рублей и 2,3 млрд заказов. При этом за три года рынок вырос всего на 15%, поэтому потенциал для развития нашего бизнеса остается. Так, мы планируем начать с 5–10% и постепенно увеличивать долю до доминирующего положения.
Наибольшая доля скачиваний мобильного приложения «Дом без забот» приходится на Москву и Санкт-Петербург, население которых составляет больше 10% всех жителей России. Платежеспособное и подготовленное к пользованию мобильными приложениями население сосредоточено и в других крупных городах российских регионов.
— Звучит прекрасно, но за счет чего возможен желаемый рост?
— Значительную долю рынка нам будет проще занять за счет продажи франшизы, привлечения партнеров и развития наших франчайзи. Наша ближайшая цель — закрепиться в первой пятерке топ-игроков. В будущем планируем локализовать наше приложение на нескольких иностранных языках. Что касается ближайших планов, на сентябрь планируется масштабная рекламная кампания: в «Экспоцентре» будет проходить международная выставка франшиз, где мы будем принимать участие. На данный момент у нас уже есть шесть партнеров, желающих приобрести франшизу.
— Каким образом смогут заработать ваши партнеры? Расскажите об основных параметрах франшизы.
— Мы предлагаем два варианта: партнер и инвестор. Ключевое условие — эксклюзив на весь город. В партнерском сценарии партнер платит взнос, и мы предоставляем ему все инструменты: мобильное приложение, администрирование, бэкенд, товарный знак. Обеспечиваем информацией о том, как эффективно потратить деньги на привлечение пользователей.
С инвестором реализуется другая схема: мы гарантированно компенсируем потраченные на привлечение пользователей деньги. В случае расторжения договора франшизы мы готовы «выкупить» активных пользователей, которых привлек франчайзи в мобильное приложение по фиксированной в договоре стоимости. Что касается сроков окупаемости, рассчитываем достичь ее за 36 месяцев.
Дополнительно мы заложили индивидуальные условия по открытию франшизы первым пяти потенциальным франчайзи.
Мы уже работаем с региональными партнерами, зона ответственности которых — привлекать пользователей и обеспечивать маркетинговое продвижение. И на этом пути мы всегда поддержим своих партнеров. В этом и заключается наша сильная сторона — мы пришли на рынок со знаниями, опытом и возможностями, именно поэтому я убежден в том, что у нас реальный шанс завоевать этот рынок.
* Информационная поддержка