Как медицинский консьерж - сервис помогает получить качественную помощь
«Мне, как врачу, главное — помогать людям»
— Игорь, вы врач в третьем поколении. По учебникам вашего деда Г. Е. Островерхова студенты медицинских вузов и сегодня изучают оперативную хирургию. Ваш отец долгие годы возглавлял знаменитую Поликлинику №1 Управления делами Президента. А каков ваш личный опыт в медицине?
— Медицине я посвятил всю жизнь. Вуз, ординатура, аспирантура, более 10 лет хирургической практики. Организация и руководство Центром хирургии грыж в больнице Управления делами Президента — моя профессиональная гордость. Но в последний год я отошел от медицинской практики и сосредоточился на проекте «Д1 Медицина». Создание собственного медицинского проекта стало для меня естественным шагом.
— Как вы пришли к столь нетипичной идее — разработке именно консьерж-сервиса?
— Багодаря опыту моих родителей, которые занимались организацией здравоохранения в России и при ООН в Швейцарии, а также собственной практике и проактивной позиции (я состою в нескольких международных сообществах, посещаю конференции и конгрессы) я имею точное понимание того, как работает медицинский рынок.
Как вы знаете, в нашей культуре очень большое значение имеет сарафанное радио, и, естественно, ко мне бесконечно обращались с просьбами о рекомендации хорошего врача. Но даже я, обладая знаниями и информацией, не всегда мог сразу точно назвать нужного специалиста.
— Другими словами, чтобы найти хорошего врача с необходимой специализацией, нужно выполнить почти исследовательскую работу?
— Именно так. Для пациента, который пытается найти на рынке медицинских услуг то, что ему нужно, не существует понятного алгоритма, который помог бы самостоятельно найти качественное эффективное лечение. Моей задачей было создание объективной и общедоступной консультационной системы для решения любых медицинских задач.
«Д1 Медицина»: как это работает
Основа системы была разработана под руководством Игоря Бунина, затем к процессу подключились врачи, аналитики медицинского рынка и социологи. Задача первых заключалась в проработке определения качества лечения, профессионализма врачей и т. д., вторых — провести крупномасштабные исследования с целью получения сведений о том, какие параметры наиболее важны при выборе врача. Аналогичное по масштабу исследование было проведено и во врачебном сообществе, основной вопрос к врачам звучал так: как вы выберете специалиста для своего родственника?
В результате сбора всех частей «большого пазла» появился гигантский массив данных из нескольких сотен параметров, его анализом и последующим созданием технологического решения занялись программисты и аналитики данных.
— То есть внутри сервиса вы создали рейтинг врачей, — как он формируется?
— Это не совсем рейтинг. Это анализ компетенций и профессионализма. Мы сотрудничаем с врачебными сообществами, с научными библиотеками, с основными индексами научной цитируемости. Отсюда берутся наши знания о компетентности врачей и уровне профессионализма.
И, конечно, наша система — это не просто программа, которая автоматически выдает результат. Это уникальная информационная платформа, над совершенствованием которой непрерывно работают аналитики данных, врачи, медицинские аналитики и штат IT-специалистов.
Не могу не добавить, что финальный анализ данных всегда выполняется врачом, он и проверяет все параметры: квалификацию специалиста, его специализацию, параметры ОМС и ДМС, локацию, пожелания клиента по времени приема.
— В вашей базе сейчас более 600 000 врачей, то есть значительная часть врачей, работающих в России. И вы действительно собрали достаточно информации о каждом из них?
— Никто не знает о врачах столько, сколько знаем мы. Мы знаем о каждом: что, где и как он делал, каким диагнозом занимается, какие чаще всего получает результаты. Это сотни параметров, и сама формула «рейтинга» занимает восемьдесят страниц.
Помимо врачей, мы оцениваем и сами клиники, включая медицинские и околомедицинские услуги: лаборатории, диагностику, реабилитацию, санаторно-курортное лечение, услуги сиделок. Мы постоянно дополняем и совершенствуем нашу систему.
— У вас есть инвесторы, партнеры по проекту?
— Сервис принадлежит нашей компании, мне и партнерам — ими стали люди из круга моих пациентов и друзей. Инвестиции мы не привлекали.
«Наша сильная сторона в том, что мы всегда стоим на стороне клиента»
— На медицинском рынке давно работают агрегаторы услуг, вы конкурируете с ними? В чем заключаются преимущества вашего сервиса перед другими подобными службами?
— Нет, агрегаторы медицинских услуг и сервисы, которые направляют пациентов в клиники за комиссионное вознаграждение, нам не конкуренты. Они работают исключительно с коммерческими клиниками и, согласно своим интересам, направляют пациентов исключительно в клиники-партнеры. Так, государственные клиники и научно-исследовательские институты, которые не могут заключать таких контрактов, не попадают в круг их интересов. Их клиенты — клиники, а не пациенты.
«Д1 Медицина» стоит на стороне пациента, в этом заключается наша сильная сторона.
Мы постарались сделать механику обращения к нам максимально удобной и понятной. При обращении пациента врач, отвечающий на его звонок, просит в свободной форме рассказать о своей проблеме. Врачи-операторы самостоятельно «переводят» жалобу на язык медицинских терминов и с помощью системы, о которой я говорил выше, находят лучшего специалиста в необходимой области.
Это позволяет попасть на прием к нужному врачу, не тратя время и деньги на лишние визиты в клиники, ненужные анализы и избыточные услуги.
— По описанию похоже на первичный прием в телемедицине, поясните, пожалуйста, в чем разница?
— Нет, с телемедициной нас сравнивать нельзя. Наши врачи не консультируют по телефону, они собирают нужную информацию, уточняют проблемы и направляют к лучшему специалисту. Телемедицина — это одна из услуг которую мы можем организовать
Кстати, мы являемся эксклюзивными партнерами «Яндекс.Здоровья». Они оказывают услуги телемед, а мы сопровождаем клиентов дальше в офлайне: делаем все необходимое для решения медицинской проблемы.
— Можете пояснить на примере из собственной практики, как именно помогает ваш сервис пациентам?
— Приведу очень яркий прмер. Один из наших пациентов на протяжении трех лет страдал от хронических болей. Ни один из российских и иностранных специалистов не мог найти решения проблемы. Мы пошли от обратного: не привязываясь к специализациям и ранее поставленным диагнозам, начали поиск врача, который сталкивался с подобными симптомами, знакомого с клинической картиной. Уникальность нашей системы заключается в том, что она позволяет найти эту информацию. Поиски увенчались успехом, и специалист, который знал, что нужно делать, был найден. Три года пациент страдал, летал по всему миру, тратил деньги и время, но не мог найти нужного врача без нас.
— А каким образом обычно пациенты решают свои медицинские проблемы?
— Обычно поиск начинается с анализа отзывов в интернете, но их достоверность крайне сомнительна, например, отзывы можно купить. Кстати, функционал нашей системы позволяет проверять достоверность отзывов. Еще один негативный фактор такого подхода — больные зачастую не знают, какого именно специалиста им нужно искать, так как не всегда могут определить, что именно с ними происходит. Очевидно, что такой способ поиска крайне несовершенен.
Во-вторых, пациенты стараются найти решение в той клинике, куда уже обращались и получили позитивный опыт. Но нет клиник, в которых каждый врач был бы высококлассным профессионалом.
Третий вариант — обращение в страховую компанию, если у больного есть полис ДМС. Но страховые компании — это все-таки финансовые организации, а не медицинские. Специалисты «Д1 Медицина» помогают сделать полис ДМС эффективнее – получить лучшие услуги у лучших врачей и в лучших условиях. Важно и то, что страховые предоставляют только те услуги, которые включены в полис, а это далеко не всегда приводит к решению медицинской проблемы. Так онкология, нейрохирургия, кардиохирургия, стоматология, косметология обычно не покрываются страховкой. Мы же помогаем пациентам решить и эти проблемы.
И четвертый вариант, разумеется, сарафанное радио: друг посоветовал «хорошего врача». Возможно, это действительно хороший врач, а может быть, он просто приятный человек. Он может быть специалистом по нужному диагнозу, а может иметь о нем лишь общее представление, будучи экспертом в чем-то другом.
— Так каким образом ваш сервис помогает решить все эти проблемы?
— Проще рассказать на примере. Типичный случай — у пожилого человека возникли проблемы с сердцем. В рамках телефонного разговора наш врач задал ему несколько уточняющих вопросов: возраст, что именно болит, как беспокоит, как давно и т. д. Консультанты провели анализ и предложили нескольких врачей с указанием стоимости приема, а также посоветовали до визита сделать УЗИ сердца и кардиограмму. Далее пациента записали в выбранную им клинику на УЗИ, ЭКГ и к врачу, оформив пропуск на парковку. Поскольку у пациента после визита остались вопросы, специалисты «Д1 Медицины» связались с врачом, все уточнили и вернулись с разъяснениями. Пациенту были прописаны довольно редкие лекарства, мы их нашли и доставили.
— В основном работаете с ДМС или обращаться к вам могут клиенты и с полисом ОМС?
— Да, мы работаем и с ОМС. Приведу один пример: нашего пациента экстренно оперировали в Краснодаре и, обнаружив во время операции онкологию, удалили опухоль. Химиотерапию пациент попросил обеспечить ему в Москве по ОМС. Соответственно, мы подобрали для него лучших специалистов и организовали его трансфер.
В премиальном сегменте, конечно, встречаются более сложные запросы. Однажды нам позвонил один из наших VIP-клиентов и сообщил, что его сестра повредила руку где-то в лесу. Мы вызвали в лес бригаду скорой помощи с травматологом, а затем и мобильный рентген. Потребовалась операция, и мы нашли лучшего хирурга в ближайшем городе, но он принимал в НИИ, а клиент требовал для сестры условия на уровне частной клиники. Мы договорились с частной больницей и доставили туда хирурга. Для нас это была достаточно большая работа, а пациенту пришлось сделать всего лишь два телефонных звонка.
— А как решается проблема с недостатком медицинских знаний у пациентов, когда им сложно описать свои проблемы без непосредственного контакта с врачом?
— Как я уже сказал, на телефонные звонки и в чатах отвечают врачи с высшим образованием. Чтобы разобраться в проблеме, врач задает ряд необходимых вопросов. Мы специально просим пациентов не называть никаких диагнозов, не использовать медицинской терминологии. Если человек знает свой диагноз и называет его, мы просим предоставить медицинскую документацию.
— Люди с определенными диагнозами могут и не захотеть доверить свои проблемы эксперту по телефону или через приложение, согласны?
— Разумеется, мы понимаем, что это интимная информация. Безопасность данных для нас в приоритете. Все наши серверы и базы данных защищены согласно закону о защите персональных данных 152-ФЗ. Не говоря уже о том, что в числе наших клиентов встречаются известные и даже знаменитые люди, для которых сохранность медицинской информации особенно критична.
— Можно ли обратиться к вам за вторым мнением?
— Мы очень часто организуем второе мнение — как в России, так и за границей. Это актуальный запрос для пациентов, которые были у многих врачей, но не получили результата. Иногда нас просят сравнить нескольких специалистов, и мы проводим анализ, на основе которого рекомендуем больному одного из врачей или предлагаем альтернативу.
— Получается, что вы действуете вразрез с интересами медицинского рынка, сокращая сроки взаимодействия пациента с врачом?
— На самом деле качественные клиники с хорошими докторами получают от нас больше пациентов, а страдают лишь те, у кого менее качественное медицинское обслуживание. Мы исходим не из того, что хочет медицинский рынок, а из того, что нужно людям. Мы не аффилированы, не зависимы. Поэтому нам платят пациенты, а не клиники.
Сейчас мы решили запусить наш продукт в широком сегменте, отработав все механизмы на самой требовательной аудитории. Это новая услуга для рынка и нами было принято сложное решение — снизить порог ниже минимальной стоимости. В ближайшие несколько месяцев, мы предлагаем убедиться в эфективности нашего сервиса и приобрести разовую услугу с 50%-ной скидкой, заплатив всего 1500 рублей. Также мы предлагаем годовые пакеты с неограниченным количеством обращений по любым вопросам — не только поиск врача или квот по ОМС, но и поиск сиделки, поиск лекарств. Контролируем пациентов, напоминаем о диспансеризации, рекомендациях, регулярных анализах и т.п.
Как врач, я понимаю, что доверие зарабатывается только со временем и с каждым успешно решённым вопросом, а помочь хочется многим уже сейчас.
* Информационная поддержка